【正文】 未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入工作區(qū)域以外的場(chǎng)所，未經(jīng)允許不得進(jìn)入客戶房間或辦公室。 7. 工作時(shí) 間不得撥打私人電話，接聽(tīng)電話不得超過(guò) 3 分鐘。進(jìn)入崗位必須按公司要求穿著工作制服，端正佩戴公司工作牌。 4. 按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)崗位，如因工作需要，離開(kāi)崗位應(yīng)在規(guī)定的留言處寫(xiě)明原因及去向，不得遲到早退。 2. 遵守社會(huì)公德，遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌，講究職業(yè)道德，熱愛(ài)本職工作，遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司聲譽(yù)。 5. 財(cái)務(wù)管理 1) 財(cái)務(wù)收費(fèi)：由 金鑰匙管家服務(wù)中心 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理費(fèi)、公共水電分?jǐn)?等 費(fèi)用 的核算和收取。 3. 入伙管理 1) 入伙手續(xù)辦理：由 金鑰匙管家服務(wù)中心 為業(yè)主辦理入伙登記、資料收集、協(xié)議簽訂、費(fèi)用收取、鑰匙交接等手續(xù)； 2) 房屋交接：入伙手續(xù)辦理后，由 金鑰匙管家服務(wù)中心 專業(yè)工程人員陪同業(yè)主根據(jù)房屋交接標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行房屋的逐項(xiàng)交接工作； 3) 工程遺留問(wèn)題整改：如在房屋交接過(guò)程中存在工作遺留問(wèn)題，將 金鑰匙管家服務(wù)中心 工程人員記錄后，由管理處負(fù)責(zé)跟蹤整改，整改結(jié)束后再由業(yè)主驗(yàn)收。 c) 嚴(yán)格實(shí)行保密制度，確保 不向外泄露業(yè)主資料。 第 18 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 3) 檔案資料的日常管理： a) 建立圖、卡、冊(cè)、表所有物 業(yè)相關(guān)資料逐步與 計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。海岸水城 服務(wù)品質(zhì)管理工作上， 金鑰匙管家服務(wù)中心 將 定期檢查 和 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的形式，加強(qiáng) 對(duì)各專業(yè)部門(mén)的工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的檢查監(jiān)督力度，從而確保質(zhì)量管理體系落到實(shí)處。 2. 品質(zhì)管理： 服務(wù)品質(zhì)是 物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展之根本， 注和強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 金鑰匙管家服務(wù)中心 將從以下幾個(gè)方面執(zhí)行 內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化 1) 質(zhì)量體系建立：將依據(jù)《 ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量管理體系》，結(jié)合 海南 當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)和 長(zhǎng)信 5) 布草干洗 服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 聯(lián)合意綠王 干洗店為 客戶 提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù) ； 6) 餐飲服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 聯(lián)合 可可納提西餐廳 為 客戶 提供宴會(huì)預(yù)定、快餐訂送、西餐等各項(xiàng)餐飲服務(wù)。 第 14 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 商務(wù)服務(wù) 1) 商務(wù)秘書(shū) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將為公寓 提供 客戶 中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國(guó)際國(guó)內(nèi)特快專遞；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價(jià)、勞動(dòng)等方面的申報(bào)、年檢工作 企業(yè)等商務(wù)秘書(shū)服務(wù)； 2) 商務(wù)活動(dòng)策劃 ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將 為 客戶提供商務(wù)會(huì)議、商務(wù)聚會(huì)、 會(huì)場(chǎng)服務(wù) 、禮儀迎賓 、 私人 PATY 等 策劃 和 服務(wù)，專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)人員為客戶商務(wù)活動(dòng)提供周到、熱情、 專業(yè) 的 服務(wù)。 金鑰匙全程會(huì)員服務(wù) 1) 業(yè)主俱樂(lè)部： 金鑰匙管家服務(wù)中心 在“ 長(zhǎng)信會(huì)會(huì)員 俱樂(lè)部” 基礎(chǔ) 上進(jìn)行深化和推行，形成一個(gè)有組織的集 體，進(jìn)行各項(xiàng)交流，形成互助、自律，從而進(jìn)行資源共享，在社區(qū) 內(nèi)形成一種良好、和諧的 高尚 生活文化，最終實(shí)現(xiàn)“國(guó)際 社區(qū)、人文經(jīng)典 ” 的生活 氛圍 ； 2) 社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 利用 “ 長(zhǎng)信會(huì)會(huì)員 俱樂(lè)部” 的基礎(chǔ)，由 管家中心 牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂(lè)、體育健身、效外出游、茶話座談會(huì)、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動(dòng)。從而使 金鑰匙作為 “ 大 社區(qū) 的小管家，小 社區(qū) 的大管家， 社區(qū) 的貼心管家 ” 。2020 年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實(shí)踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔社區(qū)和住宅區(qū)，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛(ài)和推行。通過(guò)引進(jìn)金鑰匙服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息共享和服務(wù)共享，為客 戶 提供更加完善的 生活 服務(wù)。 六 、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式詮釋 “ 金鑰匙 ” 也是現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，她的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得 “ 滿意 +驚喜 ” 的服務(wù)，讓客人自踏入酒店到離開(kāi)酒店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。 二十一世紀(jì)的中國(guó) 服務(wù) 業(yè)將擁抱金鑰匙 第 7 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 三、“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué) 1. 金鑰匙 服務(wù)哲學(xué)： 在不違反法律 和社會(huì)道德 的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù) ！ 2. 金鑰匙人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。 飯店金鑰匙在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要。這樣，中國(guó)會(huì)吸引更多客人的光顧，企業(yè)就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。 飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來(lái)的影響。最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在酒店里幫助客人買(mǎi)好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。 酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開(kāi)展的。 飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。 第 6 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 二、 關(guān)于中國(guó) 金鑰匙 現(xiàn)在，在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的 金鑰匙 徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。而在中國(guó)旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安 排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚(yú)送到地球另一邊的朋友手中 現(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò) 5000 名來(lái)自 38 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。 通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標(biāo)記的 Concierge 咨詢以獲得到哪間餐廳就餐的建議或完成一些預(yù)訂，但那僅僅是一個(gè)開(kāi)始 …… 一旦對(duì)話開(kāi)始， 金鑰匙 會(huì)改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到 金鑰匙 為您提供的無(wú)微不至的服務(wù)。這一概念十分熟悉的飯店。美洲人在 40 年前就開(kāi)始 學(xué)習(xí)和運(yùn)用金鑰匙服務(wù)并體會(huì)到這個(gè)信譽(yù)組織的價(jià)值所在。 在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度飛快的今天，精明的您一定想讓自己的生活過(guò)得更安逸舒適， Concierge 金鑰匙是您最好的朋友。 第 1 頁(yè) 共 106 頁(yè) .“金鑰匙”管家服務(wù)手冊(cè) （完整版本） 編輯出版：深圳公元物業(yè)管理有限公司 二 00 六年九月二十日 物業(yè)“金鑰匙”管家服務(wù)手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 目 錄 第一節(jié) 關(guān)于“金鑰匙” 一、 什么是“金鑰匙” 5 二、 關(guān)于中國(guó)金鑰匙 6 三、 “金鑰匙”服務(wù)哲學(xué) 7 四、 “金鑰匙”服務(wù)理念 7 五、 “金鑰匙”服務(wù)特點(diǎn) 7 六、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式詮釋 7 第二節(jié) “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù) 運(yùn)作體系 一、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 運(yùn)作流程圖 8 二、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 組織 架構(gòu)圖 8 三、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 服務(wù) 組織架構(gòu) 9 四、 “ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 10 五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù) 客戶信息管理系統(tǒng) 圖 11 第三節(jié) “ 金鑰匙”管家式 物業(yè)管理服務(wù)模式 服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 一、 生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 12 二、 生活管家服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 13 三、 事務(wù)管家服務(wù)架構(gòu)圖 16 四、 事務(wù)管家服務(wù) 項(xiàng)目和內(nèi)容 17 第四節(jié) “金鑰匙”管家式 物業(yè)管理服務(wù)模式 服務(wù)規(guī)范 一、 “金鑰匙”管家行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 20 二、 “金鑰匙”管家服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 21 三、 “金鑰匙”管家服務(wù)中心電話禮儀服務(wù)規(guī)范 23 第五節(jié) “金鑰匙”管家式 物業(yè)管理服務(wù)模式 服務(wù)作業(yè) 規(guī) 程 （一）、管家服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)流程 1. 客戶服務(wù)需求處理流程 24 2. 客戶報(bào)修 處理流程 25 第 3 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 3. 客戶投訴處理流程 26 4. 客戶入伙服務(wù)流程 27 5. 客戶裝修服務(wù)流程 28 6. 業(yè)主卡辦理服務(wù)流程 29 7. 臨時(shí)出入證辦理服務(wù)流程 30 8. 停車卡辦理服務(wù)流程