【正文】 購物 介紹 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 33 頁 旅游 景點(diǎn) 景點(diǎn)導(dǎo)游圖 周邊環(huán)境 對(duì)外業(yè)務(wù)信息 聯(lián)系電話 緊急 /信息服務(wù) 火警： 119 報(bào)時(shí)： 117 查號(hào)： 11 180 市話報(bào)障： 112 盜警： 110 交通事故： 122 天氣預(yù)報(bào)： 121 急救： 120 業(yè)務(wù)咨詢： 政府機(jī)關(guān) 教育事業(yè) 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 33 頁 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 金融銀行 公寓 周邊地區(qū) 交通 旅行社 公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表 部門 姓名 職位 聯(lián)系電話 分機(jī) 行政辦 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 33 頁 人事部 工程部 公寓 桑拿部 西餐 內(nèi)保部 外保 財(cái)務(wù)部 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 33 頁 保齡球 房地產(chǎn)開發(fā)總公司 采購部 四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”對(duì)方才會(huì)高興 ，反過來，對(duì)方才會(huì)反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風(fēng)范。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 33 頁 （ 3） 承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣 公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對(duì)的”，奉行：“讓對(duì)方滿意，是我們的天職”。這方面的例子很多，如： C/I、 C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級(jí)的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？ 等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。因此，要遵守本部門的要求、標(biāo)準(zhǔn)，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情?？?看那些公關(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對(duì)方，討好對(duì)方，諒解對(duì)方，這些看起是很“吃虧”，可回報(bào)的你應(yīng)該知道了??? 塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范 所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實(shí)、溫和； 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 33 頁 服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。 面對(duì)各色各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。你知道接下來會(huì)出現(xiàn)什么問題嗎？ C：關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 33 頁 約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因?yàn)榉?wù)中心不留意，便把整個(gè)公寓的行政架構(gòu)，價(jià)格體系、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性和生活情況來了個(gè)大披露；你說后面的情況會(huì)怎樣？ 中國有句古話：“禍從口出、災(zāi)自奢生”。 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部 門密秘 作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。 你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。 （四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充 以上語言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 33 頁 守的規(guī)則。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號(hào)牌；夏天無冷氣時(shí)可不穿外套，但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。 68. 四星級(jí)公寓都差不多。 66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來。 64. 您如果不滿意，我可以給您更換。 61. 我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。 57. 很抱歉，歡迎下次光臨。 54. 對(duì)不起，您要撥的號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？ 55. 很抱歉，我沒有見過。 51. 對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請(qǐng)稍候。 49. 對(duì)不起，不好意思打擾您了。 47. 對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提 供。 44. 對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理 )說了，他 /她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。 40. 對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。 35. 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？ 36. 對(duì)不起，您看怎么辦更好？ 37. 對(duì)不起，您還需要什么？ 38. 對(duì)不起，可能是我們聽錯(cuò)。 33. 對(duì) 不起，請(qǐng)您明天再來。 31. 對(duì)不起，我來幫您做。 28. 對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給公寓領(lǐng)導(dǎo)。 26. 對(duì)不起，我找別的同事幫您。 24. 對(duì)不起，我不太懂，我問問別人。 5. 請(qǐng)問您希望怎么辦？ 6. 請(qǐng)問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？ 7. 請(qǐng)問，您的意思是 ?? 8. 請(qǐng)問我能為您做些什么？ 9. 請(qǐng)問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供． 10. 請(qǐng)讓我來幫你忙吧！ 11. 請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好． 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 12. 請(qǐng)您與 部門聯(lián)系解決好嗎？ 部門的電話是 13. 請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。 ? 受到批評(píng)時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ ? 與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ ? 工作失誤時(shí)，說：對(duì)不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過的機(jī)會(huì)好嗎？ ? 常用禮貌用語 68句： 1. 請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。 ? 打錯(cuò)電話時(shí)，說： 對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。 ? 來電、來人查詢信息時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。 ? 節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂＋各種場(chǎng)面用語。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。 反 問 及命令 語 氣在服 務(wù)語 言 藝術(shù) 中 應(yīng) 在禁忌之列， 這 是 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 的要求?！跋壬巧却?門 壞了，一 時(shí) 未能修理好， 請(qǐng) 您不要打 開 它好 嗎 ?”“我 們 工作正忙，您來工作 間 ，弄 臟 您的衣服就不好了。 一位單元服 務(wù)員 如果用命令 語 氣 對(duì) 客人 說 ：“喂 !不準(zhǔn) 開 那扇窗 門 !”“你不能走 進(jìn) 我 們 的工作間 !” 這樣 的 說話 肯定使客人反感。 例如：客人 問 服 務(wù)員 ：“有 飯 吃 嗎 ?” 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服 務(wù)員 回答：“ 這 是 飯 店，怎 么 沒有 飯 吃 ?” “你 們 的方便面條好 嗎 ?” “有什 么 不好 ?” “房間有冷氣嗎 ?” “怎 么 沒有冷氣 ?” 服 務(wù)員 一味運(yùn)用反 問語 氣，使人感到一 種驕 橫、粗野的味道，使客人感到不快。 1．反 問語 氣 反 問 ，作 為 一 種 修辭手段，用在文章中可以起到意思更 強(qiáng)調(diào) ，感情更 強(qiáng) 烈，加 強(qiáng)語 言鼓 動(dòng) 力量的作用。 語 氣和 語調(diào) 是不可分的。