【正文】 頁 溝通部門：公寓各部門 內(nèi)部協(xié)助對象： 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 直接上級：公寓內(nèi)勤 工作區(qū)域：服務(wù)中心 文件總頁碼： 3頁 直接下級：無 頂替崗位： 簽發(fā)日期： 2020 年 5 月 12 日 素質(zhì)要求 ： 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 33 頁 崗位職責(zé) ： 工作程序 ： 溝通部門：公寓各部門、各崗位 內(nèi)部協(xié)助對象： 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 33 頁 。 ? 客衣：客人要洗的衣物（含部門制服），拿到服務(wù)中心、務(wù)必檢查、核實洗滌單、填寫是否清晰、有未客人簽名、數(shù)量、填寫欄是否與實物相符合，衣物新舊、破損情況也須寫明，按洗衣時間和規(guī)定，給客人作肯定性的答復(fù)；接收客衣后寫上交班，必須在規(guī)定回收時間前一小時跟進(jìn)此事，以免發(fā)生“合同”賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對洗不干凈、未燙好、質(zhì)量有問題的情況；如來得及更正，則更正好才送給客人，如來不及更正，則要告訴客人，承認(rèn)自己 的錯誤，并愿意改正，如有洗壞要立即報告主管、經(jīng)理處理。 存放在服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示領(lǐng)用的目標(biāo)去向，以便跟蹤、追溯職責(zé)。影碟： /張，第一張是免費的； /張， DVD碟無免費，所有影碟租金收取現(xiàn)金，交到服務(wù)中心；第二天要向客人收回碟片 ，還給影碟行。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。 特別是中、夜班時間，要堅決杜絕無關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、打印機(jī)、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如： DVD、刀具等物品。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由公寓處理。 任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 33 頁 修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打印、復(fù)印等。當(dāng)上班空閑時段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對他們分門別類；并在單據(jù)表格 的所示時段前對相關(guān)人員作提示。人事部的：請假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。所有請假、調(diào)班、申請排班在部門條件允許的 情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。員工上下班除打卡外，還需在公寓簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補(bǔ)簽，下班未打卡早 A、早 B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。 五、服務(wù)中心對各項工作的管理控制 服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制 客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時起 5 分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場了解信息的，必須在收到信息的 2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 （ 3） 物資、報損事宜：每月 5 號前集中寫報損單經(jīng)部門經(jīng)理核實，簽署后交副總認(rèn)可；然后由財務(wù)派人鑒定，對報損后另作它用的應(yīng)打上“已報損”標(biāo)志，并與其它物資分開，以免混淆。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。其它公共區(qū)域的維修要及時傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。 服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) （ 1） 有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會議召開期間設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。 服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào) （ 1） 調(diào)撥、借送較多、較重物件時：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點、 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 33 頁 時間、所需人力等情況進(jìn)行解決，（此情況暫限于公寓本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方 向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。如客人已離開公寓則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項時，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。 服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下 事項需與樓層溝通協(xié)調(diào)。） 溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責(zé)能力，并提供 必要的幫助。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯！”對方才會高興 ，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風(fēng)范。這方面的例子很多，如： C/I、 C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？ 等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。看 看那些公關(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報的你應(yīng)該知道了??? 塑造服務(wù)中心性格、保持運作風(fēng)范 所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和； 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 33 頁 服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。 面對各色各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對手段。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部 門密秘 作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。 （四）個人素質(zhì)要求補(bǔ)充 以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹(jǐn)記和遵 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 33 頁 守的規(guī)則。 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。 66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來。 61. 我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。 54. 對不起，您要撥的號正在占線，請您稍后再撥好嗎？ 55. 很抱歉，我沒有見過。 49. 對不起，不好意思打擾您了。 44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理 )說了，他 /她將會給您滿意的答復(fù)。 35. 對不起，請您再說一遍好嗎？ 36. 對不起，您看怎么辦更好？ 37. 對不起，您還需要什么？ 38. 對不起，可能是我們聽錯。 31. 對不起，我來幫您做。 26. 對不起，我找別的同事幫您。 5. 請問您希望怎么辦？ 6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？ 7. 請問，您的意思是 ?? 8. 請問我能為您做些什么？ 9. 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供． 10. 請讓我來幫你忙吧！ 11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好． 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 12. 請您與 部門聯(lián)系解決好嗎？ 部門的電話是 13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。 ? 打錯電話時，說： 對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。 ? 節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂＋各種場面用語。 反 問 及命令 語 氣在服 務(wù)語 言 藝術(shù) 中 應(yīng) 在禁忌之列， 這 是 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 的要求。 一位單元服 務(wù)員 如果用命令 語 氣 對 客人 說 ：“喂 !不準(zhǔn) 開 那扇窗 門 !”“你不能走 進(jìn) 我 們 的工作間 !” 這樣 的 說話 肯定使客人反感。 1．反 問語 氣 反 問 ，作 為 一 種 修辭手段，用在文章中可以起到意思更 強(qiáng)調(diào) ，感情更 強(qiáng) 烈，加 強(qiáng)語 言鼓 動 力量的作用。 此外， 還 有粗聲粗氣、流腔流 調(diào) 等 語調(diào) ，在服 務(wù) 交 際 中也在禁忌之列?？腿讼蚍?務(wù)員 提點意 見 ，但服務(wù)員說 ：“你有意 見 你來做吧”、“ 誰 叫你不 認(rèn)識 我”， 這 些嘲 諷 的 說 活，很容易引 發(fā) 矛盾 頂 撞起來。作 為 服 務(wù)員 ，必 須 注意戒除下列 語調(diào) 。 說話 是口耳相 傳 的事情，假如 說話 者有正確的意思，但 濫 用了 語調(diào)語 氣，同 樣 不能起到良好的交 際 作用。 ? 散漫性格的客人，服 務(wù)員 忌任其自然，而要用 關(guān)懷 口氣提醒。 ? 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服 務(wù)員說話 忌自 負(fù) 自傲用 詞 不恭。 （ 2）對不同性格、個體的客人語言忌 諱 客人 對 服 務(wù)質(zhì) 量的要求是一致的，但客人的性格是多 種 多 樣 的。念成：不好，意思是這樣子的。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機(jī)還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達(dá)不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度