【正文】 ..................... 12 鉆研工作業(yè)務，做一名內(nèi)部公關、溝通、協(xié)調(diào)的能手 ...................................... 13 塑造服務中心性格、保持運作風范 .................................................................. 13 三、服務中心應掌握的資訊 ........................................................................................................... 16 各部門的營業(yè)服務項目 ..................................................................................................... 16 當?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 ......................................................................................................... 16 周邊環(huán)境 .......................................................................................................................... 17 公寓各部門及主要負責人溝通表 ....................................................................................... 18 四、服務中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： ............................................................................................. 20 服務中心的溝通、協(xié)調(diào)： .................................................................................................. 21 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào) ....................................................................................... 21 服務中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 22 服務中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 22 服務中心與財務部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 23 服務中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 23 五、服務中心對各項工作的管理控制 ............................................................................................. 24 服務中心對客需服務的時間控制 ....................................................................................... 24 服務中心對員工的考勤控制 .............................................................................................. 24 服務中對各類文件、資料、表格的控制 ............................................................................. 25 服務中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 .................................................................. 26 服務中心對經(jīng)理辦公室及服務中心的工作環(huán)境控制 ........................................................... 26 服務中心對租借物品的控制 .............................................................................................. 27 服務中心對鑰匙、通訊工具的控制 .................................................................................... 28 1服務中心對客衣、送洗、收回的控制 ............................................................................... 28 六、服務中心的崗位職責描述 ....................................................................................................... 29 內(nèi)勤崗位職責描述 ............................................................................................................ 29 服務中心文員崗位職責描述 .............................................................................................. 31 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 一、設立服務中心的目的和意義 服務中心也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是公寓的神經(jīng)中樞，設立服務中心不是找?guī)讉€人坐在電腦桌前、聽聽電話、 發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設立服務中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設立服務中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設置，減少中夜班服務在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。作為服務中心的一員就應該充分認識到語言特性這一點。在接待工作中，要 針對 不同性格 類 型的人 說 好 話 ，做好工作， 務 必使 每 一位客人都感到 滿 意 。 ? 難 侍候性格的客人 ，吹毛求疵，板著面孔，服 務員 忌 說話 失分寸，以免陷入爭吵。 1． 煩 躁的 語調(diào) 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 客人 說 單元里沒有 開 水，服 務員 回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”， 語調(diào) 高 揚 ，用 詞 反 復 ，這顯 然流露出 厭煩 的思想感情。 ? 語 氣的忌 諱 語 氣 ，指 說話 的口氣。如果一個懂禮貌的人，上面的 話 就會 換 成商量的 語 氣加以表達。 ? 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、 ? 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、 謝謝、多謝！ ? 接聽電話第一句說：“您好！服務中心，請問 有什么可以幫您？” 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 ? 打出電話第一句說：“您好！我是公寓服務中心號，麻煩您??” ? 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯(lián)系。） 14. 請稍等，我查一下再答復您． 15. 請不要急，馬上就好． 16. 對不起，這樣恐怕不太好． 17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下． 18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問． 19. 對不起，這里走不通，請走 那邊． 20. 對不起，我馬上給您換上干凈的． 21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下． 22. 對不起，我們再查一下． 23. 對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。 32. 對不起，我讓人來幫您填寫。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 45. 對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？ 46. 對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。 56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。 67. 不要緊。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。 做好公寓代表，樹好部門形象： 時刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您 個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個 100－ 1＝ 0的問題。因此，服務中心一定要明白自己的職責內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己 8小時無關的東西，克制自身，為公寓、部門嚴守秘密。 在塑立服務中心的性格時，最重要的一點要必須強調(diào)自身的約束力（也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權限、職責、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性 的歧視，作為服務中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級經(jīng)常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 33 頁 三、服務中心應掌握的資訊 服務中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對方的提問；如公寓和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責功能與營業(yè)范疇；公寓提供的客需服務項目有哪些？如何提供這些服務？公寓的周邊環(huán)境？本部門的運作等情況。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。 （ 4） 收到客需服務信息時：問清客人地點房號、姓名、要求，立即做好記錄；并馬 上通知該區(qū)域服務員提供服務；在規(guī)定的 3— 5分鐘內(nèi)需再確認一次此服務是否完成。 （ 2） 公寓維修項目：單元的維修項目，影響開房的要在當班時間內(nèi)跟蹤并提醒領班跟進。 服務中心與財務部的溝通協(xié)調(diào) （ 1） 酒水統(tǒng)計報表與房態(tài)表：每日上午 10點前服務中心核實此兩項報表呈送財務部，對財務審計出的問題，要認真解答并找出原因給予修正。如果客人要求的服務關系到其它