【正文】 僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個 100－ 1＝ 0的問題。 67. 不要緊。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 45. 對不起，這里是內部用的通道，請您走那邊好嗎？ 46. 對不起，經查詢，您找的人查不到。） 14. 請稍等，我查一下再答復您． 15. 請不要急，馬上就好． 16. 對不起，這樣恐怕不太好． 17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下． 18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問． 19. 對不起，這里走不通，請走 那邊． 20. 對不起，我馬上給您換上干凈的． 21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下． 22. 對不起，我們再查一下． 23. 對不起，我現在忙，馬上就來。如果一個懂禮貌的人，上面的 話 就會 換 成商量的 語 氣加以表達。 1． 煩 躁的 語調 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 客人 說 單元里沒有 開 水，服 務員 回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”， 語調 高 揚 ，用 詞 反 復 ，這顯 然流露出 厭煩 的思想感情。在接待工作中，要 針對 不同性格 類 型的人 說 好 話 ，做好工作， 務 必使 每 一位客人都感到 滿 意 。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 某高級公寓服務中心 工作手冊 一、設立服務中心的目的和意義 ...................................................................................................... 3 二、服務中心的文明禮貌、素質修養(yǎng) ............................................................................................... 3 （一）語言 .............................................................................................................................. 4 服務中心語言特征 ............................................................................................. 4 語言的規(guī)范： .................................................................................................... 4 （二）標準禮貌用語 ................................................................................................................ 7 （三）儀表、禮儀規(guī)范補充 .....................................................................................................11 （四）個人素質要求補充 ........................................................................................................11 做好公寓代表，樹好部門形象： ...................................................................... 12 重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘 ......................................................................... 12 鉆研工作業(yè)務，做一名內部公關、溝通、協調的能手 ...................................... 13 塑造服務中心性格、保持運作風范 .................................................................. 13 三、服務中心應掌握的資訊 ........................................................................................................... 16 各部門的營業(yè)服務項目 ..................................................................................................... 16 當地特產與旅游介紹 ......................................................................................................... 16 周邊環(huán)境 .......................................................................................................................... 17 公寓各部門及主要負責人溝通表 ....................................................................................... 18 四、服務中心與各部門的溝通協調： ............................................................................................. 20 服務中心的溝通、協調： .................................................................................................. 21 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務中心與保潔部部的溝通協調 ....................................................................................... 21 服務中心與工程部的溝通協調 ........................................................................................... 22 服務中心與保安部的溝通協調 ........................................................................................... 22 服務中心與財務部的溝通協調 ........................................................................................... 23 服務中心與總公司的溝通協調 ........................................................................................... 23 五、服務中心對各項工作的管理控制 ............................................................................................. 24 服務中心對客需服務的時間控制 ....................................................................................... 24 服務中心對員工的考勤控制 .............................................................................................. 24 服務中對各類文件、資料、表格的控制 ............................................................................. 25 服務中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 .................................................................. 26 服務中心對經理辦公室及服務中心的工作環(huán)境控制 ........................................................... 26 服務中心對租借物品的控制 .............................................................................................. 27 服務中心對鑰匙、通訊工具的控制 .................................................................................... 28 1服務中心對客衣、送洗、收回的控制 ............................................................................... 28 六、服務中心的崗位職責描述 ....................................................................................................... 29 內勤崗位職責描述 ............................................................................................................ 29 服務中心文員崗位職責描述 .............................................................................................. 31 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 一、設立服務中心的目的和意義 服務中心也可以稱為控制指揮中心或協調中心；他是公寓的神經中樞，設立服務中心不是找?guī)讉€人坐在電腦桌前、聽聽電話、 發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設立服務中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設立服務中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設置，減少中夜班服務在崗人數；更易于發(fā)現和控制完善與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協調溝通。 在服 務 中，要根據客人性格表 現 的不同注意區(qū) 別 而做到 說話 有 針對 性，以加 強 溝通，例如： ? 老好人性格的客人， 說話 溫和，服 務員 忌高聲快浯。 人 們 有 時 因私事心情不好或工作一 時 忙不