【正文】 僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對(duì)客人而言，反映的是整個(gè)公寓的形象，反映的是一個(gè) 100－ 1＝ 0的問題。 67. 不要緊。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 45. 對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？ 46. 對(duì)不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。） 14. 請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您． 15. 請(qǐng)不要急，馬上就好． 16. 對(duì)不起，這樣恐怕不太好． 17. 對(duì)不起，我問一問別人或幫您打聽一下． 18. 對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問． 19. 對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走 那邊． 20. 對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的． 21. 對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下． 22. 對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌拢? 23. 對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。如果一個(gè)懂禮貌的人，上面的 話 就會(huì) 換 成商量的 語 氣加以表達(dá)。 1． 煩 躁的 語調(diào) 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 客人 說 單元里沒有 開 水，服 務(wù)員 回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”， 語調(diào) 高 揚(yáng) ，用 詞 反 復(fù) ，這顯 然流露出 厭煩 的思想感情。在接待工作中，要 針對(duì) 不同性格 類 型的人 說 好 話 ，做好工作， 務(wù) 必使 每 一位客人都感到 滿 意 。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 某高級(jí)公寓服務(wù)中心 工作手冊(cè) 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 ...................................................................................................... 3 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) ............................................................................................... 3 （一）語言 .............................................................................................................................. 4 服務(wù)中心語言特征 ............................................................................................. 4 語言的規(guī)范： .................................................................................................... 4 （二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 ................................................................................................................ 7 （三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 .....................................................................................................11 （四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充 ........................................................................................................11 做好公寓代表，樹好部門形象： ...................................................................... 12 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘 ......................................................................... 12 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 ...................................... 13 塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范 .................................................................. 13 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 ........................................................................................................... 16 各部門的營業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 ..................................................................................................... 16 當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 ......................................................................................................... 16 周邊環(huán)境 .......................................................................................................................... 17 公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表 ....................................................................................... 18 四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： ............................................................................................. 20 服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)： .................................................................................................. 21 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào) ....................................................................................... 21 服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 22 服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 22 服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 23 服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 23 五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制 ............................................................................................. 24 服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制 ....................................................................................... 24 服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制 .............................................................................................. 24 服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制 ............................................................................. 25 服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制 .................................................................. 26 服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 ........................................................... 26 服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制 .............................................................................................. 27 服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制 .................................................................................... 28 1服務(wù)中心對(duì)客衣、送洗、收回的控制 ............................................................................... 28 六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 ....................................................................................................... 29 內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 ............................................................................................................ 29 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 .............................................................................................. 31 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 服務(wù)中心也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是公寓的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€(gè)人坐在電腦桌前、聽聽電話、 發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡(jiǎn)單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話對(duì)照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺(tái)班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。 在服 務(wù) 中，要根據(jù)客人性格表 現(xiàn) 的不同注意區(qū) 別 而做到 說話 有 針對(duì) 性，以加 強(qiáng) 溝通，例如： ? 老好人性格的客人， 說話 溫和，服 務(wù)員 忌高聲快浯。 人 們 有 時(shí) 因私事心情不好或工作一 時(shí) 忙不