【正文】 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 某高級公寓服務(wù)中心 工作手冊 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 ...................................................................................................... 3 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) ............................................................................................... 3 （一）語言 .............................................................................................................................. 4 服務(wù)中心語言特征 ............................................................................................. 4 語言的規(guī)范： .................................................................................................... 4 （二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 ................................................................................................................ 7 （三）儀表、禮儀規(guī)范補充 .....................................................................................................11 （四）個人素質(zhì)要求補充 ........................................................................................................11 做好公寓代表，樹好部門形象： ...................................................................... 12 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘 ......................................................................... 12 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 ...................................... 13 塑造服務(wù)中心性格、保持運作風(fēng)范 .................................................................. 13 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 ........................................................................................................... 16 各部門的營業(yè)服務(wù)項目 ..................................................................................................... 16 當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 ......................................................................................................... 16 周邊環(huán)境 .......................................................................................................................... 17 公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表 ....................................................................................... 18 四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： ............................................................................................. 20 服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)： .................................................................................................. 21 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào) ....................................................................................... 21 服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 22 服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 22 服務(wù)中心與財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 23 服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 23 五、服務(wù)中心對各項工作的管理控制 ............................................................................................. 24 服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制 ....................................................................................... 24 服務(wù)中心對員工的考勤控制 .............................................................................................. 24 服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制 ............................................................................. 25 服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 .................................................................. 26 服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 ........................................................... 26 服務(wù)中心對租借物品的控制 .............................................................................................. 27 服務(wù)中心對鑰匙、通訊工具的控制 .................................................................................... 28 1服務(wù)中心對客衣、送洗、收回的控制 ............................................................................... 28 六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 ....................................................................................................... 29 內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 ............................................................................................................ 29 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 .............................................................................................. 31 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 服務(wù)中心也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是公寓的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€人坐在電腦桌前、聽聽電話、 發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。 服務(wù)中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之 則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。 因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認(rèn)識到這一點并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運作做了什么貢獻???? 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。 服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也 不同與、單元，要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 （一）語言 服務(wù)中心語言特征 服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這 樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解