【正文】 問問別人。 28. 對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給公寓領導。 33. 對 不起，請您明天再來。 40. 對不起，我再幫您想別的辦法。 47. 對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提 供。 51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。 57. 很抱歉，歡迎下次光臨。 64. 您如果不滿意，我可以給您更換。 68. 四星級公寓都差不多。 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。 你肩負公寓代表的重責，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務，返還公寓利益的責任，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的決心。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎？ C：關于公寓隱私或個人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應商）在辦公室 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 33 頁 約見經(jīng)理或領導，由于經(jīng)理或領導暫時沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務中心不留意，便把整個公寓的行政架構(gòu)，價格體系、領導個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？ 中國有句古話：“禍從口出、災自奢生”。 鉆研工作業(yè)務，做一名內(nèi)部公關、溝通、協(xié)調(diào)的能手 服務中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點，把溝通、協(xié)調(diào)部門當客戶看、把客人當上帝看。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 33 頁 （ 3） 承認錯誤的習慣 公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。 各部門的營業(yè)服務項目 營業(yè)部門 營業(yè)時間 價格 (元） 優(yōu)惠折扣價 最低消費 服務項目 商務中心 大堂吧 保齡球館 超 市 俱樂部 健康中心 餐廳 別墅 當?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 土物 產(chǎn)品 購物 介紹 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 33 頁 旅游 景點 景點導游圖 周邊環(huán)境 對外業(yè)務信息 聯(lián)系電話 緊急 /信息服務 火警： 119 報時： 117 查號： 11 180 市話報障： 112 盜警： 110 交通事故： 122 天氣預報： 121 急救： 120 業(yè)務咨詢： 政府機關 教育事業(yè) 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 33 頁 醫(yī)療機構(gòu) 金融銀行 公寓 周邊地區(qū) 交通 旅行社 公寓各部門及主要負責人溝通表 部門 姓名 職位 聯(lián)系電話 分機 行政辦 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 33 頁 人事部 工程部 公寓 桑拿部 西餐 內(nèi)保部 外保 財務部 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 33 頁 保齡球 房地產(chǎn)開發(fā)總公司 采購部 四、服務中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 服務中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個崗位進行溝通協(xié)調(diào)。直到溝通有效為止，并說明向更上一級溝通的原因，以免雙方誤會。 無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。 （ 2） 單元維修、保養(yǎng)時：單元的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出時，要詳細記錄，并通知相關人員前往處理。 （ 5） 天氣變化，大風、陰雨、潮濕、悶熱時：大風及下雨提醒樓層員工關窗，提醒領班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時作好相關布置工作。 （ 3） 接到有關區(qū)域來電求清潔的信息時：了解對方人物、地點、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知保潔部領班作好準備派員前往處理。叫工程部盡快搞好并報告主管，以免維修房過夜。 （ 2） 接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，人員過多或嘈雜時：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內(nèi)聚會、人員過多要重點巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。 （ 2） 請購物件和領料時：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報本部門經(jīng)理，以免誤事。 服務中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) （ 1） 總公司使用會議設施時：了解使用的時間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時通知管理人員，避免在此時段把會議廳預訂給客人；并通知主管（無主管則通知保潔部領班）跟進環(huán)境衛(wèi)生等相關工作。 信息發(fā)出去后在規(guī)定 的時間內(nèi)要跟蹤訪問服務員此服務是否完成，做到有始有終。然后做好記錄稟告主管進一步處理。 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 33 頁 服務中對各類文件、資料、表格的控制 既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。 送達的：營收日報表、雜項單、訂房單、換房單、 VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。 電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓、學習資料和平時積累的控制表格、會議內(nèi)容、活動情況、重要事項等。 服務中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價值的物品。 暫存物品：本部門服務中心因安全設備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價值較高的物品，首先建議使用安全設施；如特殊情況則請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。 員工上下班時在服務中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 33 頁 名、領取物品時有序進行。 平時放在服務中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對角成形）；每天上班前都要整理一遍；對廢棄物品要當即處理，不得借故拖延或等到下班。 服務中心對租借物品的控制 租借物品是兩個不同的概念，租一般是要收費的，而借是指無償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價賠償。 要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領導的要做好登記，按時間提醒回收；交接班時點清數(shù)回，整理歸類，以免出問題時分不清責任而使大家受罰。中、夜班時段一定要鎖好服務中心存放鑰匙、物件的柜門。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 33 頁 六、服務中心的崗位職責描述 內(nèi)勤崗位職責描述 直接上級：公寓主任 工作區(qū)域：公寓負責之區(qū)域 文件總頁碼： 2 頁 直接下級： 中心文員、布草員 頂替崗位：服務中心、樓層領班 簽發(fā)日期： 2020 年 10 月 25 日 素質(zhì)要求 本職工作 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 33 頁 督導工作 工作程序 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 33