【正文】 問問別人。 28. 對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給公寓領(lǐng)導(dǎo)。 33. 對(duì) 不起，請(qǐng)您明天再來。 40. 對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。 47. 對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提 供。 51. 對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請(qǐng)稍候。 57. 很抱歉，歡迎下次光臨。 64. 您如果不滿意，我可以給您更換。 68. 四星級(jí)公寓都差不多。 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。 你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。你知道接下來會(huì)出現(xiàn)什么問題嗎？ C：關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 33 頁(yè) 約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因?yàn)榉?wù)中心不留意，便把整個(gè)公寓的行政架構(gòu)，價(jià)格體系、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性和生活情況來了個(gè)大披露；你說后面的情況會(huì)怎樣？ 中國(guó)有句古話：“禍從口出、災(zāi)自奢生”。 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。因此，要遵守本部門的要求、標(biāo)準(zhǔn)，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 33 頁(yè) （ 3） 承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣 公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對(duì)的”，奉行：“讓對(duì)方滿意，是我們的天職”。 各部門的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 營(yíng)業(yè)部門 營(yíng)業(yè)時(shí)間 價(jià)格 (元） 優(yōu)惠折扣價(jià) 最低消費(fèi) 服務(wù)項(xiàng)目 商務(wù)中心 大堂吧 保齡球館 超 市 俱樂部 健康中心 餐廳 別墅 當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 土物 產(chǎn)品 購(gòu)物 介紹 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 33 頁(yè) 旅游 景點(diǎn) 景點(diǎn)導(dǎo)游圖 周邊環(huán)境 對(duì)外業(yè)務(wù)信息 聯(lián)系電話 緊急 /信息服務(wù) 火警： 119 報(bào)時(shí)： 117 查號(hào)： 11 180 市話報(bào)障： 112 盜警： 110 交通事故： 122 天氣預(yù)報(bào)： 121 急救： 120 業(yè)務(wù)咨詢： 政府機(jī)關(guān) 教育事業(yè) 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 33 頁(yè) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 金融銀行 公寓 周邊地區(qū) 交通 旅行社 公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表 部門 姓名 職位 聯(lián)系電話 分機(jī) 行政辦 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 33 頁(yè) 人事部 工程部 公寓 桑拿部 西餐 內(nèi)保部 外保 財(cái)務(wù)部 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 33 頁(yè) 保齡球 房地產(chǎn)開發(fā)總公司 采購(gòu)部 四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。直到溝通有效為止，并說明向更上一級(jí)溝通的原因，以免雙方誤會(huì)。 無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請(qǐng)”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對(duì)方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。 （ 2） 單元維修、保養(yǎng)時(shí)：?jiǎn)卧墓こ叹S修事項(xiàng)、地毯清洗及各類壞房不能開出時(shí)，要詳細(xì)記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。 （ 5） 天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。 （ 3） 接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時(shí)：了解對(duì)方人物、地點(diǎn)、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知保潔部領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過夜。 （ 2） 接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會(huì)，人員過多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對(duì)閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房?jī)?nèi)聚會(huì)、人員過多要重點(diǎn)巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。 （ 2） 請(qǐng)購(gòu)物件和領(lǐng)料時(shí)：下請(qǐng)購(gòu)單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對(duì)可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購(gòu)溝通講明，對(duì)緊用物品在三天內(nèi)未購(gòu)回的要詢問采購(gòu)原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。 服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) （ 1） 總公司使用會(huì)議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知管理人員，避免在此時(shí)段把會(huì)議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無主管則通知保潔部領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作。 信息發(fā)出去后在規(guī)定 的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 33 頁(yè) 服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制 既有服中心之稱，每天自然就會(huì)接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。 送達(dá)的：營(yíng)收日?qǐng)?bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、 VIP接待單、會(huì)議使用單、酒水消耗單。 電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時(shí)積累的控制表格、會(huì)議內(nèi)容、活動(dòng)情況、重要事項(xiàng)等。 服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制 拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。 暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理酌情處理。 員工上下班時(shí)在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場(chǎng)面，故要提示大家閱讀通知、簽 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 33 頁(yè) 名、領(lǐng)取物品時(shí)有序進(jìn)行。 平時(shí)放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對(duì)角成形）；每天上班前都要整理一遍；對(duì)廢棄物品要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。 服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制 租借物品是兩個(gè)不同的概念，租一般是要收費(fèi)的，而借是指無償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價(jià)賠償。 要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導(dǎo)的要做好登記，按時(shí)間提醒回收；交接班時(shí)點(diǎn)清數(shù)回，整理歸類，以免出問題時(shí)分不清責(zé)任而使大家受罰。中、夜班時(shí)段一定要鎖好服務(wù)中心存放鑰匙、物件的柜門。 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁(yè) 共 33 頁(yè) 六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 直接上級(jí)：公寓主任 工作區(qū)域：公寓負(fù)責(zé)之區(qū)域 文件總頁(yè)碼： 2 頁(yè) 直接下級(jí)： 中心文員、布草員 頂替崗位：服務(wù)中心、樓層領(lǐng)班 簽發(fā)日期： 2020 年 10 月 25 日 素質(zhì)要求 本職工作 中國(guó)最大管理資源中心 第 30 頁(yè) 共 33 頁(yè) 督導(dǎo)工作 工作程序 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 33