【正文】 ，這 樣不但解決不了問(wèn)題，還有可能誤傳、訛傳信息，對(duì)方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯(cuò)誤的一端，使相關(guān)人員無(wú)法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問(wèn)題無(wú)法解決，個(gè)別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。 因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并能叩心自問(wèn)：我在部門內(nèi)充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對(duì)方些什么？我為部門運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)???? 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。 服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個(gè)部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，可以說(shuō)是部門的一筆財(cái)富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊(duì)伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之 則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。具體表現(xiàn)規(guī)范如下： 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 （一）語(yǔ)言 服務(wù)中心語(yǔ)言特征 服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時(shí)間和工作是通過(guò)語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)來(lái)完成。 語(yǔ)線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念，一句話也不要分開若干個(gè)詞 去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。）然后再清，以免對(duì)方聽到或覺得不禮 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 貌。 ? 猜疑性格的客人，不容易相信人，服 務(wù)員 忌 說(shuō)話 沒有根據(jù)，模棱兩可。 ? 沉默寡言性格的客人，服 務(wù)員 忌不理不睬，冷落 對(duì) 方。人 們 在 說(shuō)話時(shí) 除了要準(zhǔn)確、清晰外， 還 要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?語(yǔ)調(diào) 和 語(yǔ) 氣 。反之，從一個(gè)人 說(shuō)話 的 語(yǔ)調(diào) 也可以了解 到他的思想情 緒 。 2．嘲 諷 的 語(yǔ) 調(diào) 嘲笑他人， 這 是 對(duì) 人極不尊重的 表 現(xiàn) ，往往 產(chǎn) 生不良的后果。比如下面一 類話 ： “你有什 么資 格跟我 說(shuō) 活 !” “我 為 人民服 務(wù) ，又不是 為 你服 務(wù) !” “我喜 歡怎樣做就怎樣做 !” “有意 見 ，找主管去 !” 像 這樣 咄咄逼人的氣 勢(shì) ，就沒有禮貌待客可言。在旅游服 務(wù) 中，下列 說(shuō)話 的 語(yǔ) 氣是要不得的。 2．命令 語(yǔ) 氣 請(qǐng) 求 別 人做一件事的 時(shí) 候，不能用命令 語(yǔ) 氣， 發(fā) 號(hào)施令， 這 只會(huì)把事情弄糟，一定要用禮貌的 語(yǔ) 氣?！?這樣 彬彬有禮 的 語(yǔ) 氣，客人會(huì) 樂(lè) 意接受 這 些要求。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門 考核 服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。 ? 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ ? 來(lái)電找部門管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線? ? 客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過(guò)去。 2. 請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？ 3. 請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失． 4. 請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。 25. 對(duì)不起，我找別人幫您解決。 29. 對(duì)不起，您想要的我們暫時(shí)沒有貨，能改成的嗎？也不錯(cuò)的！ 30. 對(duì)不起 ,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。 34. 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 41. 對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？ 42. 對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？ 43. 對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。 48. 對(duì)不起，打擾了。 52. 對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？ 53. 對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。 58. 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 59. 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 60. 我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙? 65. 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 33 頁(yè) （三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 常見儀表、禮儀請(qǐng)參照公寓要求，這里針對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。也不 可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。 時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。（奢：也可引申理解為多出，無(wú)聊等意思）以上幾個(gè)例子都是與 你工作無(wú)關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因?yàn)槟阒肋@些情報(bào)、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？ 首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來(lái)看待 (實(shí)際上即是如此 )。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是福”。 另外，要塑造成有獨(dú)特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個(gè)習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對(duì)服務(wù)中心的特殊性作幾條補(bǔ)充： （ 1） 隨時(shí)記錄整理的 習(xí)慣 服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來(lái)很多的麻煩，讓解決問(wèn)題延誤時(shí)間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這兩句話說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題，一是如何面對(duì)客人的問(wèn)題，二是如何面對(duì)溝通對(duì)象，面對(duì)一線員工 ，面對(duì)同事的問(wèn)題；兩個(gè)問(wèn)題再仔細(xì)想想，其實(shí)是一個(gè)“做人做事”的問(wèn)題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問(wèn)題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為 ，原來(lái) ，你為什么 ，等語(yǔ)言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對(duì)方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風(fēng)格背道而馳；奉行公寓宗旨，保持部門運(yùn)作風(fēng)范，正確應(yīng)對(duì)的方法是：無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，只要是我的聯(lián)絡(luò)對(duì)象，都應(yīng)該先檢討自己，用： 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！ 對(duì)不起，這 是我的錯(cuò)，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯(cuò)！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我說(shuō)話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，導(dǎo)致大家都犯錯(cuò)！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò) 多講一些“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會(huì)高興的。 當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象無(wú)法溝通、協(xié)調(diào)時(shí)。（與其它部溝通也一樣。 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 33 頁(yè) 遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬(wàn)不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領(lǐng)班處理） （ 3） 單元有遺留物品，損壞事項(xiàng)時(shí)：有遺留品如果客人未離開公寓，應(yīng)立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。 （ 6） 上級(jí)有關(guān)指令需通過(guò)服中心傳達(dá)到樓層時(shí)：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。 （ 4） 有會(huì)議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級(jí)來(lái)店檢查、督導(dǎo)時(shí)：有會(huì)議接待時(shí)，提前通知保潔部領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺(tái)椅、借齊物件，備齊用品，上級(jí)或團(tuán)隊(duì)來(lái)店參觀檢查、督導(dǎo)等活動(dòng)時(shí)；提前提醒保潔部領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時(shí)間內(nèi)解決的要征求客人意見與協(xié)商是否換一個(gè)房間，盡力滿足客人。 （ 3） 保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房?jī)?nèi)時(shí)，要婉言制止不讓 關(guān)門。請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品一定要先入公寓總倉(cāng)；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場(chǎng)，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對(duì)請(qǐng)購(gòu)回來(lái)的物品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)先報(bào) 經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見，以免誤會(huì)而引起不必要的麻煩。 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 33 頁(yè) （ 2） 總公司有關(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心 時(shí)：與本部門有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報(bào)本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。 服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制 本部門實(shí)行“二級(jí)”考勤。 員工請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，要告訴員工未過(guò)試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過(guò)半年不允許申請(qǐng)連休。 表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計(jì)劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項(xiàng)記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、 人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。 作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對(duì)你的工作有益處。 這類文件資料 屬于部門或公寓的檔案性重要資料。在樓層退房時(shí)間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報(bào)前臺(tái)，后報(bào)服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務(wù)中心登記 入檔、編號(hào)、保存。 對(duì)于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底； 注明保管的有效期。對(duì)聊天、哼哈、搞小動(dòng)作的人員及時(shí)制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進(jìn) 入經(jīng)理室。 如果有來(lái)訪人員（包括會(huì)見經(jīng)理）先熱情招呼并請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理安排；對(duì)訪問(wèn)部門員工的也應(yīng)熱情招呼，給員工家 屬留下好的印象；但不得與其閑聊或帶上樓層。 由服務(wù)中心租出的有： DVD 機(jī)、影碟； DVD 機(jī)租金 20 元 /天，續(xù)住時(shí)要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費(fèi)方式與麻將、加床一樣。 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 33 頁(yè) 服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制 管制好鑰匙是保障部門和客人安全的先決條件，維護(hù)好通訊工具也是保障部門正常運(yùn)作 和提高服務(wù)效率的基本條件。 1服務(wù)中心對(duì)客衣、送洗、收回的控制 公寓暫時(shí)未設(shè)洗衣房 ，所有洗滌業(yè)務(wù)均委托專業(yè)的洗滌公司處理，而這項(xiàng)管理控制、溝通工作的責(zé)任就落在服務(wù)中