【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁(yè) 共 33 頁(yè) 溝通部門(mén)：公寓各部門(mén) 內(nèi)部協(xié)助對(duì)象： 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 直接上級(jí)：公寓內(nèi)勤 工作區(qū)域：服務(wù)中心 文件總頁(yè)碼： 3頁(yè) 直接下級(jí)：無(wú) 頂替崗位： 簽發(fā)日期： 2020 年 5 月 12 日 素質(zhì)要求 ： 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁(yè) 共 33 頁(yè) 崗位職責(zé) ： 工作程序 ： 溝通部門(mén)：公寓各部門(mén)、各崗位 內(nèi)部協(xié)助對(duì)象： 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 33 頁(yè) 。 要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導(dǎo)的要做好登記，按時(shí)間提醒回收；交接班時(shí)點(diǎn)清數(shù)回，整理歸類(lèi)，以免出問(wèn)題時(shí)分不清責(zé)任而使大家受罰。 平時(shí)放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線(xiàn)，對(duì)角成形）；每天上班前都要整理一遍；對(duì)廢棄物品要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。 暫存物品：本部門(mén)服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請(qǐng)示部門(mén)主管、經(jīng)理酌情處理。 電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門(mén)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時(shí)積累的控制表格、會(huì)議內(nèi)容、活動(dòng)情況、重要事項(xiàng)等。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 33 頁(yè) 服務(wù)中對(duì)各類(lèi)文件、資料、表格的控制 既有服中心之稱(chēng)，每天自然就會(huì)接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。 信息發(fā)出去后在規(guī)定 的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。 （ 2） 請(qǐng)購(gòu)物件和領(lǐng)料時(shí)：下請(qǐng)購(gòu)單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門(mén)；對(duì)可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說(shuō)明清楚，并與采購(gòu)溝通講明，對(duì)緊用物品在三天內(nèi)未購(gòu)回的要詢(xún)問(wèn)采購(gòu)原因并上報(bào)本部門(mén)經(jīng)理，以免誤事。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過(guò)夜。 （ 5） 天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀(guān)察、檢查在住客人的窗戶(hù)及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。 無(wú)論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請(qǐng)”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對(duì)方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。 各部門(mén)的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 營(yíng)業(yè)部門(mén) 營(yíng)業(yè)時(shí)間 價(jià)格 (元） 優(yōu)惠折扣價(jià) 最低消費(fèi) 服務(wù)項(xiàng)目 商務(wù)中心 大堂吧 保齡球館 超 市 俱樂(lè)部 健康中心 餐廳 別墅 當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 土物 產(chǎn)品 購(gòu)物 介紹 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 33 頁(yè) 旅游 景點(diǎn) 景點(diǎn)導(dǎo)游圖 周邊環(huán)境 對(duì)外業(yè)務(wù)信息 聯(lián)系電話(huà) 緊急 /信息服務(wù) 火警： 119 報(bào)時(shí)： 117 查號(hào)： 11 180 市話(huà)報(bào)障： 112 盜警： 110 交通事故： 122 天氣預(yù)報(bào)： 121 急救： 120 業(yè)務(wù)咨詢(xún)： 政府機(jī)關(guān) 教育事業(yè) 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 33 頁(yè) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 金融銀行 公寓 周邊地區(qū) 交通 旅行社 公寓各部門(mén)及主要負(fù)責(zé)人溝通表 部門(mén) 姓名 職位 聯(lián)系電話(huà) 分機(jī) 行政辦 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 33 頁(yè) 人事部 工程部 公寓 桑拿部 西餐 內(nèi)保部 外保 財(cái)務(wù)部 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 33 頁(yè) 保齡球 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總公司 采購(gòu)部 四、服務(wù)中心與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心既稱(chēng)為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門(mén)的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。因此，要遵守本部門(mén)的要求、標(biāo)準(zhǔn)，按本部門(mén)的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。 你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。 68. 四星級(jí)公寓都差不多。 57. 很抱歉，歡迎下次光臨。 47. 對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提 供。 33. 對(duì) 不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。 24. 對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。 ? 來(lái)電、來(lái)人查詢(xún)信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查?！跋壬?，那扇窗 門(mén) 壞了，一 時(shí) 未能修理好， 請(qǐng) 您不要打 開(kāi) 它好 嗎 ?”“我 們 工作正忙，您來(lái)工作 間 ，弄 臟 您的衣服就不好了。 語(yǔ) 氣和 語(yǔ)調(diào) 是不可分的。 人 們 有 時(shí) 因私事心情不好或工作一 時(shí) 忙不 過(guò) 來(lái)， 產(chǎn) 生急躁情 緒 ，很容易 導(dǎo) 致 說(shuō)話(huà) 有 煩 躁的 語(yǔ)調(diào) ， 這 是要注意的 問(wèn)題 。 （ 3） 語(yǔ)調(diào) 、 語(yǔ) 氣忌 諱 語(yǔ) 言的聲音部分是 語(yǔ) 言的“物 質(zhì) 外殼”， 語(yǔ) 言主要要借助于它的聲音才能體 現(xiàn) 它的交 際 功能。 在服 務(wù) 中，要根據(jù)客人性格表 現(xiàn) 的不同注意區(qū) 別 而做到 說(shuō)話(huà) 有 針對(duì) 性，以加 強(qiáng) 溝通，例如： ? 老好人性格的客人， 說(shuō)話(huà) 溫和，服 務(wù)員 忌高聲快浯。 語(yǔ)言的規(guī)范： （ 1）語(yǔ)音、語(yǔ)線(xiàn)、語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過(guò)語(yǔ)音感覺(jué)到你的微笑。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 某高級(jí)公寓服務(wù)中心 工作手冊(cè) 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 ...................................................................................................... 3 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) ............................................................................................... 3 （一）語(yǔ)言 .............................................................................................................................. 4 服務(wù)中心語(yǔ)言特征 ............................................................................................. 4 語(yǔ)言的規(guī)范： .................................................................................................... 4 （二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) ................................................................................................................ 7 （三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 .....................................................................................................11 （四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充 ........................................................................................................11 做好公寓代表，樹(shù)好部門(mén)形象： ...................................................................... 12 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門(mén)密秘 ....................................................