【正文】 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 33 頁 溝通部門：公寓各部門 內(nèi)部協(xié)助對象： 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 直接上級：公寓內(nèi)勤 工作區(qū)域：服務(wù)中心 文件總頁碼： 3頁 直接下級：無 頂替崗位： 簽發(fā)日期： 2020 年 5 月 12 日 素質(zhì)要求 ： 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 33 頁 崗位職責(zé) ： 工作程序 ： 溝通部門：公寓各部門、各崗位 內(nèi)部協(xié)助對象： 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 33 頁 。 要防止租借物品流失，謝絕員工借出使用，租借給人或領(lǐng)導(dǎo)的要做好登記，按時間提醒回收；交接班時點清數(shù)回，整理歸類，以免出問題時分不清責(zé)任而使大家受罰。 平時放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對角成形）；每天上班前都要整理一遍；對廢棄物品要當即處理，不得借故拖延或等到下班。 暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。 電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時積累的控制表格、會議內(nèi)容、活動情況、重要事項等。 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 33 頁 服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制 既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。 信息發(fā)出去后在規(guī)定 的時間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。 （ 2） 請購物件和領(lǐng)料時：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報本部門經(jīng)理，以免誤事。叫工程部盡快搞好并報告主管，以免維修房過夜。 （ 5） 天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時作好相關(guān)布置工作。 無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。 各部門的營業(yè)服務(wù)項目 營業(yè)部門 營業(yè)時間 價格 (元） 優(yōu)惠折扣價 最低消費 服務(wù)項目 商務(wù)中心 大堂吧 保齡球館 超 市 俱樂部 健康中心 餐廳 別墅 當?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 土物 產(chǎn)品 購物 介紹 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 33 頁 旅游 景點 景點導(dǎo)游圖 周邊環(huán)境 對外業(yè)務(wù)信息 聯(lián)系電話 緊急 /信息服務(wù) 火警： 119 報時： 117 查號： 11 180 市話報障： 112 盜警： 110 交通事故： 122 天氣預(yù)報： 121 急救： 120 業(yè)務(wù)咨詢： 政府機關(guān) 教育事業(yè) 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 33 頁 醫(yī)療機構(gòu) 金融銀行 公寓 周邊地區(qū) 交通 旅行社 公寓各部門及主要負責(zé)人溝通表 部門 姓名 職位 聯(lián)系電話 分機 行政辦 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 33 頁 人事部 工程部 公寓 桑拿部 西餐 內(nèi)保部 外保 財務(wù)部 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 33 頁 保齡球 房地產(chǎn)開發(fā)總公司 采購部 四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個崗位進行溝通協(xié)調(diào)。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。 你肩負公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。 68. 四星級公寓都差不多。 57. 很抱歉，歡迎下次光臨。 47. 對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提 供。 33. 對 不起，請您明天再來。 24. 對不起，我不太懂，我問問別人。 ? 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查?！跋壬?，那扇窗 門 壞了，一 時 未能修理好， 請 您不要打 開 它好 嗎 ?”“我 們 工作正忙，您來工作 間 ，弄 臟 您的衣服就不好了。 語 氣和 語調(diào) 是不可分的。 人 們 有 時 因私事心情不好或工作一 時 忙不 過 來， 產(chǎn) 生急躁情 緒 ，很容易 導(dǎo) 致 說話 有 煩 躁的 語調(diào) ， 這 是要注意的 問題 。 （ 3） 語調(diào) 、 語 氣忌 諱 語 言的聲音部分是 語 言的“物 質(zhì) 外殼”， 語 言主要要借助于它的聲音才能體 現(xiàn) 它的交 際 功能。 在服 務(wù) 中，要根據(jù)客人性格表 現(xiàn) 的不同注意區(qū) 別 而做到 說話 有 針對 性，以加 強 溝通，例如： ? 老好人性格的客人， 說話 溫和，服 務(wù)員 忌高聲快浯。 語言的規(guī)范： （ 1）語音、語線、語調(diào) 語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 某高級公寓服務(wù)中心 工作手冊 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 ...................................................................................................... 3 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) ............................................................................................... 3 （一）語言 .............................................................................................................................. 4 服務(wù)中心語言特征 ............................................................................................. 4 語言的規(guī)范： .................................................................................................... 4 （二）標準禮貌用語 ................................................................................................................ 7 （三）儀表、禮儀規(guī)范補充 .....................................................................................................11 （四）個人素質(zhì)要求補充 ........................................................................................................11 做好公寓代表，樹好部門形象： ...................................................................... 12 重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘 ....................................................