【正文】 1服務(wù)中心對客衣、送洗、收回的控制 公寓暫時未設(shè)洗衣房 ，所有洗滌業(yè)務(wù)均委托專業(yè)的洗滌公司處理，而這項管理控制、溝通工作的責任就落在服務(wù)中心。 由服務(wù)中心租出的有： DVD 機、影碟； DVD 機租金 20 元 /天，續(xù)住時要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費方式與麻將、加床一樣。對聊天、哼哈、搞小動作的人員及時制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進 入經(jīng)理室。在樓層退房時間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報前臺，后報服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務(wù)中心登記 入檔、編號、保存。 作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對你的工作有益處。 員工請假、調(diào)班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準請假、調(diào)班，未過半年不允許申請連休。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 33 頁 （ 2） 總公司有關(guān)信息傳達到服務(wù)中心 時：與本部門有關(guān)的要立即上報經(jīng)理，及時處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。 （ 3） 保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房內(nèi)時，要婉言制止不讓 關(guān)門。 （ 4） 有會議或團體接待或團體用餐、上級來店檢查、督導時：有會議接待時，提前通知保潔部領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺椅、借齊物件，備齊用品，上級或團隊來店參觀檢查、督導等活動時；提前提醒保潔部領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領(lǐng)班處理） （ 3） 單元有遺留物品，損壞事項時：有遺留品如果客人未離開公寓，應(yīng)立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。（與其它部溝通也一樣。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工 ，面對同事的問題；兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為 ，原來 ，你為什么 ，等語言去推卸責任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風格背道而馳；奉行公寓宗旨，保持部門運作風范，正確應(yīng)對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對象，都應(yīng)該先檢討自己，用： 對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導致服務(wù)不佳！ 對不起，這 是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！ 對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導致大家不愉快！ 對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯！ 對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！ 對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準，導致事情失誤！ 對不起，這是我的錯，導致大家都犯錯！ 對不起，這是我的錯 多講一些“對不起，這是我的錯！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！薄＃ㄉ荩阂部梢昀斫鉃槎喑觯瑹o聊等意思）以上幾個例子都是與 你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。也不 可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。 65. 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？ 53. 對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。 41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？ 42. 對不起，我們查一下給您答復好嗎？ 43. 對不起，已經(jīng)有人預訂了。 29. 對不起，您想要的我們暫時沒有貨，能改成的嗎？也不錯的！ 30. 對不起 ,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。 2. 請問還有什么問題嗎？ 3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失． 4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門 考核 服務(wù)中心的標準用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習慣。 2．命令 語 氣 請 求 別 人做一件事的 時 候，不能用命令 語 氣， 發(fā) 號施令， 這 只會把事情弄糟，一定要用禮貌的 語 氣。比如下面一 類話 ： “你有什 么資 格跟我 說 活 !” “我 為 人民服 務(wù) ，又不是 為 你服 務(wù) !” “我喜 歡怎樣做就怎樣做 !” “有意 見 ，找主管去 !” 像 這樣 咄咄逼人的氣 勢 ，就沒有禮貌待客可言。反之，從一個人 說話 的 語調(diào) 也可以了解 到他的思想情 緒 。 ? 沉默寡言性格的客人，服 務(wù)員 忌不理不睬，冷落 對 方。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 貌。具體表現(xiàn)規(guī)范如下： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 （一）語言 服務(wù)中心語言特征 服務(wù)中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。 因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認識到這一點并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運作做了什么貢獻???? 二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。念成：不好，意思是這樣子的。 ? 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服 務(wù)員說話 忌自 負 自傲用 詞 不恭。 說話 是口耳相 傳 的事情，假如 說話 者有正確的意思，但 濫 用了 語調(diào)語 氣，同 樣 不能起到良好的交 際 作用?？腿讼蚍?務(wù)員 提點意 見 ，但服務(wù)員說 ：“你有意 見 你來做吧”、“ 誰 叫你不 認識 我”， 這 些嘲 諷 的 說 活，很容易引 發(fā) 矛盾 頂 撞起來。 1．反 問語 氣 反 問 ，作 為 一 種 修辭手段，用在文章中可以起到意思更 強調(diào) ，感情更 強 烈，加 強語 言鼓 動 力量的作用。 反 問 及命令 語 氣在服 務(wù)語 言 藝術(shù) 中 應(yīng) 在禁忌之列， 這 是 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 的要求。 ? 打錯電話時，說： 對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。 26. 對不起，我找別的同事幫您。 35. 對不起，請您再說一遍好嗎？ 36. 對不起，您看怎么辦更好？ 37. 對不起，您還需要什么？ 38. 對不起，可能是我們聽錯。 49. 對不起，不好意思打擾您了。 61. 我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。 重視職業(yè)道德、嚴守部 門密秘 作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。 面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對手段。這方面的例子很多，如： C/I、 C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？ 等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴重。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。 服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)： 服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下 事項需與樓層溝通協(xié)調(diào)。 服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào) （ 1） 調(diào)撥、借送較多、較重物件時：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點、 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 33 頁 時間、所需人力等情況進行解決，（此情況暫限于公寓本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方 向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。其它公共區(qū)域的維修要及時傳達到工程部，做好記錄和跟蹤。 （ 3） 物資、報損事宜：每月 5 號前集中寫報損單經(jīng)部門經(jīng)理核實，簽署后交副總認可；然后由財務(wù)派人鑒定，對報損后另作它用的應(yīng)打上“已報損”標志，并與其它物資分開，以免混淆。員工上下班除打卡外，還需在公寓簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補簽，下班未打卡早 A、早 B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補簽。人事部的：請假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 33 頁 修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進入瀏覽、打印、復印等。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由公寓處理。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。 存放在服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示領(lǐng)用的目標去向，以便跟蹤、追溯職責。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 33 頁 六、服務(wù)中心的崗位職責描述 內(nèi)勤崗位職責描述 直接上級：公寓主任 工作區(qū)域：公寓負責之區(qū)域 文件總頁碼： 2 頁 直接下級： 中心文員、布草員 頂替崗位：服務(wù)中心、樓層領(lǐng)班 簽發(fā)日期： 2020 年 10 月 25 日 素質(zhì)要求 本職工作 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 33 頁 督導工作 工作程序