【正文】 .................................................................... 4 語(yǔ)言的規(guī)范： .................................................................................................... 4 （二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) ................................................................................................................ 7 （三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 .....................................................................................................11 （四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充 ........................................................................................................11 做好公寓代表，樹(shù)好部門(mén)形象： ...................................................................... 12 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門(mén)密秘 ......................................................................... 12 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 ...................................... 13 塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范 .................................................................. 13 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 ........................................................................................................... 16 各部門(mén)的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 ..................................................................................................... 16 當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 ......................................................................................................... 16 周邊環(huán)境 .......................................................................................................................... 17 公寓各部門(mén)及主要負(fù)責(zé)人溝通表 ....................................................................................... 18 四、服務(wù)中心與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)： ............................................................................................. 20 服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)： .................................................................................................. 21 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào) ....................................................................................... 21 服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 22 服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 22 服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 23 服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) ........................................................................................... 23 五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制 ............................................................................................. 24 服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制 ....................................................................................... 24 服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制 .............................................................................................. 24 服務(wù)中對(duì)各類(lèi)文件、資料、表格的控制 ............................................................................. 25 服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制 .................................................................. 26 服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 ........................................................... 26 服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制 .............................................................................................. 27 服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制 .................................................................................... 28 1服務(wù)中心對(duì)客衣、送洗、收回的控制 ............................................................................... 28 六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 ....................................................................................................... 29 內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 ............................................................................................................ 29 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 .............................................................................................. 31 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 服務(wù)中心也可以稱(chēng)為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是公寓的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€(gè)人坐在電腦桌前、聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)、 發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡(jiǎn)單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話(huà)對(duì)照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門(mén)的管理效率，降低部門(mén)的管理成本；如：省去每層樓臺(tái)班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。 服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機(jī)，也 不同與、單元，要求更進(jìn)一步。 語(yǔ)言的規(guī)范： （ 1）語(yǔ)音、語(yǔ)線(xiàn)、語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過(guò)語(yǔ)音感覺(jué)到你的微笑。 咽喉有問(wèn)題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話(huà)筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話(huà)筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。 在服 務(wù) 中，要根據(jù)客人性格表 現(xiàn) 的不同注意區(qū) 別 而做到 說(shuō)話(huà) 有 針對(duì) 性，以加 強(qiáng) 溝通，例如： ? 老好人性格的客人， 說(shuō)話(huà) 溫和，服 務(wù)員 忌高聲快浯。 ? 急躁性格的客人，多有怨言，不 穩(wěn) 重，服 務(wù)員說(shuō)話(huà) 忌像 對(duì) 方那 樣 急躁，否 則 容易 頂撞。 （ 3） 語(yǔ)調(diào) 、 語(yǔ) 氣忌 諱 語(yǔ) 言的聲音部分是 語(yǔ) 言的“物 質(zhì) 外殼”， 語(yǔ) 言主要要借助于它的聲音才能體 現(xiàn) 它的交 際 功能。它本是 說(shuō)話(huà) 人思想感情的自然流露，一般 說(shuō)來(lái)，有什 么樣 的思想感情， 說(shuō)話(huà)時(shí) 就會(huì) 帶 上什 么樣 的 語(yǔ)調(diào) 。 人 們 有 時(shí) 因私事心情不好或工作一 時(shí) 忙不 過(guò) 來(lái)， 產(chǎn) 生急躁情 緒 ，很容易 導(dǎo) 致 說(shuō)話(huà) 有 煩 躁的 語(yǔ)調(diào) ， 這 是要注意的 問(wèn)題 。 3．傲慢的語(yǔ) 調(diào) 有個(gè) 別 青年服 務(wù)員對(duì) 自己缺乏正確的估 計(jì) ， 總 以 為 自己比 別 人高明，于是在服 務(wù) 交往中常常表 現(xiàn) 出盛氣凌人， 說(shuō)話(huà) 的 語(yǔ)調(diào)帶 上一 種 傲慢的色彩。 語(yǔ) 氣和 語(yǔ)調(diào) 是不可分的。 例如：客人 問(wèn) 服 務(wù)員 ：“有 飯 吃 嗎 ?” 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 服 務(wù)員 回答：“ 這 是 飯 店，怎 么 沒(méi)有 飯 吃 ?” “你 們 的方便面條好 嗎 ?” “有什 么 不好 ?” “房間有冷氣嗎 ?” “怎 么 沒(méi)有冷氣 ?” 服 務(wù)員 一味運(yùn)用反 問(wèn)語(yǔ) 氣，使人感到一 種驕 橫、粗野的味道，使客人感到不快。“先生，那扇窗 門(mén) 壞了，一 時(shí) 未能修理好， 請(qǐng) 您不要打 開(kāi) 它好 嗎 ?”“我 們 工作正忙，您來(lái)工作 間 ，弄 臟 您的衣服就不好了。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。 ? 來(lái)電、來(lái)人查詢(xún)信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。 ? 受到批評(píng)時(shí)，說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ ? 與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ ? 工作失誤時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過(guò)的機(jī)會(huì)好嗎？ ? 常用禮貌用語(yǔ) 68句： 1. 請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。 24. 對(duì)不起，我不太懂，我