【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 59. 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 60. 我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙? 61. 我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。 62. 我們這里也有，請(qǐng)問(wèn)您需要 嗎？ 63. 您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)。 64. 您如果不滿(mǎn)意，我可以給您更換。 65. 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 66. 沒(méi)關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。 67. 不要緊。 68. 四星級(jí)公寓都差不多。 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 33 頁(yè) （三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充 常見(jiàn)儀表、禮儀請(qǐng)參照公寓要求，這里針對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來(lái)包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。 面部：可以畫(huà)淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不 可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號(hào)牌；夏天無(wú)冷氣時(shí)可不穿外套，但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無(wú)論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。 坐姿：不可坐滿(mǎn)椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。 禮儀：當(dāng)班首次見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見(jiàn)到別 部門(mén)經(jīng)理級(jí)（含副經(jīng)理）以上管理人員來(lái)我部門(mén)時(shí)都要起立和使用禮貌用語(yǔ)，總助級(jí)以上須等其離開(kāi)服務(wù)中心范圍時(shí)，方可再坐下。（無(wú)論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹(shù)立部門(mén)禮儀、形象的重要一環(huán)。 （四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充 以上語(yǔ)言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 33 頁(yè) 守的規(guī)則。 做好公寓代表，樹(shù)好部門(mén)形象： 時(shí)刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您 個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對(duì)同僚部門(mén)而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對(duì)客人而言，反映的是整個(gè)公寓的形象，反映的是一個(gè) 100－ 1＝ 0的問(wèn)題。 你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。 時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。 重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部 門(mén)密秘 作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒(méi)有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問(wèn)話(huà)，都連帶一咕腦地說(shuō)出去，毫無(wú)分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無(wú)名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個(gè)例子： A：比方說(shuō)：總經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個(gè)部門(mén)如何節(jié)約成本、降低開(kāi)支的話(huà)題，其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡(jiǎn)人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個(gè)時(shí)候服務(wù)中心可能或多或少地聽(tīng)到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會(huì)有什么樣的后果？ B：一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的 問(wèn)題：財(cái)務(wù)或總辦或外人致電詢(xún)問(wèn)服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你知道接下來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題嗎？ C：關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問(wèn)題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 33 頁(yè) 約見(jiàn)經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒(méi)到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問(wèn)題，慢慢地，因?yàn)榉?wù)中心不留意，便把整個(gè)公寓的行政架構(gòu)，價(jià)格體系、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性和生活情況來(lái)了個(gè)大披露；你說(shuō)后面的情況會(huì)怎樣？ 中國(guó)有句古話(huà)：“禍從口出、災(zāi)自奢生”。（奢：也可引申理解為多出，無(wú)聊等意思）以上幾個(gè)例子都是與 你工作無(wú)關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因?yàn)槟阒肋@些情報(bào)、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無(wú)關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問(wèn)題。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開(kāi)那些與自己 8小時(shí)無(wú)關(guān)的東西，克制自身，為公寓、部門(mén)嚴(yán)守秘密。 鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？ 首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來(lái)看待 (實(shí)際上即是如此 )。 面對(duì)各色各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說(shuō)有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門(mén)檻還沒(méi)有跨過(guò)；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵(lì)志方面的書(shū)籍、資料。少看一些言情方面的東西（言情專(zhuān)講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門(mén)當(dāng)客戶(hù)看、把客人當(dāng)上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話(huà)：“吃虧就是福”。看 看那些公關(guān)人員為了客戶(hù)或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對(duì)方，討好對(duì)方，諒解對(duì)方，這些看起是很“吃虧”，可回報(bào)的你應(yīng)該知道了??? 塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范 所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠(chéng)實(shí)、溫和； 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 33 頁(yè) 服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。 在塑立服務(wù)中心的性格時(shí)，最重要的一點(diǎn)要必須強(qiáng)調(diào)自身的約束力（也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級(jí)之分的，一方的工作權(quán)限、職責(zé)、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對(duì)人性 的歧視，作為服務(wù)中心的一員必然更明白這個(gè)道理，你可能看到財(cái)務(wù)人員上班時(shí)間在喝咖啡，看報(bào)、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級(jí)經(jīng)常在教育員工、且情緒激動(dòng)，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門(mén)的要求、標(biāo)準(zhǔn)，按本部門(mén)的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。 另外，要塑造成有獨(dú)特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個(gè)習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對(duì)服務(wù)中心的特殊性作幾條補(bǔ)充： （ 1） 隨時(shí)記錄整理的 習(xí)慣 服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書(shū)的事務(wù)很多，部門(mén)可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒(méi)有原始記錄，將給部門(mén)帶來(lái)很多的麻煩，讓解決問(wèn)題延誤時(shí)間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)失，使部門(mén)系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如： C/I、 C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級(jí)的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？ 等等問(wèn)題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。 （ 2） 主動(dòng)及時(shí)溝通的習(xí)慣 服務(wù)中心整個(gè)運(yùn)作過(guò)程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效， 必須主動(dòng)、及時(shí)；有些問(wèn)題不主動(dòng)、不及時(shí)發(fā)問(wèn)向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門(mén)想要的信息，也可能使問(wèn)題拖延到不知何時(shí)才能解決？各個(gè)部門(mén)在一個(gè)崗位上都可能設(shè)立若干個(gè)人手、幾個(gè)班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會(huì)發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動(dòng)向，不能把“命運(yùn)”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動(dòng)及時(shí)的溝通習(xí)慣才是明智的做法。 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 33 頁(yè) （ 3） 承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣 公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對(duì)的”，奉行：“讓對(duì)方滿(mǎn)意，是我們的天職”。這兩句話(huà)說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題，一是如何面對(duì)客人的問(wèn)題，二是如何面對(duì)溝通對(duì)象，面對(duì)一線(xiàn)員工 ，面對(duì)同事的問(wèn)題；兩個(gè)問(wèn)題再仔細(xì)想想，其實(shí)是一個(gè)“做人做事”的問(wèn)題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話(huà)尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問(wèn)題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為 ，原來(lái) ，你為什么 ，等語(yǔ)言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對(duì)方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門(mén)的風(fēng)格背道而馳；奉行公寓宗旨，保持部門(mén)運(yùn)作風(fēng)范，正確應(yīng)對(duì)的方法是：無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，只要是我的聯(lián)絡(luò)對(duì)象，都應(yīng)該先檢討自己，用： 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒(méi)有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！ 對(duì)不起，這 是我的錯(cuò)，我沒(méi)有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒(méi)有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯(cuò)！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我耐性不好，沒(méi)有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我說(shuō)話(huà)發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，導(dǎo)致大家都犯錯(cuò)！ 對(duì)不起，這是我的錯(cuò) 多講一些“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會(huì)高興的。只有這樣，一些問(wèn)題才能很好地解決，常講“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”對(duì)方才會(huì)高興 ，反過(guò)來(lái)，對(duì)方才會(huì)反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門(mén)風(fēng)范。 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 33 頁(yè) 三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來(lái)電和各部門(mén)的咨詢(xún)，如果沒(méi)有掌握足夠的資訊，就很難解答對(duì)方的提問(wèn)；如公寓和部門(mén)的人事制度、程序規(guī)定、各部門(mén)的職責(zé)功能與營(yíng)業(yè)范疇；公寓提供的客需服務(wù)項(xiàng)目有哪些？如何提供這些服務(wù)？公寓的周邊環(huán)境？本部門(mén)的運(yùn)作等情況。 1