【文章內容簡介】 小姐，請問您貴姓？ 59. 先生 /小姐，請問您找誰？ 60. 我的態(tài)度不好，請原諒。 61. 我們會根據您的要求服務的。 62. 我們這里也有，請問您需要 嗎？ 63. 您對我們的服務滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。 64. 您如果不滿意，我可以給您更換。 65. 沒關系，這是我應該做的。 66. 沒關系，歡迎下次再來。 67. 不要緊。 68. 四星級公寓都差不多。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 33 頁 （三）儀表、禮儀規(guī)范補充 常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務中心的性質特征加以補充。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不 可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。 禮儀：當班首次見部門經理時，應起立打招呼；任何時候見到別 部門經理級（含副經理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務中心范圍時，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。 （四）個人素質要求補充 以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質修養(yǎng)篇中有詳細要求，這里要強調補充的三點是服務中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹記和遵 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 33 頁 守的規(guī)則。 做好公寓代表，樹好部門形象： 時刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您 個人素質修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個 100－ 1＝ 0的問題。 你肩負公寓代表的重責，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務，返還公寓利益的責任，實現優(yōu)質服務的決心。 時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結果。 重視職業(yè)道德、嚴守部 門密秘 作為同處經理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質很好的事情弄糟。下舉幾個例子： A：比方說：總經理與部門經理在經理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調整工資福利等一些敏感的內容；這個時候服務中心可能或多或少地聽到一些內容；現在你不妨思考一下，如果你把這內容傳出去，會有什么樣的后果？ B：一個產品價格和質量的 問題：財務或總辦或外人致電詢問服務中心某項產品的質量或價格問題，服務中心在現知的條件下回答價格和質量情況。你知道接下來會出現什么問題嗎？ C：關于公寓隱私或個人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應商）在辦公室 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 33 頁 約見經理或領導，由于經理或領導暫時沒到，于是這位朋友便婉轉地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務中心不留意，便把整個公寓的行政架構，價格體系、領導個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？ 中國有句古話：“禍從口出、災自奢生”。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與 你工作無關又有關的事例，所謂有關：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經常接觸到。所謂無關：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。因此，服務中心一定要明白自己的職責內容、工作內容，區(qū)分開那些與自己 8小時無關的東西，克制自身，為公寓、部門嚴守秘密。 鉆研工作業(yè)務，做一名內部公關、溝通、協(xié)調的能手 服務中心協(xié)調和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點呢？ 首先服務中心人員要把自己當作一名內務公關員來看待 (實際上即是如此 )。 面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應對手段。目前我們的服務中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點，把溝通、協(xié)調部門當客戶看、把客人當上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是福”?？?看那些公關人員為了客戶或相關人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報的你應該知道了??? 塑造服務中心性格、保持運作風范 所謂服務中心的性格就是：謙遜、謹慎、嚴密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和； 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 33 頁 服務中心職員要緊記這些性格要求和工作標準，并刻意塑造，使之成為一種文化風范。 在塑立服務中心的性格時，最重要的一點要必須強調自身的約束力（也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權限、職責、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性 的歧視，作為服務中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能；你可能看到經理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級經常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。 另外，要塑造成有獨特性格的服務中心，還必須養(yǎng)成幾個習慣，大家都知道性格是由習慣形成的，基本要求的習慣在員工基礎篇內已涉述，這里只針對服務中心的特殊性作幾條補充： （ 1） 隨時記錄整理的 習慣 服務中心負責表格、文書的事務很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務中心，特別是服務中心充當了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現嚴重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如： C/I、 C/O不做記錄，有什么結果？上級的要求，不做記錄，有什么結果？相互溝通，不做記錄，有什么結果？ 等等問題，不做記錄，比白做、不做所產生的后果還要嚴重。 （ 2） 主動及時溝通的習慣 服務中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結果有效， 必須主動、及時；有些問題不主動、不及時發(fā)問向對方溝通，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門在一個崗位上都可能設立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通習慣才是明智的做法。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 33 頁 （ 3） 承認錯誤的習慣 公寓行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工 ，面對同事的問題；兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務中心，服務中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為 ，原來 ，你為什么 ，等語言去推卸責任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風格背道而馳；奉行公寓宗旨，保持部門運作風范，正確應對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯絡對象，都應該先檢討自己，用： 對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導致服務不佳！ 對不起，這 是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現在就改正！ 對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導致大家不愉快！ 對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯！ 對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務）！ 對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準，導致事情失誤！ 對不起，這是我的錯，導致大家都犯錯！ 對不起，這是我的錯 多講一些“對不起，這是我的錯！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯！”對方才會高興 ，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風范。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 33 頁 三、服務中心應掌握的資訊 服務中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對方的提問；如公寓和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責功能與營業(yè)范疇；公寓提供的客需服務項目有哪些？如何提供這些服務？公寓的周邊環(huán)境？本部門的運作等情況。 1