【正文】 x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第34頁(yè) 共34頁(yè)物業(yè)客戶服務(wù)中心管理手冊(cè)(全集)住戶服務(wù)中心管理手冊(cè)第一章對(duì)住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)，物業(yè)公司的對(duì)客服務(wù)是通過(guò)住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。第二章住戶服務(wù)中心的工作第一節(jié)對(duì)客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對(duì)各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。開(kāi)展兩次業(yè)主懇談會(huì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠(chéng)交流物業(yè)管理中遇到的各種問(wèn)題1停車(chē)服務(wù)辦理：提供車(chē)位租賃協(xié)議辦理，車(chē)位使用協(xié)議辦理；車(chē)位租賃和使用費(fèi)用收取。1為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。服務(wù)項(xiàng)目代辦車(chē)友俱樂(lè)部入會(huì)(證照全托、車(chē)輛置換、車(chē)輛信息咨詢、緊急救援、上門(mén)車(chē)輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)0406水站服務(wù)09節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)代辦煤煤氣開(kāi)戶代辦銀行開(kāi)戶調(diào)試電視節(jié)目代請(qǐng)家教組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)組織家庭活動(dòng)日應(yīng)急用車(chē)有償服務(wù)項(xiàng)目表序號(hào)家庭派對(duì)及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場(chǎng)所；出門(mén)遠(yuǎn)行備忘錄：由業(yè)主提出申請(qǐng)登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)0304鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常家務(wù)）300元/月同上08定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)（5小時(shí)/天*次）450元/月不含材料12安裝洗衣機(jī)510元/幅16安裝空調(diào)（分體）10100元/部20安裝熱水器（對(duì)衡式燃?xì)鉄崴鳎?060元/部不含材料24室內(nèi)綠化維護(hù)面議28中英文打字50200元/次不含材料32修理木門(mén)10300元/次36疏通下水管道1050元/次不含材料40修理、更換門(mén)玲、門(mén)鎖、信箱鎖等120元/次不含材料44安裝曬衣架50100元/個(gè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等第一節(jié)基本技能（一）（三）（五）悉識(shí)業(yè)主的基本消費(fèi)心理（一）花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；第三節(jié)（二）“唱諾制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng)（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）服務(wù)態(tài)度（一）提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。（十）（十三）（十五）談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。儀態(tài)儀表第三條立姿（二）坐姿就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；盡量靠路右側(cè)行走；第四條（四）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（七）（九）第五條不允許隨地吐痰，（三）（四）（六）工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；（七）（九）.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。主動(dòng)為業(yè)主帶門(mén)。接聽(tīng)電話（二）（三）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。第四章（二）掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備的基本情況。（六）（二）移交有關(guān)文件。交樓注意事項(xiàng)（一）收取有“房款收訖”“物業(yè)專項(xiàng)費(fèi)用收訖”兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價(jià)余款及其他未清繳收費(fèi)。（四）簽領(lǐng)以下物品：業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。（三）第二節(jié)業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序（1）（2）（3）（4）（5）對(duì)驗(yàn)房表中的問(wèn)題，諸項(xiàng)安排填寫(xiě)好《住房移交驗(yàn)收交接表》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在一星期內(nèi)解決，特殊情況及時(shí)匯報(bào)。問(wèn)題處理完畢，須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。二次裝修辦理取得裝修申請(qǐng)批復(fù)的施工單位，領(lǐng)取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進(jìn)場(chǎng)施工；每位進(jìn)場(chǎng)施工人員需辦理《施工證》，辦理施工證需收取有效的身份證原件，復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)裝修保證金維護(hù)費(fèi)證用工工不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張/20元/張由前臺(tái)接待將上述的各項(xiàng)資料進(jìn)行整理后，填寫(xiě)《每月裝修統(tǒng)計(jì)表》，月底將當(dāng)月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。對(duì)建筑外立面的影響。第三節(jié)按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主提建議的可采用性，提出的建議對(duì)公司、業(yè)主（住戶）有大的幫助，年終作出總結(jié)、評(píng)批，給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。來(lái)電來(lái)訪建議/投訴處理流程圖各業(yè)務(wù)部門(mén)接到客戶意見(jiàn)、投訴時(shí)，須先向客戶致歉，并對(duì)客戶的意見(jiàn)表示感謝對(duì)于客戶的意見(jiàn)、投訴，及時(shí)詳細(xì)記錄客戶姓名、房號(hào)、電話、事件、時(shí)間等，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題即時(shí)處理，并向客戶服務(wù)中心匯報(bào)客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見(jiàn)、投訴后在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中及時(shí)與客戶溝通，作好解釋、安慰工作客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過(guò)的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫(xiě)確認(rèn)意見(jiàn)，并按不同投訴類別組織處理一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴）二類建議/投訴（由于開(kāi)發(fā)商及房屋質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的建議或投訴）三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴）客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門(mén)處理客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部責(zé)任部門(mén)接到客戶