【正文】 取各種代收代繳費(fèi)各種公共事業(yè)費(fèi)用。（3）加強(qiáng)部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制。（2）制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃，并認(rèn)真監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行。 72第二章 公司組織建設(shè)一、公司組織結(jié)構(gòu)圖業(yè)有限公司董事會(huì)總經(jīng)理工程維養(yǎng)部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)辦秩序管理部公司決策公司日常管理公司日常運(yùn)營服務(wù)接待管理物業(yè)檔案管理綜合服務(wù)管理財(cái)務(wù)管理人事管理行政管理治安管理消防管理交通管理保潔管理綠化管理消殺管理物業(yè)接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施管理維修服務(wù)管理二、公司崗位結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理經(jīng)理客服中心主管綜合事務(wù)主管工程維養(yǎng)主管環(huán)境管理主管秩序維護(hù)主管綠化技工保安員保潔員工程維養(yǎng)專員出納員行政專員客服專員三、客戶服務(wù)中心組織職能圖 經(jīng)理 客服中心主管 客 服 專 員客 服 專 員客 服 專 員客戶綜合服務(wù)處理客戶投訴客戶回訪物業(yè)管理費(fèi)收取 客戶問題處理第三章 工作職責(zé)一、客戶服務(wù)中心部門職責(zé)服務(wù)管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)工作人員一律按照相關(guān)規(guī)定去操作，必須專門為平日的物業(yè)事項(xiàng)提供服務(wù)。70 物業(yè)收取l 物業(yè)費(fèi)催繳通知單67l 檔案借閱審批單65l 廠房問題處理單63l 業(yè)主訪問記錄表61l 業(yè)主投訴登記表59l 報(bào)修單52l 裝修施工許可證 47l 裝修承諾書 43l 鑰匙發(fā)放登記表 41l 業(yè)主（住戶）家庭情況登記表 34l 工程質(zhì)量問題處理通知單28裝修管理制度28走回訪管理制度13 前臺(tái)接待專員崗位職責(zé)13 10客戶服務(wù)中心組織職能圖06員工箴言 06公司簡介 06服務(wù)口號07物業(yè)服務(wù)常識(shí)10公司崗位結(jié)構(gòu)圖151. 房屋交接流程152. 裝修辦理流程153. 業(yè)主自建申請流程174. 咨詢事務(wù)流程185. 投訴事務(wù)流程206. 報(bào)修事務(wù)流程237. 走訪、回訪工作流程29請示報(bào)告制度29第六章 客戶服務(wù)中心常用表格30一、交房類表格及流程l 物業(yè)資料移交清單31l 物業(yè)資料移交清單內(nèi)容32l 房屋及公用設(shè)施等移交書 35l 業(yè)戶入住管理規(guī)程36l 收房通知書 42l 交接驗(yàn)收記錄 44二、入住裝修表格l 裝修管理規(guī)定45l 消防安全責(zé)任書 49l 裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)55l 裝修違章整改通知單57l 自建房屋申報(bào)表（2）按照有關(guān)規(guī)定，確保受理業(yè)主服務(wù)申請的及時(shí)性。（3）為了確?？蛻舴?wù)部制度的有效性和完整性，需要組織相關(guān)人員制定各種物業(yè)服務(wù)制度。 服務(wù)檔案管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)檔案資料的及時(shí)性和有效性，要對其認(rèn)真收集并整理。（3）及時(shí)公司財(cái)務(wù)部門結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。前臺(tái)接待專員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。（6）負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位臵，以備它用。（10）公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。辦理裝修所需要的資料：（1）裝修施工單位提供單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書復(fù)印件各一份；（2）裝修施工圖紙一份；（3）裝修負(fù)現(xiàn)人身份證、所有現(xiàn)場施工人員每人一寸照片兩張、身份證復(fù)印件一份（辦理施工人員出入證）：辦理裝修所需填寫的表格：《裝修備案表》、《裝修承諾書》、《建渣清運(yùn)責(zé)任書》。、冷熱水管是否檢查測試，如沒詳細(xì)記錄及時(shí)通知維修班進(jìn)行檢查測試，并對新出現(xiàn)的問題及時(shí)聯(lián)系設(shè)備部整改。 裝修期間可為裝飾公司提供滅火器，形式可以是租也可以是買。業(yè)主和裝修單位提交裝修資料裝修管理流程圖 填寫申請表格物業(yè)公司審批收取費(fèi)用辦理開工手續(xù)公司監(jiān)管巡查動(dòng)工竣工，報(bào)驗(yàn)資料驗(yàn)收，結(jié)算押金資料整理存檔三、業(yè)主自建申請流程 業(yè)主填寫自建申請表； 開發(fā)中心審批； 物業(yè)公司審批； 業(yè)主提交自建圖紙、方案，建筑單位提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明； 業(yè)主自行辦理自建消防備案，物業(yè)公司需讓客戶出示消防備案證明； 客戶服務(wù)中心與客戶簽定自建承諾書； 允許動(dòng)工； 自建申請流程業(yè)主填寫自建申請表開發(fā)中心審批物業(yè)公司審批業(yè)主和施工單位提交相關(guān)資料業(yè)主辦理自建消防備案簽定自建承諾書允許動(dòng)工四、咨詢工作流程客戶上門咨詢 ，首先放下手中工作，上前接待； ； ，遞上茶水； ，填寫《咨詢登記表》，讓客戶把話說完再說話； ，先給客戶致歉，再讓其他部門的工作人員作出解釋； ，不輕易做承諾，遇到不能解決的事情，尋求上級的幫助； ，先給客戶致歉，再給客戶確定回復(fù)時(shí)間，待問題確認(rèn)后，務(wù)必記得給客戶回復(fù)； ； 電話咨詢，首先自報(bào)家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫您”，填寫《咨詢登記表》；，及時(shí)給客戶回復(fù)，不能給予答復(fù)的，先給客戶致歉，再將問題反映到相應(yīng)部門，并給客戶確認(rèn)回復(fù)時(shí)間；，及時(shí)給客戶回復(fù)；，存檔； 網(wǎng)絡(luò)、微信、微博咨詢 、微信、微博咨詢等，客戶服務(wù)中心需及時(shí)回復(fù)，若沒能及時(shí)回復(fù)，要先給客戶致歉，再回復(fù)內(nèi)容； ，首先應(yīng)該自報(bào)家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫您” ，要先告知客戶稍等，然后咨詢相關(guān)部門，再給予答復(fù)； ，所以，在網(wǎng)絡(luò)工具咨詢時(shí)，不給客戶做任何承諾； ，方便查閱； 咨詢流程圖咨詢電話\qq\微信、微博咨詢現(xiàn)場咨詢填寫《咨詢記錄表》填寫《咨詢記錄表》給予解釋給予解釋不能及時(shí)回復(fù)確認(rèn)客戶滿意確認(rèn)客戶滿意反映到相關(guān)部門完成記錄完成記錄及時(shí)了解問題存檔存檔回復(fù)客戶完成記錄存檔五、投訴處理流程 一般規(guī)定，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶的溝通工作；，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重處理；，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；，必須對客戶進(jìn)行回訪；，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施；，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)；，并回應(yīng)客戶主要處理階段時(shí)間； 投訴受理過程注意事項(xiàng)，接電話時(shí)，客服人員應(yīng)首先問好“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭論；，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在《投訴處理單》中，并將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表； 投訴處理過程注意事項(xiàng)，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門。，投訴處理負(fù)責(zé)部門配合確定賠償方案；：以合同為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；：客戶服務(wù)中心接到索賠請求后應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門的意見，初步擬定賠償方案、咨詢律師意見、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶認(rèn)可，賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償報(bào)告，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要投訴、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思的匯總。 檔案資料的日常管理：、合同資料要登記詳細(xì)信息，并編制《文件（合同）管理記錄目錄》，以便檢索利用。：絕密檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。借閱檔案原件只限在檔案室，不能帶出，必須帶出檔案室查閱的，需依照借閱權(quán)限由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；，需借原件者須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，借閱的檔案交還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告直接上級；，應(yīng)及時(shí)送還，如超過借閱時(shí)間，須重新辦理手續(xù)；，不得擅自涂改、污損、勾畫、剪裁、抽取、拆卸、調(diào)換、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影，不得轉(zhuǎn)借或損壞；，應(yīng)持單位介紹信，并按檔案密級經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱，但不能將檔案帶離檔案室；（絕密、機(jī)密不允許復(fù)印或摘抄），應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。十、其他事務(wù)辦理流程 準(zhǔn)備好各種申請表格； 了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)； 根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理流程，詳細(xì)給客戶解釋辦理流程； 引導(dǎo)客戶填寫各種申請表； 將填好的表格以工作聯(lián)系單形式交給相關(guān)部門； 確定辦理?xiàng)l件和時(shí)間； 給予客戶答復(fù)； 將填報(bào)的表格存檔； 待業(yè)務(wù)完成后，給予業(yè)主回訪；業(yè)務(wù)辦理流程圖了解客戶所需業(yè)務(wù)給予客戶業(yè)務(wù)辦理流程的解釋引導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)申辦表格將表格交給各相關(guān)部門確定辦理時(shí)間答復(fù)客戶資料存檔回訪第五章 客戶服務(wù)中心管理制度一、客戶接待管理制度 客戶服務(wù)中心是接待客戶的歸口部門。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。三、走回訪管理制度 走（回）訪要求①物業(yè)公司經(jīng)理把對業(yè)主的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中；②走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 服務(wù)中心工作人員將填寫好的工程維修單送達(dá)工程管理部，并請接收人簽字確認(rèn)接收。各組成員原則上工作上的問題匯總至主管，由主管視情況解決，若需經(jīng)理協(xié)調(diào)解決的向經(jīng)理請示； 三、工程技術(shù)資料 □ 、結(jié)構(gòu)、電氣（強(qiáng)弱電）、給排水（包括消防）、空調(diào)、煤氣等工程的全套竣工圖紙及各類公共設(shè)備使用說明書、調(diào)試報(bào)告等。接收人：序號存在的質(zhì)量問題及位置檢查人整改結(jié)果復(fù)查人 成都龍洋據(jù)物業(yè)有限公司 年 月 日 第一聯(lián)：開發(fā)商 第二聯(lián)：物管處 業(yè)主入住管理規(guī)程 公司負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理處入住工作的籌備和進(jìn)展，并在有需要時(shí)調(diào)配資源。入住現(xiàn)場為接待組。入住現(xiàn)場為驗(yàn)樓組。 安排人員負(fù)責(zé)對業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的咨詢和引導(dǎo)，并在辦公現(xiàn)場張貼有關(guān)公告及指引等。 確認(rèn)后收取《收房通知書》，并向入住申請人發(fā)放《業(yè)主公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、等資料，需要簽約的當(dāng)場簽約，并要求填寫《業(yè)主資料登記表》、《車輛管理檔案》，提供身份證、購房合同復(fù)印件和家庭成員、車輛照片。 財(cái)務(wù)組工作人員需先確認(rèn)業(yè)主購