【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第三章 工作職責(zé)一、客戶服務(wù)中心部門(mén)職責(zé)服務(wù)管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)工作人員一律按照相關(guān)規(guī)定去操作，必須專門(mén)為平日的物業(yè)事項(xiàng)提供服務(wù)。（2）按照有關(guān)規(guī)定，確保受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的及時(shí)性。（3）為了提高業(yè)主的滿意度，需要提高服務(wù)技能。建設(shè)服務(wù)體系（1）制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要完全依據(jù)相關(guān)管理中的規(guī)定。（2）制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃，并認(rèn)真監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行。（3）為了確?？蛻舴?wù)部制度的有效性和完整性，需要組織相關(guān)人員制定各種物業(yè)服務(wù)制度。服務(wù)質(zhì)量管理（1）業(yè)主一旦投訴，客戶服務(wù)部就要給予相應(yīng)、迅速地處理。（2）以各種形式（如上門(mén)等）實(shí)施對(duì)客戶的回訪工作。（3）加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制。 服務(wù)檔案管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)檔案資料的及時(shí)性和有效性，要對(duì)其認(rèn)真收集并整理。為了不遺失物業(yè)服務(wù)檔案資料，全面負(fù)責(zé)平日的管理工作。 收費(fèi)管理 （1）通知、收取物業(yè)管理費(fèi)、市場(chǎng)管理費(fèi)、代收業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)，并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)。（2）通知收取各種代收代繳費(fèi)各種公共事業(yè)費(fèi)用。（3）及時(shí)公司財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。 綜合事務(wù)辦理： 負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主及客戶的咨詢、建議、投訴、維修、裝修接待登記及手續(xù)辦理工作，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)傳達(dá)工作要求，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、反饋，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。二、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)客服服務(wù)中心主管崗位職責(zé)（1）貫徹執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度；負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并檢查落實(shí)；（2）全面負(fù)責(zé)本部門(mén)管理工作，制定部門(mén)月度、年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并保證計(jì)劃的實(shí)施；負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)經(jīng)主管經(jīng)理認(rèn)可后的組織實(shí)施，協(xié)助主管經(jīng)理制訂和實(shí)施工作職責(zé)及考核計(jì)劃；（3）以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)客服管理員的日常工作進(jìn)行管理、統(tǒng)計(jì)有關(guān)資料并及時(shí)向主管經(jīng)理匯報(bào)；（4）熱情接待業(yè)戶，接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，負(fù)責(zé)配合客服管理員收繳各項(xiàng)費(fèi)；（5）負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不合格服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投訴，遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作（6）定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；（7）及時(shí)掌握辦公樓的物業(yè)費(fèi)收取情況，督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收取；每月、季做好業(yè)主物業(yè)費(fèi)收取情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)公司；（8） 協(xié)助其他部門(mén)做好清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務(wù)工作；（9） 收取及審閱辦公樓的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；（10） 負(fù)責(zé)對(duì)管理員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；（11） 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案的管理；（12） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并提出整改方案；（13） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。客服專員崗位職責(zé)（1）保持物業(yè)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與業(yè)戶接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門(mén)；（2）安排新入住的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙及填寫(xiě)設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主的搬家事宜，并作好各項(xiàng)登記工作；（3）配合工程部、秩序部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工；（4）催繳物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)及其它費(fèi)用；（5）負(fù)責(zé)客戶資料的整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案；（6）負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)業(yè)戶的接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反映敏捷、處事穩(wěn)??；（7）按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)；（8）負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪；（9）定期對(duì)園區(qū)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向上級(jí)匯報(bào)；（10）接受并處理客戶投訴，做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（11）記錄園區(qū)管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；(12)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。前臺(tái)接待專員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪登記簿》) （2）客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說(shuō)：請(qǐng)喝水。待客戶離開(kāi)后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。（3）如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來(lái)訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。（4）負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。（5）每日負(fù)責(zé)接收外來(lái)信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門(mén)。負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。（6）負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位臵，以備它用。（7）管理飲水，登記、發(fā)放水票。（8）公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。（9）負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。（10）公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫(xiě)《員工外出登記表》。（11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門(mén)的協(xié)助工作。第4章 客戶服務(wù)中心作業(yè)流程 房屋交接流程 當(dāng)遇到客戶前來(lái)收房，應(yīng)禮貌接待，準(zhǔn)備好收房資料； 客戶服務(wù)中心安排人員與開(kāi)發(fā)中心人員一起陪同客戶驗(yàn)收廠房； 看房的過(guò)程中，如遇工程整改問(wèn)題，不輕易作答，讓開(kāi)發(fā)中心給予答復(fù)； 看房的過(guò)程中，做好房屋整改記錄； 收房資料簽定：水電系統(tǒng)都寫(xiě)未開(kāi)通、廠房欄寫(xiě)上整改記錄、消防設(shè)施入駐后配備、電梯根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)有或無(wú)消防責(zé)任書(shū)和安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)簽定；裝修管理管理規(guī)定簽定；店招制作要求簽定；物業(yè)合同簽定；如遇客戶不了解內(nèi)容，客戶服務(wù)中心應(yīng)給與解釋；1在需要給出承諾和解釋不清時(shí)，及時(shí)尋求上級(jí)的幫助；1物業(yè)費(fèi)開(kāi)票收?。?待客戶至總部財(cái)務(wù)中心繳納剩余尾款；1送別客戶。 入駐裝修管理流程裝修辦理流程（1）業(yè)主與裝修單位提供裝修圖紙、方案，裝修施工單位提供單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書(shū)復(fù)印件各一份；（2）填寫(xiě)相應(yīng)申請(qǐng)表格；（3）物業(yè)公司審批；（4）繳納裝修管理費(fèi)用；（5）辦理裝修開(kāi)工許可手續(xù)，施工人員出入證；（6）物業(yè)公司秩序維護(hù)部、工程維養(yǎng)部、環(huán)境管理部等部門(mén)巡查、監(jiān)管施工現(xiàn)場(chǎng)；（7）裝修工程竣工，報(bào)驗(yàn)資料；（8）物業(yè)公司協(xié)助業(yè)主驗(yàn)收，結(jié)算押金。辦理裝修所需要的資料：（1）裝修施工單位提供單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書(shū)復(fù)印件各一份；（2）裝修施工圖紙一份；（3）裝修負(fù)現(xiàn)人身份證、所有現(xiàn)場(chǎng)施工人員每人一寸照片兩張、身份證復(fù)印件一份（辦理施工人員出入證）：辦理裝修所需填寫(xiě)的表格：《裝修備案表》、《裝修承諾書(shū)》、《建渣清運(yùn)責(zé)任書(shū)》。辦理裝修需繳納的費(fèi)用：（1）裝修保證金按1元/㎡計(jì)算，（業(yè)主和裝修施工單位都要交付）；裝修結(jié)束對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備、房屋結(jié)構(gòu)無(wú)損壞、公共環(huán)境無(wú)破壞、無(wú)其他違章行為；即可退還；（2）㎡繳納，若涉及破強(qiáng)裝修，則按照20元/㎡追收清運(yùn)費(fèi)；自行清運(yùn)建筑垃圾者不收取該筆費(fèi)用。（3）裝修管理費(fèi)用：㎡/月繳納； （4）裝修施工人員出入許可證工本費(fèi)10元/人，及辦證押金10元/人。辦理裝修應(yīng)注意的問(wèn)題：，并對(duì)其所需改動(dòng)的位置做詳細(xì)記錄。、冷熱水管是否檢查測(cè)試，如沒(méi)詳細(xì)記錄及時(shí)通知維修班進(jìn)行檢查測(cè)試，并對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系設(shè)備部整改。，施工人員必須有施工負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)辦理或有已經(jīng)辦理施工出入證的施工人員帶領(lǐng)辦理。對(duì)沒(méi)有身份證的施工人員必須有施工負(fù)責(zé)人或施工單位寫(xiě)書(shū)面擔(dān)保。裝修施工期間不允許裝修工人在所裝修房間內(nèi)居住，如特殊情況必須居住必須有業(yè)主提供書(shū)面證明，證明允許施工期間在其室內(nèi)居住并且發(fā)生任何問(wèn)題均由業(yè)主承擔(dān)。 裝修期間可為裝飾公司提供滅火器，形式可以是租也可以是買(mǎi)。買(mǎi)每個(gè)滅火器100元，租每個(gè)100元押金，每天租金1元，由物業(yè)公司填寫(xiě)出庫(kù)單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用。退還裝修押金、施工出入證押金業(yè)主裝修押金在裝修結(jié)束后持押金單到服務(wù)中心退還，如其未對(duì)公共設(shè)施、房屋結(jié)構(gòu)造成損壞即可退還，需業(yè)主、物業(yè)經(jīng)理在收據(jù)上簽字并有業(yè)主寫(xiě)書(shū)面收條。裝修資料檔案整理 整理裝修公司提供的資料（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、裝修合同、裝修圖紙、負(fù)責(zé)人身份證、施工人員身份證的復(fù)印件，施工人員照片）和裝修公司填寫(xiě)的表格，房屋驗(yàn)收記錄，以及相關(guān)的擔(dān)保書(shū)等，存檔。業(yè)主和裝修單位提交裝修資料裝修管理流程圖 填寫(xiě)申請(qǐng)表格物業(yè)公司審批收取費(fèi)用辦理開(kāi)工手續(xù)公司監(jiān)管巡查動(dòng)工竣工，報(bào)驗(yàn)資料驗(yàn)收，結(jié)算押金資料整理存檔三、業(yè)主自建申請(qǐng)流程 業(yè)主填寫(xiě)自建申請(qǐng)表； 開(kāi)發(fā)中心審批； 物業(yè)公司審批； 業(yè)主提交自建圖紙、方案，建筑單位提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明； 業(yè)主自行辦理自建消防備案，物業(yè)公司需讓客戶出示消防備案證明； 客戶服務(wù)中心與客戶簽定自建承諾書(shū)； 允許動(dòng)工； 自建申請(qǐng)流程業(yè)主填寫(xiě)自建申請(qǐng)表開(kāi)發(fā)中心審批物業(yè)公司審批業(yè)主和施工單位提交相關(guān)資料業(yè)主辦理自建消防備案簽定自建承諾書(shū)允許動(dòng)工四、咨詢工作流程客戶上門(mén)咨詢 ，首先放下手中工作，上前接待； ； ，遞上茶水； ，填寫(xiě)《咨詢登記表》，讓客戶把話說(shuō)完再說(shuō)話； ，先給客戶致歉，再讓其他部門(mén)的工作人員作出解釋； ，不輕易做承諾，遇到不能解決的事情，尋求上級(jí)的幫助； ，先給客戶致歉，再給客戶確定回復(fù)時(shí)間，待問(wèn)題確認(rèn)后，務(wù)必記得給客戶回復(fù)； ； 電話咨詢，首先自報(bào)家門(mén)：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，填寫(xiě)《咨詢登記表》；，及時(shí)給客戶回復(fù)，不能給予答復(fù)的，先給客戶致歉，再將問(wèn)題反映到相應(yīng)部門(mén)，并給客戶確認(rèn)回復(fù)時(shí)間；，及時(shí)給客戶回復(fù)；，存檔； 網(wǎng)絡(luò)、微信、微博咨詢 、微信、微博咨詢等，客戶服務(wù)中心需及時(shí)回復(fù)，若沒(méi)能及時(shí)回復(fù)，要先給客戶致歉，再回復(fù)內(nèi)容； ，首先應(yīng)該自報(bào)家門(mén)：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您” ，要先告知客戶稍等，然后咨詢相關(guān)部門(mén)，再給予答復(fù)； ，所以，在網(wǎng)絡(luò)工具咨詢時(shí)，不給客戶做任何承諾； ，方便查閱； 咨詢流程圖咨詢電話\qq\微信、微博咨詢現(xiàn)場(chǎng)咨詢填寫(xiě)《咨詢記錄表》填寫(xiě)《咨詢記錄表》給予解釋給予解釋不能及時(shí)回復(fù)確認(rèn)客戶滿意確認(rèn)客戶滿意反映到相關(guān)部門(mén)完成記錄完成記錄及時(shí)了解問(wèn)題存檔存檔回復(fù)客戶完成記錄存檔五、投訴處理流程 一般規(guī)定，應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，并將投訴意見(jiàn)記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶的溝通工作；，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對(duì)業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重處理；，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；，必須對(duì)客戶進(jìn)行回訪；，應(yīng)經(jīng)過(guò)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施；，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)；，并回應(yīng)客戶主要處理階段時(shí)間； 投訴受理過(guò)程注意事項(xiàng)，接電話時(shí)，客服人員應(yīng)首先問(wèn)好“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語(yǔ)，避免與客戶發(fā)生言語(yǔ)上的爭(zhēng)論；，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書(shū)面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在《投訴處理單》中，并將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表； 投訴處理過(guò)程注意事項(xiàng)，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門(mén)。必要時(shí)，客服人員應(yīng)與相關(guān)工程師現(xiàn)場(chǎng)踏勘、并做好照相取證工作；，客戶服務(wù)代表應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責(zé)任不清造成投訴處理的延誤；，客戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見(jiàn)匯總，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)審批；，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時(shí)了解投訴處理的情況。 投訴處理工作流程，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)工作，編制《客戶投訴處理報(bào)表》，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；；，并在《投訴處理單》中完整準(zhǔn)確地記錄客戶投訴內(nèi)容； ，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫(xiě)在《投訴處理單》中，移交相關(guān)部門(mén)；《投訴處理單》，屬于本部門(mén)責(zé)任的直接做出處理，處理完成后兩個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門(mén)責(zé)任的在一個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)中心。，組織相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理投訴，協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作；，擬定處理計(jì)劃和處理方案，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理到《投訴處理單》中“客戶評(píng)價(jià)”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉；，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后返回客戶服務(wù)中心備案或處理。，投訴處理負(fù)責(zé)部門(mén)配合確定賠償方案；：以合同為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；：客戶服務(wù)中心接到索賠請(qǐng)求后應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，初步擬定賠償方案、咨詢律師意見(jiàn)、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶認(rèn)可，賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償報(bào)告，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。，分別執(zhí)行。，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)所有投訴人進(jìn)行上門(mén)或電話回訪，以了解維修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況記錄在《投訴處理單》中，回訪時(shí)客戶不滿意應(yīng)通報(bào)相關(guān)處理部門(mén)，并協(xié)同進(jìn)行整改和解釋工作，直至客戶滿意。；、意見(jiàn)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，針對(duì)統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，并形成《客戶投訴分析報(bào)告》。，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要投訴、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思的匯總。 投訴處理流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案投訴記錄征求相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)與客戶協(xié)商呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案方案實(shí)施客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪存檔六、報(bào)修處理流程 客戶服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修需求時(shí)，將報(bào)修內(nèi)容認(rèn)真記錄，確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容； 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫(xiě)派工單，并說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 派工單發(fā)至工程維養(yǎng)部，由工程維養(yǎng)部進(jìn)行維修； 若難以解決，及時(shí)上報(bào)； 維修結(jié)束后，與工程維養(yǎng)部人員一起驗(yàn)收； 回訪業(yè)主，回訪表讓業(yè)主確認(rèn)簽字，若業(yè)主不滿意，繼續(xù)維修； 資料整理存檔；報(bào)修處理流程圖接待業(yè)主電話/上門(mén)報(bào)修； 填寫(xiě)《派工單》，并說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；安排維修工上門(mén)維修；業(yè)主簽字確認(rèn)，并收取相關(guān)費(fèi)用；一時(shí)難以維修向管理處匯報(bào)，并向業(yè)主說(shuō)明情況；工程主管現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)；向公司匯報(bào)，提出解決方案；客服中心接待員按要求及時(shí)回訪，填寫(xiě)記錄； 七、 業(yè)主拜訪、回訪流程 （1）回訪流程 查看客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容； 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單； 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等 進(jìn)行客戶回訪，若上門(mén)回訪，則要提前1天和客戶約定好回訪時(shí)間和地點(diǎn)； 整理回訪記錄； 主管審閱； 存檔；回訪流程圖查詢《客戶資料庫(kù)》明確回訪事項(xiàng) 制訂《客戶回訪計(jì)劃》 準(zhǔn)備回訪資 實(shí)施回訪 整理回訪記錄主管審閱資料存檔八、 通知事務(wù)流程 電話通知:00以后或者下午14:30以后，這些時(shí)間段內(nèi)，人的工作狀態(tài)逐漸進(jìn)入最佳狀態(tài)，能夠保證通話所傳達(dá)的信息雙方更好的接收。，請(qǐng)經(jīng)理審核后方可使用。，首先同樣自報(bào)家門(mén)：“X總，您好，我是龍洋據(jù)物業(yè)客服XX，………”，對(duì)有疑問(wèn)的相關(guān)問(wèn)題做好記錄；，并給予回復(fù)；短信、網(wǎng)絡(luò)通知:30分后發(fā)送，這段時(shí)間，人的接受狀態(tài)為最佳，能保證信息的更好接收； ，做好短信內(nèi)容說(shuō)辭，請(qǐng)總經(jīng)理審核后方可編輯發(fā)送；，確定業(yè)主收到；，耐心解釋；九、 物業(yè)檔案管理流程檔案資料的標(biāo)識(shí)人事行政部行政兼檔案管理員及各部門(mén)兼職檔案員負(fù)責(zé)對(duì)各自保管的檔案資料編號(hào)，編號(hào)規(guī)則見(jiàn)公司檔案管理規(guī)定。 檔案資料的日常管理：、合同資料要登記詳細(xì)信息，并編制《文件（合同）管理記錄目錄》，以便檢索利用。、合同要科學(xué)排列，按編號(hào)順序存放于文件盒內(nèi)，并加以標(biāo)識(shí)，整齊排放在文件／檔案柜中。，應(yīng)當(dāng)及時(shí)存放于檔案室指定電腦硬盤(pán)內(nèi)或制作專門(mén)光盤(pán)進(jìn)行編號(hào)保存。 檔案室檔案借閱：填寫(xiě)《檔案借閱審批單》辦理借閱手續(xù)。：絕密檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。：機(jī)密檔案需經(jīng)人事行政部分管領(lǐng)導(dǎo)及常務(wù)副總批準(zhǔn)。：普通檔案借閱屬于本部門(mén)的，由本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；借閱其他部門(mén)的檔案除本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)外，還需其他部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。，填寫(xiě)《檔案借閱審批單》。借閱檔案原件只限在檔案室，不能帶出，必須帶出檔案室查閱的，需依照借閱權(quán)限由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；，需借原件者須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，借閱的檔案交還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)；，應(yīng)及時(shí)送還，如超過(guò)借閱時(shí)間，須重新辦理手續(xù)；，不得擅自涂改、污損、勾畫(huà)、剪裁、抽取、拆卸、調(diào)換、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影，不得轉(zhuǎn)借或損壞；，應(yīng)持單位介紹信，并按檔案密級(jí)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱，但不能將檔案帶離檔案室；（絕密、機(jī)密不允許復(fù)印或摘抄），應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。 檔案銷毀，銷毀時(shí)，必須寫(xiě)申請(qǐng)銷毀報(bào)告，編制銷毀目錄，報(bào)部門(mén)經(jīng)理和部門(mén)分管副總鑒定，最后報(bào)總經(jīng)理的批準(zhǔn)，方可銷毀。，必須由人事行政部經(jīng)理和行政兼檔案管理員組成的監(jiān)銷人員監(jiān)銷，監(jiān)銷人不得少于二人，并在銷毀目錄上簽字。最后，把銷毀目錄和部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)分管和總經(jīng)理的批準(zhǔn)手續(xù)文件，一并存檔永久保存。十、其他事務(wù)辦理流程 準(zhǔn)備好各種申請(qǐng)表格； 了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)； 根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理流程，詳細(xì)給客戶解釋辦理流程； 引導(dǎo)客戶填寫(xiě)各種申請(qǐng)表； 將填好的表格以工作聯(lián)系單形式交給相關(guān)部門(mén)； 確定辦理?xiàng)l件和時(shí)間； 給予客戶答復(fù)； 將填報(bào)的表格存檔； 待業(yè)務(wù)完成后，給予業(yè)主回訪；業(yè)務(wù)辦理流程圖了解客戶所需業(yè)務(wù)給予客戶業(yè)務(wù)辦理流程的解釋引導(dǎo)客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)申辦表格將表格交給各相關(guān)部門(mén)確定辦理時(shí)間答復(fù)客戶資料存檔回訪第五章 客戶服務(wù)中心管理制度一、客戶接待管理制度 客戶服務(wù)中心是接待客戶的歸口部門(mén)。 當(dāng)有客戶前來(lái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)立即起身，致歡迎辭“