客戶服務(wù)管理制度(編輯修改稿)
2025-01-21 01:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 完美創(chuàng)造卓越 共 7 頁 第 4 頁 (7) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 電話回訪內(nèi)容 （ 1） 產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況 (a)產(chǎn)品性能。 (b)其它使用情況 （ 2） 售后 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量 (a)衣著是否整齊？語言是否用規(guī)范？ (b)是否與用戶爭(zhēng)吵、諷刺或辱罵用戶 (c)維修完成是否及時(shí)？ (d)是否按規(guī)定收取用戶費(fèi)用？ (e)是否向用戶介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識(shí)？ (f)對(duì)維修質(zhì)量是否滿意？ (g)維修后 是否為用戶擦干凈產(chǎn)品？ (h)是否與用戶禮貌地道別？ （ 3） 用戶意見： 是否有其它不滿意的地方？對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)有何意見或建議？ 客戶信息的收集： 及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。 第 四 章 客 戶 咨詢和投訴 處理 第七條 客戶 投訴的分類： 咨詢：指客 戶 查詢了解有關(guān) ****產(chǎn)品維修與保養(yǎng)等方面的知識(shí)。 報(bào)修：指 客戶需要找維修網(wǎng)點(diǎn)維修 。 投訴：指 客戶 對(duì)本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量、維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意以 來信、來電、傳真或其它方式向 本公司反映意見，或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。 一般投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而不能使用或本公司服務(wù)人員態(tài)度不好，造成 客戶 抱怨。 重大投訴（ 1） 危機(jī)事件：是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題 （包括造成用戶財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷等問題）或服務(wù)問題 （包括維修存在不安全因素、欺騙用戶、態(tài)度惡劣） 導(dǎo)致用戶受 追求完美創(chuàng)造卓越 共 7 頁 第 5 頁 到經(jīng)濟(jì)損失， 而向我司提出賠償要求或向 消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見 的事件。 （ 2） 批量質(zhì)量事故：是指同一型號(hào)、同一批 次 的產(chǎn)品 由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不當(dāng)或配件問題造成產(chǎn)品售出后出現(xiàn)的 同一質(zhì)量問題在 5%以上 的 。 第八條 客戶 咨詢和投訴的處理： 咨詢 、 投 訴處理流程： 客戶 投訴處理要求：（ 1） 客戶 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來信、來電、傳真或其它方式。無論何種方式， 客戶服務(wù)中心 必須安排人員處理。 （ 2）
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