客戶服務管理制度(編輯修改稿)
2025-01-21 01:14 本頁面
【文章內容簡介】 完美創(chuàng)造卓越 共 7 頁 第 4 頁 (7) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 電話回訪內容 （ 1） 產品的質量和使用情況 (a)產品性能。 (b)其它使用情況 （ 2） 售后 服務人員的服務質量 (a)衣著是否整齊？語言是否用規(guī)范？ (b)是否與用戶爭吵、諷刺或辱罵用戶 (c)維修完成是否及時？ (d)是否按規(guī)定收取用戶費用？ (e)是否向用戶介紹產品的使用保養(yǎng)常識？ (f)對維修質量是否滿意？ (g)維修后 是否為用戶擦干凈產品？ (h)是否與用戶禮貌地道別？ （ 3） 用戶意見： 是否有其它不滿意的地方？對本公司產品和服務有何意見或建議？ 客戶信息的收集： 及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、各網點售后服務情況等。 第 四 章 客 戶 咨詢和投訴 處理 第七條 客戶 投訴的分類： 咨詢：指客 戶 查詢了解有關 ****產品維修與保養(yǎng)等方面的知識。 報修：指 客戶需要找維修網點維修 。 投訴：指 客戶 對本公司的產品的質量、維修質量和服務質量不滿意以 來信、來電、傳真或其它方式向 本公司反映意見，或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。 一般投訴：由于產品質量問題而不能使用或本公司服務人員態(tài)度不好，造成 客戶 抱怨。 重大投訴（ 1） 危機事件：是指因產品質量問題 （包括造成用戶財產損失、人員受傷等問題）或服務問題 （包括維修存在不安全因素、欺騙用戶、態(tài)度惡劣） 導致用戶受 追求完美創(chuàng)造卓越 共 7 頁 第 5 頁 到經濟損失， 而向我司提出賠償要求或向 消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見 的事件。 （ 2） 批量質量事故：是指同一型號、同一批 次 的產品 由于設計、生產不當或配件問題造成產品售出后出現(xiàn)的 同一質量問題在 5%以上 的 。 第八條 客戶 咨詢和投訴的處理： 咨詢 、 投 訴處理流程： 客戶 投訴處理要求：（ 1） 客戶 對產品質量和服務質量的投訴，分為來信、來電、傳真或其它方式。無論何種方式， 客戶服務中心 必須安排人員處理。 （ 2）
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