客戶回訪管理制度(編輯修改稿)
2025-05-09 12:30 本頁面
【文章內容簡介】 訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。2）回訪結束后，回訪人員應在三天內將回訪的相關提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應報部門主管同意后一周內提交?！ 。?）部門主管領導審閱主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。如果由我行安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。2）對于回訪效果好的員工和技術服務人員，向我行總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。3）對于回訪效果不好的員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交我行總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。 ?。?）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。 （1）客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務管理部報銷。（2）回訪費用的報銷額度應控制在我行限定的范圍內，超額部分自行負擔。5 考核及處罰 對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我行總裁辦將進行處罰：（1）未完整準確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次；（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；（3）情節(jié)特別嚴重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：（1）經(jīng)核實，未回訪一次，當事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元； （2）弄虛作假一次，當事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。 附件一：客戶回訪工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時掌握客戶需求信息2．提高客戶滿意度3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1．了解《客戶回訪計劃》的制訂方法和內容構成2．掌握客戶交談的技巧和策略1．查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳細分析客戶資料內容和客戶服務需求《客戶檔案》1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂《客戶回訪計劃》4．預約回訪時間和地點5．準備回訪資料6．實施回訪7．整理回訪記錄8．主管領導審閱9．保存資料2．明確回訪對象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《客戶名單》3．制訂《客戶回訪計劃》根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪
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