客戶回訪管理制度(編輯修改稿)
2025-05-09 12:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交?！ 。?）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見：1）對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由我行安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。2）對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向我行總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。3）對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者提交我行總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。 ?。?）銷售文員或客服文員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關(guān)市場(chǎng)開拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪的相關(guān)制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略?！? （1）客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。（2）回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在我行限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。5 考核及處罰 對(duì)于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我行總裁辦將進(jìn)行處罰：（1）未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次；（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；（3）情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。 對(duì)銷售和客服部門的績(jī)效考核，增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：（1）經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元； （2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績(jī)效工資掛鉤。 附件一：客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．及時(shí)掌握客戶需求信息2．提高客戶滿意度3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1．了解《客戶回訪計(jì)劃》的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2．掌握客戶交談的技巧和策略1．查詢“客戶資料庫(kù)”回訪人員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求《客戶檔案》1．查詢《客戶資料庫(kù)》2．明確回訪對(duì)象3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)5．準(zhǔn)備回訪資料6．實(shí)施回訪7．整理回訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料2．明確回訪對(duì)象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《客戶名單》3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪
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