農商銀行客戶經理管理制度客戶經理管理制度(編輯修改稿)
2025-05-16 02:51 本頁面
【文章內容簡介】 、過程考核、加減分項三個方面組成，其中目標考核主要圍繞著KPI指標設定，而過程考核主要是對CPI的考核：252。 目標考核主要包括營銷指標（40分）、服務指標（20分）；252。 過程考核（40分），包括基礎服務、客戶服務質量、工作計劃制定、業(yè)務知識、集團產品知識及推廣技巧掌握情況；252。 加減分項（20分），包括集團產品挽留、競賽獲獎獎勵、策反獎勵、集團產品欠費、集團流失、客戶或員工有理投訴、媒體曝光；具體考核內容詳見〈客戶經理考核表〉；八．閉環(huán)管理1．集團工作月度通報制度市場部每月選取一個或多個項目進行抽查，并將\抽查結果列入抽查當月的工作月度通報。通報內容主要包括：1） 客戶服務標準：要求按照客戶服務標準對客戶開展服務，市場部將不定期對客戶服務情況進行外呼、現場拜訪等多種方式的抽查，并將抽查結果列入月度工作通報；2） 客戶感知：要求集團客戶的關鍵聯絡人、集團聯系人以及個人大客戶知道自己的客戶經理的名稱電話等，當客戶經理看管的客戶變換的時候必須及時通過電話或短信等方式通知到客戶。市場部將不定期對客戶服務情況進行外呼等方式的抽查，并將抽查結果列入月度工作通報中。3） 客戶資料管理：市場部不定期抽查大客戶系統(tǒng)、紙質協(xié)議保管等情況，特別是拜訪日志必要的信息量和詳細的個性化資料，以及《客戶經理每周工作進度匯總表》和《出行記錄表》，并列入月度工作通報中。4） 上門服務禮儀：客戶經理在上門拜訪客戶時必須遵守客戶經理上門服務禮儀，給予客戶良好的印象，市場部將不定期安排外呼、現場拜訪等形式抽查并列入月度工作通報；5） 分公司客戶經理月度考核情況：分公司客戶經理的考核成績經過市場部的月度審核和確認后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總《客戶經理考核匯總表》并通過OA發(fā)給市場部集團客戶室，在對客戶經理的考核中如發(fā)現嚴重不合規(guī)范的情況將被列入全市工作月度通報中。2．分公司服務質量考核辦法根據分公司服務質量考核辦法，市場部每月以分公司為單位，對全市客戶經理的日常工作內容進行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時將檢查結果列入分公司服務質量考核，具體考核內容與過程管理的外部監(jiān)控內容保持一致；九．相關附件：附件一：集團客戶信息資料收集內容的要求文檔編號： XXXX—2008（“集團代碼”—“年份”） 集團客戶經理： 最近整理日期： 備注：如客戶表示不愿意或不方面透露請照實填寫“客戶表示不愿意或不方便透露”；集團客戶名稱： 企業(yè)行業(yè)信息、背景： 企業(yè)信息：企業(yè)基本信息企業(yè)名稱地址企業(yè)簡介企業(yè)類型（經營性質、級別）企業(yè)規(guī)模（員工數、占地規(guī)模、收入、利潤等）營業(yè)額電話網站傳真企業(yè)的通信網信息有無內部電話網絡有無數據網絡有無其它專用網絡企業(yè)的信息化人均計算機擁有率有無內部數據網絡業(yè)務軟件企業(yè)的業(yè)務和管理信息企業(yè)的產品和服務關鍵業(yè)務企業(yè)顧問企業(yè)客戶群/業(yè)務對象企業(yè)合作伙伴上級單位下級單位關系資料企業(yè)組織結構（圖表+文字） 關鍵人物決策者影響決策者支付者關鍵任務個人資料姓名性別出生日期性格特征健康狀況生活經歷家鄉(xiāng)家庭狀況住址配偶情況子女情況其他家庭成員情況重要紀念日社交范圍重要的私人朋友個人偏好喜歡的運動飲食習慣休閑方式愛好和特長喜歡閱讀的書籍關心的社會問題上次度假和下次休假計劃近期行程安排是否有寵物教育背景
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