公司客戶管理制度(編輯修改稿)
2025-02-11 20:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 利用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場等各種信息，與客戶進(jìn)行相關(guān)問題討論；對當(dāng)日的產(chǎn)、銷、運(yùn)行進(jìn)行溝通， 7 同時(shí)對市場價(jià)格等用戶關(guān)心的問題進(jìn)行交流； 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人與戰(zhàn)略合作 （伙伴） 客戶、重點(diǎn)客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問題； 主管業(yè)務(wù)副總每月至少一次與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通； 總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通情況，每月至少一次有選擇的與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通。 注：各 單位業(yè)務(wù)工作人員日常溝通應(yīng)建立客戶日常溝通記錄，每月整理報(bào)送單位負(fù)責(zé)人；單位負(fù)責(zé)人整理并落實(shí)處理意見，每月將 重點(diǎn) 客戶溝通信息、當(dāng)期重點(diǎn)信息報(bào)送銷售部；銷售部對月度客戶信息進(jìn)行匯總、分析，對存在問題確定處理措施，異常信息 及時(shí) 向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 第十五條 客戶關(guān)系維護(hù) （一）每年重要節(jié)日或活動的定期與不定期的客戶走訪與溝通。 （二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，解決問題。 （三）參加客戶單位裝置投產(chǎn) 、 產(chǎn)品下線 、 成 立周年慶典等重大活動 。 （ 1） 對于戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶單位舉辦的 活動，安排公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)參加，禮品由公司辦公室組織采購； （ 2）其余客戶單位舉辦的活動，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)或銷售員參加，禮品由相關(guān)業(yè)務(wù)單位請示主管領(lǐng)導(dǎo)后辦理。 （四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問。 （五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進(jìn)行不少于一次客戶滿意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價(jià)格、基本服務(wù)等產(chǎn)品使用情況的意見與建議，各 分公司、業(yè)務(wù)單位 于每年 7 月 10 日和次年元月 10 日前完成調(diào)研形成“客戶滿意率調(diào)查報(bào)告”，匯總后報(bào)送銷售部；銷售部進(jìn)行整理，對存在問題進(jìn)行分析，確定改進(jìn)方案，并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批、實(shí)施。 第五章 客戶投訴、回訪 第十六條 客戶投訴 （一）銷售部為受理公司客戶投訴的責(zé)任單 位，按照“誰 提供服 務(wù) （ 產(chǎn) 8 品 ）， 誰 受理投訴 ” 的原 則 ， 負(fù) 責(zé)調(diào)查 、 索賠核定和客戶溝通反饋工作。 質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的受理，落實(shí)責(zé)任、進(jìn)行意見反饋。 各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)本單位客戶投訴問題的處理的與意見反饋。 （二）客戶投訴處理的流程： 受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。 處理投訴：（受理單位）確定投訴類型、填寫 “投訴受理單”、傳遞主管部門→（主管部門）確認(rèn)責(zé)任單位及處理時(shí)限、報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批→（責(zé)任單位）進(jìn)行原因分析、制定并落實(shí)整改措施，完成投訴處理 跟蹤投訴：（銷售部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程，（責(zé)任單位）與客戶聯(lián)系、對客戶整改效果進(jìn)行評價(jià)。 （三）客戶投訴處理的要求 客戶投訴的受理單位應(yīng)將客戶投訴的內(nèi)容、調(diào)查與處理情況、客戶結(jié)果確認(rèn)與反饋形成記錄。 受理單位應(yīng)將處理進(jìn)程與結(jié)果按照投訴性質(zhì) ， 每周不少于 2 次反饋主管業(yè)務(wù)部門、客戶。 各項(xiàng)服務(wù)投訴需進(jìn)行現(xiàn)場處理的，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內(nèi)不超過 24 小時(shí) 、省外不超過 48 小時(shí) 。 （四）對索賠或初估理賠金額較大、或社會影響重大的投訴，報(bào)送公司董事會或總經(jīng)理辦公會進(jìn)行調(diào)查處理；如形成訴訟糾紛，則由責(zé)任單位、主管部門會同公司法律事務(wù)部按照法律程序處理。 第十七條 客戶回訪 （一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶回訪的執(zhí)行主體。 （二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。 （三）不同類型的客戶進(jìn)行不同頻次的回訪 ，回訪頻次要求如下： 對當(dāng)年投訴的客戶實(shí)現(xiàn) 100%回訪 ； 戰(zhàn)略合作 （伙伴） 客戶 ： 公司 主管副總、 各 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人 進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場回訪每年不少于 1 次；董事長、總經(jīng)理每年至少 1 次有 9 選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪 ； 重點(diǎn)客戶 ： 各 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至少 1 次現(xiàn)場回訪 ； 一般客戶 ： 各 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人每年至 少 1次 有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪 ； 對 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人沒有現(xiàn)場回 訪 ， 分 管業(yè)務(wù)人員兩年至 少 1次 現(xiàn)場回訪 ； 對于客戶臨時(shí)提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時(shí)客戶回訪計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 （四）回訪內(nèi)容 ： 詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見 ； 跟蹤客戶對前期投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)程、結(jié)果及客戶滿意度評價(jià) ； 宣傳公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等 ； 了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。 （五）回訪工作總體效果評估 銷售 部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括： 根據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)度本階段回訪工作落實(shí)情況； 本階段回訪工作的主要成績； 回訪過程中所遇到的尚未解決的問題； 后期工作需改進(jìn)之處，并提出意見和建議。 第 六 章 技術(shù)咨詢、 新品推廣與廣告宣傳 第十八條
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