客戶服務(wù)管理制度-資料下載頁
2024-12-16 01:14本頁面
【導(dǎo)讀】意見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本制度。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門；總經(jīng)理及相關(guān)部門。接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。注意傾聽，保持耐心。接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。電話故障無法接聽或接聽不正常。地交談，將問題盡快解決。b、禁止盲目解答或承諾用戶；c、確定方案后給用戶回電話。問題造成產(chǎn)品售出后出現(xiàn)的同一質(zhì)量問題在5%以上的。確記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象等，填寫于《客戶投訴登記及處理跟蹤表》，并根據(jù)具體情況安排處理。
【正文】 性能缺陷或設(shè)計(jì)工藝的異常 的質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)反饋給技術(shù)部、品管部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門整改。 第九條 客 戶 服 務(wù) 中心對 投訴信息進(jìn)行分析和匯總， 每月 匯總 反饋 至 總經(jīng)理及相關(guān)部門。 第 五 章 VIP 客戶管理 第十條 VIP 客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)： 由各銷售單位對本單 位 客戶進(jìn)行提報(bào)，由 VIP 客戶管理中心牽頭組織有關(guān)部門及人員 進(jìn)行評估后確定 ； VIP 客戶提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 與我公司長期合作或多次簽單的客戶，合同累計(jì) 500 萬以上 ； （ 2） 各銷售單位當(dāng)?shù)貥?biāo)志性重點(diǎn)工程客戶 ； （ 3） 至今所簽合同額不大，但為潛在大客戶 ； （ 4） 以上客戶應(yīng)為在與我公司合作過程中信用記錄良好的客戶 。 第十一條 VIP 客戶的管理： 根據(jù) VIP 客戶信息認(rèn)定確認(rèn)后， 由 VIP 客戶經(jīng)理直接管理 ， 提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)時(shí) 效；并 每年年初制定 VIP 客戶回訪計(jì)劃，加強(qiáng)信息溝通； VIP 客戶可享有優(yōu)惠的維保價(jià)格，并享有優(yōu)先的產(chǎn)品升級服務(wù)；各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資深工程師定人定崗提供維護(hù)保養(yǎng)及服務(wù)； 在用戶操作人員培訓(xùn)上給予培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)頻次等方面的 特殊待遇； 為 VIP 客戶的每一臺機(jī)組建立獨(dú)立的設(shè)備履歷及維護(hù)檔案，使客戶能夠尊享管家式服務(wù)； 客戶服務(wù)時(shí)走綠色通道，即先解決問題之后再進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定及結(jié)帳； 隨時(shí)進(jìn)行電話回訪，并由公司中高層定期定向 對 VIP 客戶進(jìn)行 多層次拜訪 ，了解訴、報(bào)修 品質(zhì)量信息 址，聯(lián)系維 修； 投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度或收費(fèi)問題 記錄客戶資料、投訴內(nèi)容 核實(shí)用戶投訴內(nèi)容，馬上作出處理 即時(shí)處理 危機(jī)事件及批量質(zhì)量問題 記錄客戶資料、投訴內(nèi)容 查明原因后組織人員至現(xiàn)場處理 七天內(nèi)上門處理 追求完美創(chuàng)造卓越 共 7 頁 第 7 頁 客戶的思想狀況，加強(qiáng)與客戶的交流，增加客戶的信任度，建立緊密型的融洽關(guān)系 ； 建立健全 VIP 客戶信息匯總表，定期收集 VIP 客戶建議或意見； 根據(jù)客戶的實(shí)際需求向 VIP 客戶提供適宜的建設(shè)性方案 ， 以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù) 使客戶最大限度地提高工作效率 。 第十二條 VIP 客戶經(jīng)理 對 VIP 客戶溝通、 投訴 等 信息進(jìn)行分析和匯總， 每月 匯總 反饋 至總 經(jīng)理及相關(guān)部門 。 附表： 《客戶投訴登記及處理跟蹤表》 《 VIP 客戶信息匯總表》 客戶服務(wù)回訪卡
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