【文章內容簡介】 ，委托號由客戶服務部負責編排，委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項目的工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以此類推。上報維修款時需提供的相關文件有： 投訴處理單； 維修工程補充預算書及相關說明； 維修工程補充預算請款申請書； 維修扣款通知單及其他。 業(yè)主發(fā)生賠付后填寫的業(yè)主索賠函由客戶服務部完成相關手續(xù)后，地盤或合約部根據(jù)索賠款填寫相應責任單位的扣款通知單，并在有關糧單或保固金中扣出，報送合約部審核，合約部將執(zhí)行情況報送客戶服務部，由客戶服務部進行相關統(tǒng)計上報。 索賠工作流程 客戶提出索賠，經(jīng)項目部與/或客戶服務部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務部報公司領導批準； 對于問題的發(fā)生要進行責任界定，如屬于施工單位的責任客戶服務部應填寫扣款申請書，報合約部或項目部； 項目部或合約部應填寫相關責任單位的扣款通知單,并在有關糧單或保固金中扣出,合約部負責將執(zhí)行情況報送客戶服務部,由客戶服務部進行相關統(tǒng)計上報。 支付索賠款時，需上報相關文件有： 客戶索賠函； 投訴處理報告； 致客戶函； 扣款申請書； 或顧客特殊要求審批表。 維修費用統(tǒng)計 甲方提出的設計完善（包括竣工后的設計變更、設計完善和設計缺陷的彌補）； 承建商施工質量的原因； 甲方銷售的原因； 其他。 相關文件和表格 SM0309《投訴處理單》（三聯(lián)單） SM0313《致客戶函》 SM0324《投訴處理報告》 SM0325《扣款申請書》 SM0326《維修工程臨時用工單》 SM0327《維修工程往來扣款通知單》 SM0328《維修工程請款申請書》13 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析 顧客滿意度調查負責對公司入伙滿一年的樓盤進行顧客滿意度調查，通過調查，了解顧客的需求與期望；把握顧客對我公司產品和服務質量的感知；為提升工作質量與服務水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。 問卷設計 調查主要根據(jù)以往掌握的二手數(shù)據(jù)，針對目前存在的主要質量和服務問題，進行問卷設計； 問卷主要采用選擇題形式，5級刻度表進行評價（非常滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1分）； 對一些我們所關注的指標進行深度調研如：戶型設計、門窗設計、廚衛(wèi)設計、質量及配套設施規(guī)劃等。 調查研究內容 了解顧客入住后對我公司住宅產品質量和服務的實際感知情況； 了解顧客對我公司產品質量和服務抱怨的情況； 通過對數(shù)據(jù)計算得出總體顧客滿意度； 分析顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關系； 分析我公司在產品開發(fā)的全過程中，規(guī)劃設計、工程質量、經(jīng)營銷售、財務工作、客戶服務、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的不足之處，并提出改進建議； 進行項目后評估分析，對項目前期可行性研究成果的檢驗與修正。 調查方法 調查方式：對已入住一年的業(yè)主進行普查 具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問卷，給予業(yè)主一周的時間填寫，在問卷規(guī)定的回收時間由物業(yè)管理處工作人員對問卷進行統(tǒng)一回收。同時，要求物業(yè)管理處必須確保有30％以上的問卷回收率?？蛻舴詹抗ぷ魅藛T將通過抽樣電話回訪，對問卷的真實性進行核實。 顧客信息數(shù)據(jù)庫建立 負責公司老樓盤業(yè)主信息收集、統(tǒng)計分析工作；負責組織人員定期更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息（主要包括家庭信息、興趣愛好），為更好開展社區(qū)文化活動和對業(yè)主進行進一步關懷提供數(shù)據(jù)支持。 相關文件及表格 SM0326客戶滿意度調查工作流程 SM0327客戶滿意度調查表 客戶滿意度分析報告14 社區(qū)文化活動管理 營造社區(qū)品牌 中海所有社區(qū)的文化建設，均以“人文、關愛、分享”社區(qū)品牌作為核心內涵。 人文:以客戶為中心，達致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神及人性關懷的社區(qū)特色。 關愛:倡導高尚生活追求和健康生活習慣，營造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂、祥和、自由的生活氛圍。 分享:分享中海地產以“過程精品”、“誠信卓越”為核心的企業(yè)文化，給客戶所帶來的高層次的期望及高質量的生活品味；分享中海所營造的親善的、和睦的鄰里關系；分享與中海共同成長的喜悅。 社區(qū)活動的主題 關注人們的精神需求； 提高人的生活品質倡導文化服務、展現(xiàn)企業(yè)文化； 配合階段性銷售，營造品牌形象； 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升社區(qū)價值。 社區(qū)活動的策劃 活動策劃的依據(jù)：根據(jù)項目開發(fā)、經(jīng)營銷售的形勢及策略，依據(jù)樓盤的的人群特點，進行有針對性的活動； 活動策劃方案，應征詢項目銷售經(jīng)理的意見，并報主管領導審批。 社區(qū)活動的組織： 區(qū)文化活動從總體上由中海地產客戶服務部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實際情況開展豐富多彩的社區(qū)活動，具體活動方案海都會給予指導。各管理處社區(qū)文化主管負責活動的實施，并做好活動后客戶意見調查； 各社區(qū)文化主管要充分利用網(wǎng)絡、公告欄的宣傳作用，歷次活動的圖片及文字說明，要在網(wǎng)絡和公告欄中體現(xiàn)。同時，要在新聞媒體做好宣傳； 根據(jù)實際情況，推動社區(qū)成立相應的“協(xié)會”、“活動小組”，給予適當?shù)慕?jīng)濟支持。 社區(qū)活動的統(tǒng)計及評估 社區(qū)活動的評估辦法由客戶服務部制定； 社區(qū)活動的評估由客戶服務部負責組織，各管理處社區(qū)文化主管負責提供活動后客戶意見； 社區(qū)活動每半年上報《社區(qū)活動統(tǒng)計評估表》。 相關文件及表格 社區(qū)活動方案； 社區(qū)活動統(tǒng)計評估表。附表：SM0301投訴記錄客戶投訴處理工作流程圖客戶服務部初步擬定處理方案存檔方案實施征求相關部門意見與客戶協(xié)商呈報主管領導審批客戶溝通確認方案客戶驗收客戶服務部回訪SM0302客戶申請單客戶申請、建議處理工作流程圖報相關領導備案相關領導審批相關部門提供意見相關部門審批辦理有費用發(fā)生無費用發(fā)生征求相關部門意見客戶服務部初步擬定處理方案存檔方案實施客戶驗收客戶服務部回訪SM0303客戶索賠要求客戶索賠處理工作流程圖客戶服務部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關領導匯報客戶服務部回訪客戶確認驗收方案執(zhí)行報相關領導審批不認可認可與客戶協(xié)商與相關部門溝通非我公司責任我公司責任客戶服務部判定責任客戶服務部初步擬定賠償方案SM0304維修處理禮儀流程圖詢問需要售后維修的內容及地點，判斷其原因和責任“您好！”，您有什么要求？屬于發(fā)展商責任的答復“我們馬上派人去維修?！痹傧蜃舸_認一次維修內容、地點及時間后，“請問您還有什么要求？”接到住戶電話再見！派人員上住戶家中維修“您好，我是客戶服務部派來的，請問您家的……需要維修？”簡單維修向業(yè)主當面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案，并征求業(yè)主意見與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清“請您確認，并簽意見?！睂儆跇I(yè)主自身原因，當面解釋，并發(fā)文涵解釋接待住戶來訪“您好！我能幫您什么忙？”您走好！電話來訪“打擾了”“謝謝，再見！”住戶滿意并簽字完畢后SM0305選定合格維修商售 后 維 修 分 判 流 程 圖維修工程框架合同書維修工程委托書維修施工方案及報價維修施工維修過程管理及驗收業(yè)主確認現(xiàn)場工程量簽證維修費用結算書維修糧單審批付款保固金結算存檔SM0306投訴記錄維修工作流程圖項目部售后維修上門調查原因分析客戶服務部售后維修責任判斷維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗收業(yè)主確認維修費用結算分類匯總典型案例分析存檔免責說明免責SM0307投 訴 處 理 單客 戶項 目編 號房 號聯(lián)系電話時 間意見描述：記錄單位： 記錄人： 日期：客戶服務部意見：第三聯(lián)（紅）：記錄單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完畢后移交客戶服務部）第一聯(lián)（黃）：客戶服務部存經(jīng)辦人： 日期：現(xiàn)場勘查記錄： 經(jīng)辦人： 日期：相關單位處理方案（附加 頁）： 經(jīng)辦人： 日期：處理結果：經(jīng)辦人： 日期：負責人： 日期：客戶評價：□很滿意 □滿意 □不滿意意見建議：客戶簽字： 日期：回訪情況：□很滿意 □滿意 □不滿意存在問