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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理制度(編輯修改稿)

2025-05-12 13:01 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ,委托號由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編排,委托號COBZS001/WXWT001,001表示中海翠林蘭溪園項(xiàng)目的工程編號,尾數(shù)001表示序列號,以此類推。上報維修款時需提供的相關(guān)文件有: 投訴處理單; 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書及相關(guān)說明; 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請款申請書; 維修扣款通知單及其他。 業(yè)主發(fā)生賠付后填寫的業(yè)主索賠函由客戶服務(wù)部完成相關(guān)手續(xù)后,地盤或合約部根據(jù)索賠款填寫相應(yīng)責(zé)任單位的扣款通知單,并在有關(guān)糧單或保固金中扣出,報送合約部審核,合約部將執(zhí)行情況報送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計上報。 索賠工作流程 客戶提出索賠,經(jīng)項(xiàng)目部與/或客戶服務(wù)部初步協(xié)商后,統(tǒng)一由客戶服務(wù)部報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn); 對于問題的發(fā)生要進(jìn)行責(zé)任界定,如屬于施工單位的責(zé)任客戶服務(wù)部應(yīng)填寫扣款申請書,報合約部或項(xiàng)目部; 項(xiàng)目部或合約部應(yīng)填寫相關(guān)責(zé)任單位的扣款通知單,并在有關(guān)糧單或保固金中扣出,合約部負(fù)責(zé)將執(zhí)行情況報送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計上報。 支付索賠款時,需上報相關(guān)文件有: 客戶索賠函; 投訴處理報告; 致客戶函; 扣款申請書; 或顧客特殊要求審批表。 維修費(fèi)用統(tǒng)計 甲方提出的設(shè)計完善(包括竣工后的設(shè)計變更、設(shè)計完善和設(shè)計缺陷的彌補(bǔ)); 承建商施工質(zhì)量的原因; 甲方銷售的原因; 其他。 相關(guān)文件和表格 SM0309《投訴處理單》(三聯(lián)單) SM0313《致客戶函》 SM0324《投訴處理報告》 SM0325《扣款申請書》 SM0326《維修工程臨時用工單》 SM0327《維修工程往來扣款通知單》 SM0328《維修工程請款申請書》13 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析 顧客滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)對公司入伙滿一年的樓盤進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,通過調(diào)查,了解顧客的需求與期望;把握顧客對我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知;為提升工作質(zhì)量與服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。 問卷設(shè)計 調(diào)查主要根據(jù)以往掌握的二手?jǐn)?shù)據(jù),針對目前存在的主要質(zhì)量和服務(wù)問題,進(jìn)行問卷設(shè)計; 問卷主要采用選擇題形式,5級刻度表進(jìn)行評價(非常滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1分); 對一些我們所關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行深度調(diào)研如:戶型設(shè)計、門窗設(shè)計、廚衛(wèi)設(shè)計、質(zhì)量及配套設(shè)施規(guī)劃等。 調(diào)查研究內(nèi)容 了解顧客入住后對我公司住宅產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感知情況; 了解顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)抱怨的情況; 通過對數(shù)據(jù)計算得出總體顧客滿意度; 分析顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系; 分析我公司在產(chǎn)品開發(fā)的全過程中,規(guī)劃設(shè)計、工程質(zhì)量、經(jīng)營銷售、財務(wù)工作、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的不足之處,并提出改進(jìn)建議; 進(jìn)行項(xiàng)目后評估分析,對項(xiàng)目前期可行性研究成果的檢驗(yàn)與修正。 調(diào)查方法 調(diào)查方式:對已入住一年的業(yè)主進(jìn)行普查 具體操作:由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問卷,給予業(yè)主一周的時間填寫,在問卷規(guī)定的回收時間由物業(yè)管理處工作人員對問卷進(jìn)行統(tǒng)一回收。同時,要求物業(yè)管理處必須確保有30%以上的問卷回收率??蛻舴?wù)部工作人員將通過抽樣電話回訪,對問卷的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。 顧客信息數(shù)據(jù)庫建立 負(fù)責(zé)公司老樓盤業(yè)主信息收集、統(tǒng)計分析工作;負(fù)責(zé)組織人員定期更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息(主要包括家庭信息、興趣愛好),為更好開展社區(qū)文化活動和對業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步關(guān)懷提供數(shù)據(jù)支持。 相關(guān)文件及表格 SM0326客戶滿意度調(diào)查工作流程 SM0327客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度分析報告14 社區(qū)文化活動管理 營造社區(qū)品牌 中海所有社區(qū)的文化建設(shè),均以“人文、關(guān)愛、分享”社區(qū)品牌作為核心內(nèi)涵。 人文:以客戶為中心,達(dá)致人與自然和諧共生,人與人和諧相處,塑造有人文精神及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。 關(guān)愛:倡導(dǎo)高尚生活追求和健康生活習(xí)慣,營造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征,為業(yè)主提供歡樂、祥和、自由的生活氛圍。 分享:分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為核心的企業(yè)文化,給客戶所帶來的高層次的期望及高質(zhì)量的生活品味;分享中海所營造的親善的、和睦的鄰里關(guān)系;分享與中海共同成長的喜悅。 社區(qū)活動的主題 關(guān)注人們的精神需求; 提高人的生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化; 配合階段性銷售,營造品牌形象; 建立文化交流組織,打造社區(qū)公益形象,提升社區(qū)價值。 社區(qū)活動的策劃 活動策劃的依據(jù):根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)、經(jīng)營銷售的形勢及策略,依據(jù)樓盤的的人群特點(diǎn),進(jìn)行有針對性的活動; 活動策劃方案,應(yīng)征詢項(xiàng)目銷售經(jīng)理的意見,并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 社區(qū)活動的組織: 區(qū)文化活動從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌,各社區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況開展豐富多彩的社區(qū)活動,具體活動方案海都會給予指導(dǎo)。各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)活動的實(shí)施,并做好活動后客戶意見調(diào)查; 各社區(qū)文化主管要充分利用網(wǎng)絡(luò)、公告欄的宣傳作用,歷次活動的圖片及文字說明,要在網(wǎng)絡(luò)和公告欄中體現(xiàn)。同時,要在新聞媒體做好宣傳; 根據(jù)實(shí)際情況,推動社區(qū)成立相應(yīng)的“協(xié)會”、“活動小組”,給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)支持。 社區(qū)活動的統(tǒng)計及評估 社區(qū)活動的評估辦法由客戶服務(wù)部制定; 社區(qū)活動的評估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織,各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動后客戶意見; 社區(qū)活動每半年上報《社區(qū)活動統(tǒng)計評估表》。 相關(guān)文件及表格 社區(qū)活動方案; 社區(qū)活動統(tǒng)計評估表。附表:SM0301投訴記錄客戶投訴處理工作流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM0302客戶申請單客戶申請、建議處理工作流程圖報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)備案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費(fèi)用發(fā)生無費(fèi)用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM0303客戶索賠要求客戶索賠處理工作流程圖客戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶服務(wù)部回訪客戶確認(rèn)驗(yàn)收方案執(zhí)行報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認(rèn)可認(rèn)可與客戶協(xié)商與相關(guān)部門溝通非我公司責(zé)任我公司責(zé)任客戶服務(wù)部判定責(zé)任客戶服務(wù)部初步擬定賠償方案SM0304維修處理禮儀流程圖詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點(diǎn),判斷其原因和責(zé)任“您好!”,您有什么要求?屬于發(fā)展商責(zé)任的答復(fù)“我們馬上派人去維修。”再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時間后,“請問您還有什么要求?”接到住戶電話再見!派人員上住戶家中維修“您好,我是客戶服務(wù)部派來的,請問您家的……需要維修?”簡單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法,中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案,并征求業(yè)主意見與住戶意見一致后進(jìn)行維修,維修完后做到工完場清“請您確認(rèn),并簽意見?!睂儆跇I(yè)主自身原因,當(dāng)面解釋,并發(fā)文涵解釋接待住戶來訪“您好!我能幫您什么忙?”您走好!電話來訪“打擾了”“謝謝,再見!”住戶滿意并簽字完畢后SM0305選定合格維修商售 后 維 修 分 判 流 程 圖維修工程框架合同書維修工程委托書維修施工方案及報價維修施工維修過程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場工程量簽證維修費(fèi)用結(jié)算書維修糧單審批付款保固金結(jié)算存檔SM0306投訴記錄維修工作流程圖項(xiàng)目部售后維修上門調(diào)查原因分析客戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判斷維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用結(jié)算分類匯總典型案例分析存檔免責(zé)說明免責(zé)SM0307投 訴 處 理 單客 戶項(xiàng) 目編 號房 號聯(lián)系電話時 間意見描述:記錄單位: 記錄人: 日期:客戶服務(wù)部意見:第三聯(lián)(紅):記錄單位留存第二聯(lián)(綠):投訴處理單位(處理完畢后移交客戶服務(wù)部)第一聯(lián)(黃):客戶服務(wù)部存經(jīng)辦人: 日期:現(xiàn)場勘查記錄: 經(jīng)辦人: 日期:相關(guān)單位處理方案(附加 頁): 經(jīng)辦人: 日期:處理結(jié)果:經(jīng)辦人: 日期:負(fù)責(zé)人: 日期:客戶評價:□很滿意 □滿意 □不滿意意見建議:客戶簽字: 日期:回訪情況:□很滿意 □滿意 □不滿意存在問
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