【文章內(nèi)容簡介】 事件，都應(yīng)在《特殊情況報(bào)告》中具體說明。⑤、因處理投訴不當(dāng)，導(dǎo)致事態(tài)更加嚴(yán)重的，以工作失誤。第二篇：售樓部管理制度售樓部置業(yè)顧問日常儀容儀表形象制度一、儀表工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。女置業(yè)顧問淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)。注意個人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女置業(yè)顧問頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。二、前臺接待按當(dāng)天接待順序的置業(yè)顧問在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進(jìn)門時，必須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內(nèi)）并向客戶問好。首位置業(yè)顧問接待完客戶后，由順位置業(yè)顧問補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待置業(yè)顧問不能就位，則順延（首位接待的置業(yè)顧問須在前臺容易出行位就座）。前臺置業(yè)顧問禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。不得在前臺化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動。前臺置業(yè)顧問須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。三、接聽電話接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的置業(yè)顧問不得接聽電話。由前臺末位置業(yè)顧問接聽電話和詳細(xì)電話記錄。客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘?？蛻魜黼娮稍儠r間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。如客戶所找置業(yè)顧問不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找置業(yè)顧問。叫人接聽電話時，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。銷售部制度管理一、客戶電話咨詢應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，項(xiàng)目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請講”。接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽置業(yè)顧問統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門咨詢客戶登門咨詢由置業(yè)顧問按既定的序列依次接待上門客戶。商住房與住宅的接待順序自成一體，互不混同?？蛻糁付ㄖ脴I(yè)顧問不占序列。由于公務(wù)使置業(yè)顧問錯過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列?？蛻暨M(jìn)門后，置業(yè)顧問必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業(yè)顧問接待（如被指明的置業(yè)顧問不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，置業(yè)顧問要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)?？蛻綦x開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。1每位置業(yè)顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。1休假期間的置業(yè)顧問可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他置業(yè)顧問的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。1在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。1嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。三、工作紀(jì)律工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經(jīng)理請假。接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。上下班時間以公司的規(guī)定為準(zhǔn)，不得遲到、早退與曠工。除前臺接待人員外，其余未接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)在前臺人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。注：客戶標(biāo)記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現(xiàn)場為“”。做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續(xù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責(zé)任。四、衛(wèi)生制度售樓部要長期保持清潔衛(wèi)生，達(dá)到“五凈”“三齊”“兩無”的標(biāo)準(zhǔn)： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點(diǎn)、無雜亂物品。置業(yè)顧問每天早上按時上班，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括： ①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛(wèi)生間以上所有衛(wèi)生由每日確認(rèn)的三名值班人員負(fù)責(zé)打掃，必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。五、值班制度置業(yè)顧問每日輪流確認(rèn)兩名值班人員，負(fù)責(zé)對案場衛(wèi)生進(jìn)行整理及保持。值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛(wèi)生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內(nèi)須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。上下班時間為：上午9：00—12：00；下午1：00—18：00。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班，中午值班時間為12：00—1：00，下午值班時間為18：00—8：30。注：上下班時間隨季節(jié)調(diào)整六、定、退房制度定房（1）、置業(yè)顧問應(yīng)把所定房源及時匯報(bào)，由經(jīng)理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報(bào)請銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）、置業(yè)顧問得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財(cái)務(wù)部門收取并開據(jù)收款憑證。退房（1）、按時注銷退房客戶房源，嚴(yán)禁私自保留房源。（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據(jù)，及時匯報(bào)銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷房源。七、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經(jīng)理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報(bào)案場經(jīng)理。已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。八、獎罰制度遲到、早退每次罰款100元。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。無故曠工扣除當(dāng)日基本工資并罰款200元。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）前臺看報(bào)紙、吃東西及工作時間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧，由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單，由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除，每次罰款100元。當(dāng)月累計(jì)無故曠工三次以上者，扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計(jì)算曠工次數(shù)。不穿著工裝每次罰款50元，不配戴胸卡每次罰款50元。事假A）、半天內(nèi)的請假應(yīng)報(bào)案場經(jīng)理口頭批準(zhǔn)。B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。病假未按上述規(guī)定請假者，以曠工處理。請事假1天以上者，扣除請假日基本工資。請病假1天以上者，扣除請假日內(nèi)基本工資。1每月進(jìn)行業(yè)績與紀(jì)律綜合考評，連續(xù)三個月最后一名者辭退。九、例會制度為了加強(qiáng)對營銷工作的管理，實(shí)行例會制度。例會種類包括： ① 每天朝會 ② 每周例會 ③ 每月總結(jié)會朝會：① 時間：每天上午8：30—9：00 ② 內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經(jīng)理每周例會：① 時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）② 內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。③ 參加人員：銷售部部全體人員。④ 主持人：營銷部經(jīng)理每月總結(jié)會：① 時間：每月末最后一個工作日17：00。② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。③ 參加人員：銷售部全體人員。④ 主持人：銷售部經(jīng)理、或總經(jīng)理（注：有關(guān)資料由銷售部提前24小時提供）每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好會議記錄。參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。十、合同管理商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同?，F(xiàn)場合同由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。置業(yè)顧問在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款置業(yè)顧問不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。置業(yè)顧問必須對客戶做出承諾時