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正文內(nèi)容

[房地產(chǎn)]薛口家園售樓部培訓(xùn)制度(編輯修改稿)

2025-05-04 07:27 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作 第七章銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則 資源共享,成交優(yōu)先1)公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告,本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤,如在其它銷售樓盤成交不計(jì)該銷售代表業(yè)績(jī),相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個(gè)月以上的客戶,確認(rèn)無(wú)購(gòu)買本樓盤的可能性后,報(bào)本盤項(xiàng)目經(jīng)理,由公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一推介其他相近樓盤,成交后計(jì)該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績(jī)。未經(jīng)申報(bào)私自推介者,一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。2)如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向,應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則,先交定金者得。3)二級(jí)半、三級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)必須向本盤項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào),由項(xiàng)目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記,隨時(shí)跟進(jìn)1)客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號(hào),人手一本,簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況,每個(gè)客戶記一頁(yè),連續(xù)登記,不留空頁(yè)或撕頁(yè);項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查,銷售代表無(wú)權(quán)檢查他人客戶記錄,如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。2)連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶,七天含接待日當(dāng)天,如1號(hào)接待,則9號(hào)過(guò)期。3)現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表和電話登記表每次一填,不得遺漏。4)老客戶介紹之新客戶或第二次以上購(gòu)房客戶,須由服務(wù)老客戶的銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn),或客戶上門主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方視為該業(yè)務(wù)員的客戶,否則視為獨(dú)立客戶,須重新進(jìn)行登記(留新電話)。5)凡家庭成員購(gòu)房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶,其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。 現(xiàn)場(chǎng)接待輪序 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排,現(xiàn)場(chǎng)(含公司)接待遵循以下原則: 1)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問(wèn)詢是否已接受公司其它同事服務(wù);詢問(wèn)方式自然、貼切尊重客戶,語(yǔ)氣和緩、親切,如“您好!”,“以前來(lái)看過(guò)房嗎?”,“拿到過(guò)我們的資料嗎?”,“了解我們的資料嗎?”; 2)若之前接待客戶的銷售代表不在場(chǎng),客戶量大時(shí)當(dāng)次銷售代表必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待,包括促成當(dāng)場(chǎng)落定,并及時(shí)通知同事,填寫《現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表》,在備注欄上注明“義務(wù)”;客戶量少時(shí),可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握,按正常輪序相反的順序做好業(yè)務(wù)接待。 3)如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待,并填寫《現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表》; 4)義務(wù)接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶;業(yè)務(wù)交叉情況處理 1)確定前后順序以上門客戶登記本/進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn),沒(méi)有客戶登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲銷售代表在前,乙銷售代表在后; 2)甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)七天,乙銷售代表退出; 3)甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)七天,甲銷售代表退出。 4)成交后若出現(xiàn)交叉情況,成交日后7日內(nèi)予以受理,7日之后一概算成交人的業(yè)績(jī)。 實(shí)習(xí)銷售代表進(jìn)入售樓處 1)現(xiàn)場(chǎng)觀摹滿一周方可參與接電話和輪序接待,沒(méi)有其他銷售代表在場(chǎng)時(shí),可接待客戶;2)處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映,由項(xiàng)目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導(dǎo)成單。 業(yè)務(wù)員調(diào)離樓盤7日之內(nèi),若有客戶成交,算該業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)。7日之后由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源,若有成交算該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績(jī)。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織,嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或銷售費(fèi)減免,業(yè)務(wù)人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件,據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況,須向項(xiàng)目經(jīng)理提出,由項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,互諒互讓,尊重同事勞動(dòng) 當(dāng)無(wú)法判定先后接待順序時(shí),應(yīng)協(xié)商解決,所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商,協(xié)商不成雙方均不計(jì)業(yè)績(jī),以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。 以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績(jī)效考核內(nèi)。如有弄虛作假,違規(guī)操作和損害公司利益者,根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰,情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。 銷售管理部接收投訴和建議,防止任何不公平不合理事件 第八章 《客戶登記本》使用 《客戶登記本》的作用:1)準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具,加快成交速度的保障;2)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累,銷售代表提高業(yè)務(wù)能力的教材;3)為銷售代表分析客戶購(gòu)房心態(tài)提供幫助;4)為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料;5)為公司提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。 《客戶登記本》的記錄內(nèi)容: 1) 關(guān)于客戶A、客戶來(lái)源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征;B、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好;C、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式(辦公電話、家居電話、手機(jī)、CALL機(jī)、傳真號(hào)碼)D、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì);E、客戶購(gòu)房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向;F、客戶購(gòu)房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力;G、客戶提出的其他合理性特殊要求;H、客戶對(duì)樓宇的看法及有疑問(wèn)的地方。 2)跟蹤記錄 A、每次交流的時(shí)間、內(nèi)容;(如果聯(lián)系不上,也應(yīng)作好記錄) B、 每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果;3)成果記錄A、不成交記錄 216。 客戶不購(gòu)買的理由(價(jià)貴、地偏、戶型不合理等);不成交客戶的最后選擇(已購(gòu)買別的樓盤);B、成交記錄216。 成交房號(hào)、樓層、戶型、面積;216。 臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、編號(hào)、方式(現(xiàn)金、支票或存折);216。 正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式(現(xiàn)金、支票或存折);216。 簽訂認(rèn)購(gòu)書的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交費(fèi)時(shí)間216。 辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件;216。 分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額; 明確業(yè)績(jī)、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。 使用原則 1)詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄、不得弄虛作假; 2)領(lǐng)用空白《客戶登記本》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字; 3)認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào); 4)必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序; 5)客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改,須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證; 6)最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶,否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉,未帶者視為放棄。 第九章大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定 大宗業(yè)務(wù)是指一宗交易成交金額超過(guò)伍佰萬(wàn)元的業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)員接到大宗業(yè)務(wù)信息,必須第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助處理,以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意,業(yè)務(wù)員亦可獨(dú)立處理。 大宗業(yè)務(wù)來(lái)源于公司資源投入,業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員都有義務(wù)促進(jìn)交易達(dá)成。 業(yè)務(wù)員完成大宗業(yè)務(wù),其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算:若該單業(yè)務(wù)完全由員獨(dú)立完成的: ★ 其中500萬(wàn)以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)額提成; ★ 500萬(wàn)以上部分按50%業(yè)務(wù)額提成;(若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的,則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例)第十章客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則:一個(gè)正常人沒(méi)有理由無(wú)緣無(wú)故發(fā)火、生氣,因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得與客戶吵架、打架。遇到客戶有不滿情緒時(shí),首先保持鎮(zhèn)靜、微笑,請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō),若有條件,應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開;其次,傾聽客戶說(shuō)什么、記錄,對(duì)他的不滿表示理解和重視;再次,待客戶平靜下來(lái)后再婉言勸解或解釋;如銷售代表與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,應(yīng)立即制止該銷售代表,另?yè)Q銷售代表善后。 客戶投訴 :公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種:由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。 TEL:項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時(shí)向公司上述部門反映??蛻敉对V時(shí)要記錄,并盡量詢問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié),事后進(jìn)行調(diào)查,盡早反饋過(guò)程意見。 第十一章銷售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明一、銷售費(fèi)及銷售代表提成結(jié)算流程 1) 每日由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場(chǎng)銷售流水帳(表七),并于次日9:30分前傳真回公司總銷控處; 2) 每月21日銷售代表向項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)當(dāng)月業(yè)績(jī); 當(dāng)月是指上月21日——本月20日(含20日),業(yè)績(jī)以交首期款及簽署買賣合同為準(zhǔn)。3) 每月21日項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)表七和銷售代表業(yè)績(jī)申報(bào)單填制表八;4) 每月25日前項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)表八與發(fā)展商核對(duì)結(jié)算數(shù)額,核對(duì)完成后要求發(fā)展商核對(duì)人員簽名并加蓋公章。項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也應(yīng)簽名,并注明未能結(jié)算的單及相應(yīng)原因;若發(fā)展商有自己的表格形式則兩份表格裝訂在一起。5) 項(xiàng)目經(jīng)理每月26日將經(jīng)發(fā)展商核對(duì)并簽名后的表八(兩份)送業(yè)務(wù)管理部(總銷控);6) 總銷控接表八(兩份)后立即送一份至財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)數(shù)目并開出發(fā)票,由項(xiàng)目經(jīng)理取回支票;另一份由總銷控與每日記錄進(jìn)行核對(duì),如有不同,向項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)人員落實(shí)并記錄。 7) 總銷控根據(jù)已核實(shí)的表八數(shù)據(jù),計(jì)算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額,明細(xì)表于每月31日前交財(cái)務(wù)部。 8) 計(jì)算提成以支票進(jìn)帳時(shí)間為準(zhǔn),當(dāng)月27日之前為當(dāng)月提成,逾期計(jì)入下月。 9) 財(cái)務(wù)部根據(jù)總銷控提供的明細(xì)表計(jì)算出每個(gè)銷售代表的具體提成數(shù)額并制作明細(xì)帳,返回項(xiàng)目經(jīng)理給銷售代表簽字,并于次月6日前交財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)銷售代表當(dāng)月獎(jiǎng)金。 二、銷售代表業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明 1) 每月20日為業(yè)務(wù)完成申報(bào)日。 2) 銷售代表按首期(或全款)交付,并簽署買賣合同的成單作為申報(bào)業(yè)績(jī)。 3) 銷售代表申報(bào)后業(yè)績(jī)由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一填報(bào),并與發(fā)展商核對(duì)、結(jié)算。 4) 項(xiàng)目經(jīng)理將核實(shí)后并結(jié)回銷售費(fèi)的業(yè)績(jī)單與每月26日?qǐng)?bào)業(yè)務(wù)管理部,公司財(cái)務(wù)在提成發(fā)放前將個(gè)人業(yè)績(jī)返回項(xiàng)目經(jīng)理。 5) 銷售代表的提成核實(shí)直接向項(xiàng)目經(jīng)理查詢,不得直接向財(cái)務(wù)查詢 第十二章銷售代表績(jī)效考評(píng)體系、銷售代表考核管理辦法 銷售代表的考評(píng)為月考評(píng)
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