【正文】 防安全全面負責(zé)。3．辦理收房手續(xù)程序：（1） 提供身份證、房屋買賣合同或銀行按揭合同等給發(fā)展商審核，確認收樓資格；（2） 未交清購房余款的繳付購房余款；（3） 填寫各類表格及與管理處簽約；（4） 繳付物業(yè)管理各項費用；（5） 上樓驗房，進行確認；（6） 房屋正式交接，領(lǐng)取鑰匙。 驗樓過程中如遇到各類質(zhì)量問題，工作人員將問題詳細填寫于《驗樓表》上，并核實表底數(shù)，但不給鑰匙。 向發(fā)展商索取有關(guān)業(yè)主資料，并確認無誤。 注：煤氣、電話由市有關(guān)公司負責(zé)維修保養(yǎng)及驗收。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。，首先同樣自報家門：“X總，您好，我是龍洋據(jù)物業(yè)客服XX，………”，對有疑問的相關(guān)問題做好記錄；，并給予回復(fù)；短信、網(wǎng)絡(luò)通知:30分后發(fā)送，這段時間，人的接受狀態(tài)為最佳，能保證信息的更好接收； ，做好短信內(nèi)容說辭，請總經(jīng)理審核后方可編輯發(fā)送；，確定業(yè)主收到；，耐心解釋；九、 物業(yè)檔案管理流程檔案資料的標識人事行政部行政兼檔案管理員及各部門兼職檔案員負責(zé)對各自保管的檔案資料編號，編號規(guī)則見公司檔案管理規(guī)定。裝修施工期間不允許裝修工人在所裝修房間內(nèi)居住，如特殊情況必須居住必須有業(yè)主提供書面證明，證明允許施工期間在其室內(nèi)居住并且發(fā)生任何問題均由業(yè)主承擔(dān)。負責(zé)把當日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。（3）加強部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制。70 物業(yè)收取l 物業(yè)費催繳通知單28裝修管理制度185. 投訴事務(wù)流程29請示報告制度29第六章 客戶服務(wù)中心常用表格 35l 業(yè)戶入住管理規(guī)程36l 收房通知書 44二、入住裝修表格l 裝修管理規(guī)定55l 裝修違章整改通知單57l 自建房屋申報表（3）及時公司財務(wù)部門結(jié)清相關(guān)費用。（10）公司員工外出，前臺負責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。業(yè)主和裝修單位提交裝修資料裝修管理流程圖 填寫申請表格物業(yè)公司審批收取費用辦理開工手續(xù)公司監(jiān)管巡查動工竣工，報驗資料驗收，結(jié)算押金資料整理存檔三、業(yè)主自建申請流程 業(yè)主填寫自建申請表； 開發(fā)中心審批； 物業(yè)公司審批； 業(yè)主提交自建圖紙、方案，建筑單位提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明； 業(yè)主自行辦理自建消防備案，物業(yè)公司需讓客戶出示消防備案證明； 客戶服務(wù)中心與客戶簽定自建承諾書； 允許動工； 自建申請流程業(yè)主填寫自建申請表開發(fā)中心審批物業(yè)公司審批業(yè)主和施工單位提交相關(guān)資料業(yè)主辦理自建消防備案簽定自建承諾書允許動工四、咨詢工作流程客戶上門咨詢 ，首先放下手中工作，上前接待； ； ，遞上茶水； ，填寫《咨詢登記表》，讓客戶把話說完再說話； ，先給客戶致歉，再讓其他部門的工作人員作出解釋； ，不輕易做承諾，遇到不能解決的事情，尋求上級的幫助； ，先給客戶致歉，再給客戶確定回復(fù)時間，待問題確認后，務(wù)必記得給客戶回復(fù)； ； 電話咨詢，首先自報家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫您”，填寫《咨詢登記表》；，及時給客戶回復(fù)，不能給予答復(fù)的，先給客戶致歉，再將問題反映到相應(yīng)部門，并給客戶確認回復(fù)時間；，及時給客戶回復(fù)；，存檔； 網(wǎng)絡(luò)、微信、微博咨詢 、微信、微博咨詢等，客戶服務(wù)中心需及時回復(fù)，若沒能及時回復(fù)，要先給客戶致歉，再回復(fù)內(nèi)容； ，首先應(yīng)該自報家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫您” ，要先告知客戶稍等，然后咨詢相關(guān)部門，再給予答復(fù)； ，所以，在網(wǎng)絡(luò)工具咨詢時，不給客戶做任何承諾； ，方便查閱； 咨詢流程圖咨詢電話\qq\微信、微博咨詢現(xiàn)場咨詢填寫《咨詢記錄表》填寫《咨詢記錄表》給予解釋給予解釋不能及時回復(fù)確認客戶滿意確認客戶滿意反映到相關(guān)部門完成記錄完成記錄及時了解問題存檔存檔回復(fù)客戶完成記錄存檔五、投訴處理流程 一般規(guī)定，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶的溝通工作；，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實，慎重處理；，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；，必須對客戶進行回訪；，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認可才能實施；，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準；，并回應(yīng)客戶主要處理階段時間； 投訴受理過程注意事項，接電話時，客服人員應(yīng)首先問好“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時應(yīng)注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭論；，首先應(yīng)記錄接收時間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細記錄在《投訴處理單》中，并將該投訴單及時傳遞至客戶服務(wù)代表； 投訴處理過程注意事項，客戶服務(wù)人員應(yīng)準確地、及時地分派給相關(guān)部門。：絕密檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準。三、走回訪管理制度 走（回）訪要求①物業(yè)公司經(jīng)理把對業(yè)主的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。接收人：序號存在的質(zhì)量問題及位置檢查人整改結(jié)果復(fù)查人 成都龍洋據(jù)物業(yè)有限公司 年 月 日 第一聯(lián)：開發(fā)商 第二聯(lián)：物管處 業(yè)主入住管理規(guī)程 公司負責(zé)指導(dǎo)管理處入住工作的籌備和進展，并在有需要時調(diào)配資源。 確認后收取《收房通知書》，并向入住申請人發(fā)放《業(yè)主公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、等資料，需要簽約的當場簽約，并要求填寫《業(yè)主資料登記表》、《車輛管理檔案》，提供身份證、購房合同復(fù)印件和家庭成員、車輛照片。 由于本次B區(qū)交房工作量大，為有序完成交房活動，敬請您于2012年 月 日辦理交接房手續(xù)。74 / 74業(yè)主（住戶）家庭情況登記表 _ 物業(yè)名 稱房號業(yè)主姓名身份證號業(yè)主姓名身份證號稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證號碼工作單位職務(wù)職稱單元電話備 注建筑面積：購房合同號：房屋性質(zhì)：緊急情況聯(lián)絡(luò)人士：姓名： 電話：郵編： 地址：緊急情況聯(lián)絡(luò)人士：姓名： 電話：郵編： 地址：背面貼照片：注明： 姓名：年齡：交接驗收記錄 區(qū)：_________棟_________號 建筑面積：_________M2請于合格項目內(nèi)打“√”，不妥之處請于備注處注明。作業(yè)結(jié)束后，及時清理現(xiàn)場，防止留下消防安全隱患。 ：建渣清運費 178。封閉前陽臺，不擅自改動智能化線路。請貴單位于 年 月 日前務(wù)必完成整改。53kg干粉滅火器XX元/瓶每戶至少配備兩瓶6裝修垃圾清運費（房屋建筑面積）必須用袋裝運到指定位置7公共設(shè)施使用補償費XXX元/戶備注： 施工人員臨時出入許可辦證表裝修房號裝修公司裝修期限辦證日期辦證人資料姓名性別身份證號碼出入證編號費用合計10元/人合計： 簽名：許可證押金10元/人合計： 簽名：領(lǐng)證人簽收電話 物業(yè)管理公司經(jīng)辦人：業(yè) 主（住 戶） 裝 修 情 況 登 記 表棟 號房 號審批日期裝修備查施工日期裝修施工登記人數(shù)違章記錄增收垃圾費退款日期登記人備 注裝修施工許可證 裝修地點：裝修負責(zé)人：裝 修負責(zé)人照 片施工單位：聯(lián)系電話：預(yù)計施工時間： 年 月 日至 年 月 日施工人數(shù)：注意事項：施工單位必須遵守管理處裝修規(guī)定；請施工人員嚴格遵守有關(guān)防火要求；請施工單位配合管理