【正文】 （五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學、戶籍、各項費用繳交手續(xù)、辦理。第十一條交樓工作流程（一）在冊業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業(yè)主/住戶檔案中。（三）簽署有關文件。第十二條（三）核對所有購買人的身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復印存檔。（五）單位購房戶，收樓者應持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復印件存于業(yè)主/住戶檔案中。收樓文件。員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。驗收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主。鑰匙托管書（如有）。（三）驗樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗樓，對于不合格裝修應主動解釋，爭取業(yè)主諒解。若有遺漏工程請在“交樓驗收表”上填寫清楚，驗樓后將有關資料交回物業(yè)部。業(yè)主持入伙通知書和有關資料，以及按通知要求需繳納的各項費用前來住戶服務中心。業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應繳費用。接待員應主動問好，認真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。陪同業(yè)主驗房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》，雙方確認簽字，各存一份。（6）陪同收樓的員工及時將《驗房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。（8）（9）（詳見流程圖）入伙流程圖：業(yè)主備齊：身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證明書、銀行存折、購銷合同財務部核收各種入住費用住戶服務中心簽署《住戶手冊》中的《住戶消防安全責任書》《質量保證書》、《使用說明書》、《入住合約》移交鑰匙、發(fā)放《住戶手冊》《服務指南》驗收樓宇物業(yè)助理陪同驗樓，確認質量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔填寫《業(yè)主收樓意見記錄表》業(yè)主資料分類、歸檔第二節(jié)二次裝修辦理工作流程（一）住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項目書面申請及施工單位相關資質證書、進場人員資料、項目施工圖等；（二）辦理裝修申請時應收取的資料：業(yè)主證（證明已收樓，收取復印件）；裝修圖一套（涉及消防規(guī)定的應先向消防部門申報，提供批文）；裝修合同復印件（施工隊與業(yè)主簽定）；施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章）各一份；裝修負責人身份證及復印件一份。（三）對項目方案進行的功能及安全性進行審核后，出具書面審批意見并簽定相關協(xié)議；（四）（五）收費內容備注施工單位11000元裝修完畢驗收合格后7個工作日后退還2300元用裝修垃圾的清運及裝修完畢后公共部位維護3件費施證費/20元/張退證件時退還施工許可/不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張第十三條前臺接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費等，辦理《施工許可證》、《出入證》、《動火許可證》等，簽訂《裝修管理協(xié)議》。裝修主管（可兼）對相應的圖紙進行審批，審批期限為五個工作日，審批要點：對結構的影響。對強弱電系統(tǒng)的改造。前臺接待在辦理裝修手續(xù)的同時，須向裝修負責人說明——將《施工許可證》貼于房屋大門外側，施工人員佩戴《出入證》進場裝修，按照《裝修指南》和管理處其他有關規(guī)定進行裝修，管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進行巡視檢查，違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。驗收合格后，管理處將在規(guī)定的期限內（一般為三個工作日）退還裝修保證金及《出入證》押金。建議/投訴處理工作流程第十四條來電來訪建議/投訴接待程序（一）主動問好，專心傾聽，仔細認真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內容在填寫《來訪接待記錄表》?？蛻粽f完后，特別是服務投訴，首先應代表公司向業(yè)主（住戶）道歉；對提出建議，首先代表公司向業(yè)主（住戶）感謝。職權之內的，予以解釋，表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報部門主管；建議被采納使用，電話告知業(yè)主（住戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。（六）（七）（八）（九）（十）（十一）（十二）第十五條責任部門應根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實建議/投訴的整改工作，確保在時限要求內完成公司工程部在接到客戶服務部傳遞的投訴信息后，調派相關人員到現(xiàn)場核實情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉呈發(fā)展商處理?？偨?jīng)理辦公室應及時將相關部門或領導的處理意見及信息通知物管中心客戶服務部，以便于其與客戶進行解釋溝通客戶服務部經(jīng)理根據(jù)責任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結果進行驗證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗證結果”欄目填寫驗證意見及簽字確認；第四節(jié)供電管理；第十七條調查回訪制度（一）（一）對各部門存在問題，住戶服務中心主任提出整改意見，轉告有關部門限期解決。對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。（四）（五）（六）（七）（八）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改?；卦L時間及形式第十八條回訪用戶流程圖投訴事件的回訪：重大投訴由管理處經(jīng)理組織進行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務中心的管理員共同進行；回訪率應該達到100%。應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行業(yè)戶報修的回訪：由住戶服務中心的管理員進行；回訪率應該達到30%。應在急救工作完成以后一周以內進行每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年第五節(jié)用戶辦理日常報修工作流程圖用戶向服務中心報修接到報修后，服務中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細記錄報修內容、報修時間，將信息用對講告知當值維修負責人當值維修負責人接到信息后開具《維修單》（注明領用材料）一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工無償維修完成后，業(yè)戶簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪）維修工到庫房進行領料同時領取《領料單》的第二聯(lián)?？冃Э己丝己巳掌冢喉椖孔栽u分備注110能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關系310按時交接班，登記值班情況510能否正確對待領導或同事的批評教育710著裝是否整潔及個人衛(wèi)生910上班時是否開小差第 34 頁 共 34 頁