客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)v11定稿-wenkub
2022-11-05 15:52:14 本頁面
【正文】 客戶觸摸燃?xì)饩?時(shí)， 銷售人員應(yīng)該立刻去到客戶身邊，先告知客戶并試探客戶的購買意向：“有什么可以幫您？需要的話隨時(shí)叫我！”或者：“您好！這款是最新的款型，火力很好的，您可以試一下！”假如客戶沒有拒絕，可以再進(jìn)一步帶領(lǐng)客戶進(jìn)行嘗試開啟，觸摸燃?xì)饩卟⑦M(jìn)行專業(yè)介紹 。 6 恭送客戶： 客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時(shí)，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨。用親切的目光和燦爛的笑容 迎接客戶，“您好！歡迎光臨！” 3 問詢： 當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件 ?！比缡撬⒖ǜ犊睿p手接客戶銀行卡，并致謝：“謝謝，本次費(fèi)用 XX 元，刷卡 XX 元，請(qǐng)確認(rèn)簽字”，將票據(jù)與銀行卡雙手遞給客戶：“請(qǐng)你將票據(jù)和銀行卡收好： 4 再次詢問： 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢客戶的意見，“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？ ” 華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系 — 客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS – BZ08/VER: 第 5 頁 /共 11 頁 5 向客戶道別： 業(yè)務(wù)受理員雙手交疊，目光注視客戶，同時(shí)致語道別 。例如說 “謝謝您，我馬上為您辦理”。 當(dāng)客戶來到營業(yè)臺(tái)席時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐。 3 女士化淡妝，長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后 。 業(yè)務(wù)受理員： 為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員。 二、適用范圍 本作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)適 用于華潤燃?xì)獬蓡T公司的 客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理、咨詢 。 三、權(quán)責(zé) 文件由集團(tuán)市場發(fā)展部 編制小組負(fù)責(zé)制訂，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，在集團(tuán)內(nèi)實(shí)行。 百尊銷售員：百尊燃?xì)饩叩男蜗蟠?，為客服提供百尊各?xiàng)產(chǎn)品的咨詢 ，處理答疑等各項(xiàng)事務(wù)，并最終完成銷售。 男士整理頭發(fā) 。” 坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。 輸入電腦（如有）： 快速，準(zhǔn)確的將資料輸入電腦中，這時(shí)應(yīng)首先對(duì)客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 迎賓咨詢員 （大堂經(jīng)理） 步驟 作業(yè)項(xiàng)目 示例圖片 1 等待： 當(dāng)沒有客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，等候客戶的到來 。 引導(dǎo)其它窗口： 當(dāng)某一窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶較擁擠時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)對(duì)客戶做出指引，建議客戶去其它客戶較少的窗口辦理業(yè)務(wù)，“先生（小姐），麻煩您到那邊的窗口辦理業(yè)務(wù)，那里客戶較少，可以為您節(jié)省時(shí)間。這時(shí)你可以這樣說：“再見！”或“請(qǐng)慢走！ ” 百尊銷售員 步驟 作業(yè)項(xiàng)目 示例圖片 1 迎接客戶： 當(dāng)客戶出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時(shí)，面帶微笑，目光迎視客戶。 4 促成銷售： 客戶在傾聽你的介紹點(diǎn)頭、微笑時(shí)引導(dǎo)客戶做出決定，主動(dòng)為客戶挑選產(chǎn)品 。”填好后，將交款單雙手正向遞交到客戶手中，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)指示手勢(shì)為客戶指出收款臺(tái)的位置，“您好，請(qǐng)您在收費(fèi)臺(tái)繳款，謝謝。 B. 當(dāng)客戶臨近營業(yè)臺(tái)席時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑并點(diǎn)頭致意?！笨蛻魰?huì)很高興這種被重視的感覺。如遇到不認(rèn)識(shí)或看不清的字時(shí)，應(yīng)說明：“對(duì)不起，請(qǐng)問這個(gè)字怎么念，或請(qǐng)問這個(gè)字怎么寫 ？”得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。 （ 2） 問詢 A. 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。” C. 當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。 H. 當(dāng)客戶在營業(yè)廳高聲投訴時(shí)，
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