客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)v11定稿-資料下載頁(yè)
2024-10-25 15:52本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】展，營(yíng)業(yè)員可以熟練掌握客服中心前臺(tái)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)程序，特制定本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。文件由集團(tuán)市場(chǎng)發(fā)展部編制小組負(fù)責(zé)制訂，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核，在集團(tuán)內(nèi)實(shí)行。發(fā)相應(yīng)業(yè)務(wù)工單，確保及時(shí)處理客戶的業(yè)務(wù)需求。送別顧客，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶解決問(wèn)題或提供方案。各項(xiàng)事務(wù)，并最終完成銷售。發(fā)要合攏在耳后。4整理各自的儀容儀表。入座，“您好，請(qǐng)坐?！笨蛻暨f上資料、證件時(shí)，雙手相接，且輕拿輕放，并致語(yǔ)道謝。戶簽名確認(rèn)，核對(duì)無(wú)誤后道謝。如說(shuō)“謝謝您，我馬上為您辦理”?？焖伲瑴?zhǔn)確的將資料輸入電腦中，謝，本次費(fèi)用XX元，收您XX元”，如是刷卡付款，雙手接。標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，等候客戶的到來(lái)。有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)對(duì)客戶做出指引，微笑，雙眼注視客戶，致告別語(yǔ)，B.當(dāng)客戶臨近營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑并點(diǎn)頭致意。
【正文】 ，給人吹噓的感覺。 （ 4） 促成銷售 A. 客戶反復(fù)詢問(wèn)燃?xì)饩哔|(zhì)量等細(xì)節(jié)時(shí)銷售人員應(yīng)該用掌握的專業(yè)知識(shí)為客戶進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)，告知客戶該款燃?xì)饩叩南嚓P(guān)功能特點(diǎn)等，要注意：針對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解說(shuō) 。 B. 店面內(nèi)沒有客戶提出需購(gòu)買的燃?xì)饩邥r(shí)客觀的比較品牌的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品突顯售后服務(wù)。 C. 留意顧客的反應(yīng)，當(dāng)有懷疑時(shí)以具體的例子給與客戶信心。 D. 以個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)推薦不同類型的產(chǎn)品，試圖超越客戶的既定想法，介紹一些不同產(chǎn)品 /型號(hào)給客戶。 （ 5） 完成付款 銷售完成，做好帳、物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作，收銀要做到唱收唱付，請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 作業(yè)相關(guān)注意事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)廳在 正常營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員 對(duì)自身的儀容儀表應(yīng)按規(guī)范檢查。 同時(shí)在營(yíng)業(yè)期間可能突然出現(xiàn)的 對(duì)個(gè)別客戶或眾多客戶造成影響，導(dǎo)致不能正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)需注意 的 服務(wù)規(guī)范 ： 儀容 參照《客戶服務(wù)禮儀 標(biāo)準(zhǔn) 手冊(cè)》。 化妝 參照《客戶服務(wù)禮儀 標(biāo)準(zhǔn) 手冊(cè)》。 儀表 參照《客戶服務(wù)禮儀 標(biāo)準(zhǔn) 手冊(cè)》。 突發(fā)情況應(yīng)急處理辦法 （ 1）停電 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生停電時(shí)，迎賓咨詢員并告知客戶，我們將盡快解決，對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便，請(qǐng)客戶諒解，代表營(yíng)業(yè)廳全體員工向客戶道歉，并感謝客戶的熱情支持。咨詢員此時(shí)不僅要對(duì)客戶作好解釋工作，求得客戶的諒解，并安排客戶等候。值班經(jīng)理應(yīng)立即致電相關(guān)部門，請(qǐng)他們馬上處理。如果無(wú)法立即解決， 迎賓 咨詢員應(yīng)進(jìn)行合理疏導(dǎo)， 請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并安排客戶離開營(yíng)業(yè)廳， 通知客戶 在恢復(fù)營(yíng)業(yè)后我們會(huì)通知您來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦華潤(rùn)燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系 — 客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) CSMS – BZ08/VER: 第 11 頁(yè) /共 11 頁(yè) 理相關(guān)業(yè)務(wù) 。 （ 2） 電腦死機(jī) 立即與相關(guān)部門和其他營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系，確認(rèn)其他營(yíng)業(yè)廳是否能夠正常辦理業(yè)務(wù)。 迎賓 咨詢員疏導(dǎo)并疏散客戶，首先真誠(chéng)地向客戶致歉，請(qǐng)客戶諒 解，然后建議客戶至較近的營(yíng)業(yè)廳辦理。簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理可通過(guò)撥打 服務(wù) 熱線 電話 ： 為客戶辦理。如果客戶不愿意，可通過(guò)其他營(yíng)業(yè)廳查詢、核實(shí)客戶檔案，幫助客戶填表，待電腦恢復(fù)正常后再為客戶辦理，并回復(fù)給客戶。 （ 3） 客戶生病 遇到生病的客戶，建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請(qǐng)客戶飲用。遇到情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)立即撥打 120 急救電話，通知病人家屬，并采取急救措施。 （ 4） 不文明客戶 遇到不文明客戶，立即請(qǐng)客戶至接待室，避免客戶的激烈情緒及批評(píng)在營(yíng)業(yè)廳散播。耐心、周到、細(xì)致地為客戶解釋并解決問(wèn)題，使客戶滿意而歸。 （ 5） 記者采訪 如有客戶聲稱為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí)， 迎賓咨詢員 應(yīng)先向營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理向公司相關(guān)部門核實(shí)，并請(qǐng)他出示工作證確認(rèn)來(lái)者的身份，如證件齊全，則請(qǐng)他到客戶接待室，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。如證件不齊全，則需要熱情耐心地告之他與公司主管部門聯(lián)系后方可采訪或錄像。 （ 6） 客戶錄像 當(dāng)有客戶在營(yíng)業(yè)廳私自錄像時(shí)，營(yíng)業(yè)廳員工、保安應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺(tái)不直接接受采訪或錄像，求得客戶的理解與支持。 （ 7） 遇到假鈔 當(dāng)收到客戶的鈔票為假鈔時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)記錄下該鈔票的面值及編號(hào)， 可以請(qǐng)客戶將假鈔 放入驗(yàn)鈔機(jī)再次驗(yàn)證。當(dāng)客戶堅(jiān)持不以為是假鈔時(shí)可以報(bào)警。上述工作流程均需在監(jiān)控?cái)z像范圍內(nèi)。 七、附屬資料 八、關(guān)聯(lián)文件 《客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》
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