【導讀】排、跟蹤和回訪工作。業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。六、負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。及時糾正或向上級及相關部門反映。實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。戶對處理結果的意見征詢工作；況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。他重大事項應有書面記錄。找出解決辦法和預防措施，防止重復發(fā)生。

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 14 頁 投訴接待 （ 1） 對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。 （ 2） 對房屋及其附屬設施的 投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 （ 3） 遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。 （ 4） 全面掌握事件的起因、過程、結果 ，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數(shù)。 （ 5） 對于 嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴， 應當天呈送管理處主任進入處理程序， 2天內(nèi)給住戶明確答復， 10日內(nèi)解決；對于 涉及管理、服務工作失誤的重要投訴 ，應在接待一小時內(nèi)轉呈部門主管進入處理程序， 3 天內(nèi)處理完畢；對于 個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴 ，應在 2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 （ 6） 投訴處理內(nèi)部工作程序： ① 按“恒護中心”聯(lián)動機制相關工作流程及 職責分工操作執(zhí)行。 ② 各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。 ③ 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④ 對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 ⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。 走回訪 （ 1） 對維修服務回訪 處理率達 100%。屬安全設施維修的 2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 14 頁 目維修的，試漏后 3天內(nèi)回訪；其他維修項目 2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 （ 2） 客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。 （ 3） 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。 走回訪工作完畢，應 感謝對方的支持和配合 。提出告辭，在門口再次向對方表 示感謝，并主動替住戶關上門。 （ 4） 將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。 （ 5） 每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。 社區(qū)文化活動 （ 1） 充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。 （ 2） 宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。 （ 3） 文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有 特色的文化活動。 （ 4） 制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。 （ 5） 現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。 （ 6） 分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。 （ 7） 備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 五、便民服務、委托服務 將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內(nèi)容，客戶服務中心接待人員與業(yè) 主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 14 頁 服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。