【導(dǎo)讀】排、跟蹤和回訪工作。業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。六、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。及時(shí)糾正或向上級及相關(guān)部門反映。實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報(bào)采購明細(xì)。他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 14 頁 投訴接待 （ 1） 對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。 （ 2） 對房屋及其附屬設(shè)施的 投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 （ 3） 遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。 （ 4） 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果 ，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。 （ 5） 對于 嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴， 應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序， 2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)， 10日內(nèi)解決；對于 涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴 ，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序， 3 天內(nèi)處理完畢；對于 個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴 ，應(yīng)在 2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 （ 6） 投訴處理內(nèi)部工作程序： ① 按“恒護(hù)中心”聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及 職責(zé)分工操作執(zhí)行。 ② 各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。 ③ 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④ 對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 ⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。 走回訪 （ 1） 對維修服務(wù)回訪 處理率達(dá) 100%。屬安全設(shè)施維修的 2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng) 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 14 頁 目維修的，試漏后 3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 （ 2） 客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。 （ 3） 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。 走回訪工作完畢，應(yīng) 感謝對方的支持和配合 。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖?示感謝，并主動替住戶關(guān)上門。 （ 4） 將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。 （ 5） 每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。 社區(qū)文化活動 （ 1） 充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。 （ 2） 宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。 （ 3） 文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有 特色的文化活動。 （ 4） 制訂活動方案：確定活動主題、活動項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。 （ 5） 現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。 （ 6） 分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。 （ 7） 備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 五、便民服務(wù)、委托服務(wù) 將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。 客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè) 主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 14 頁 服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。