【導讀】排、跟蹤和回訪工作。業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。六、負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。及時糾正或向上級及相關部門反映。實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。他重大事項應有書面記錄。找出解決辦法和預防措施，防止重復發(fā)生。

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 14 頁 投訴接待 （ 1） 對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。 （ 2） 對房屋及其附屬設施的 投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 （ 3） 遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。 （ 4） 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果 ，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。 （ 5） 對于 嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴， 應當天呈送管理處主任進入處理程序， 2天內(nèi)給住戶明確答復， 10日內(nèi)解決；對于 涉及管理、服務工作失誤的重要投訴 ，應在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序， 3 天內(nèi)處理完畢；對于 個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴 ，應在 2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 （ 6） 投訴處理內(nèi)部工作程序： ① 按“恒護中心”聯(lián)動機制相關工作流程及 職責分工操作執(zhí)行。 ② 各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。 ③ 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④ 對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 ⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。 走回訪 （ 1） 對維修服務回訪 處理率達 100%。屬安全設施維修的 2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 14 頁 目維修的，試漏后 3天內(nèi)回訪；其他維修項目 2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 （ 2） 客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。 （ 3） 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。 走回訪工作完畢，應 感謝對方的支持和配合 。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖?示感謝，并主動替住戶關上門。 （ 4） 將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務中心主管。 （ 5） 每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。 社區(qū)文化活動 （ 1） 充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。 （ 2） 宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。 （ 3） 文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有 特色的文化活動。 （ 4） 制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。 （ 5） 現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。 （ 6） 分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。 （ 7） 備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 五、便民服務、委托服務 將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內(nèi)容，客戶服務中心接待人員與業(yè) 主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質(zhì)通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 14 頁 服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。