【正文】 改進(jìn)，即可直接運行四、 坐席臺 座席臺包括一臺式 PC 或終端和一部電話。PC 連接在 LAN 上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。座席臺支持各種操作系統(tǒng)如：Windows NT、Windows 95/9HPUX、Solaris 等等，話務(wù)員通過座席臺完成各種業(yè)務(wù)流程，座席臺可同時處理多個呼叫，以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級話務(wù)員，以便處理掉這個業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會丟失掉，它會被同呼叫同時轉(zhuǎn)移給同一個目的地。班長臺對所有的座席臺都可進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。24 / 106話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務(wù)員整個工作過程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺能同時處理多個呼叫的能力，如可 hold 一個呼叫而對級別更高的呼叫進(jìn)行處理。座席臺一側(cè)可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時，不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。五、 客戶中心管理系統(tǒng)UT 斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng) AMS。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。1. 平臺管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲實時和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報表。同時支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機(jī)上，以顯示主要信息?；竟芾硐到y(tǒng)（BMS）提供的實時數(shù)據(jù)如下：? 呼叫等待數(shù)? 空閑座席數(shù)? 最長呼叫等待時間? 應(yīng)答 ACD 組數(shù)目? 平均處理時間? 平均應(yīng)答速度? 平均放棄呼叫時間? 平均呼叫工作后狀態(tài)? 滿意服務(wù)水平百分比重要統(tǒng)計數(shù)值如下：25 / 106? 通過各種圖形來觀察客戶中心的實時狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時間、空閑座席等? 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然? 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)? 歷史報告：? 快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報告? 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報表來取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號碼薄等信息呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運行在小型機(jī)上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報表時間可達(dá) 10 年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá) 62 天。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。當(dāng)交換機(jī)在運行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機(jī)、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。CMS 能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如：? 多少呼叫正在被處理? 多少呼損? 是否所有話務(wù)員處理量正常? 中繼線是否夠用? 同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大 其他特征為：? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統(tǒng)管26 / 106理員利用收集的信息來調(diào)整客服中心的性能。? 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長，可對呼叫記費.以下是一份實時報表圖：2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度：? 目前客戶中心應(yīng)用的狀況? 話務(wù)員的工作狀態(tài)? 用戶的大致需求? 市場的大致情況，未來的用戶需求? 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對客戶中心的未來建設(shè)提供有益的參考? 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的27 / 1063. 壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示(LCD)和發(fā)光二極管(LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務(wù)員和班長的工作臺屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機(jī)形勢和生日祝賀等也可被顯示。對系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。六、前置機(jī)服務(wù)器 系統(tǒng)處理后的用戶請求數(shù)據(jù)將送至前置機(jī)系統(tǒng)，前置機(jī)系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機(jī)系統(tǒng)等多種資源連接。當(dāng)用戶請求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能：? 完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成，所以前置機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。? 實現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接 系統(tǒng)必須與銀行主機(jī)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。這也是由前置機(jī)來完成的。? 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問 前置機(jī)還將對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時，才將請求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請求，從而減少對銀行主機(jī)的訪問。? 實現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過前置機(jī)完成的，所以前置機(jī)起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被28 / 106網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 當(dāng)系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨設(shè)立了一個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)， NCR 統(tǒng)在企業(yè)的作用越來越重要時，數(shù)據(jù)的就會變得很重要，這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，如采用雙機(jī)集群等等安全措施。八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語音數(shù)據(jù)的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實時錄音可達(dá) 8000 小時以上，磁帶達(dá) 21000 小時。該模塊的主要特征如下：? 錄音簡單，查詢方便? 支持全程錄音? 定時錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音? 如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫? 監(jiān)聽時可同時對談話進(jìn)行評估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力? 搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋：? 座席臺? 座席邏輯 ID 號? 被叫標(biāo)識服務(wù)（DNIS）? 主叫號? 用戶 ID 號? 經(jīng)過 CTI 的數(shù)據(jù)29 / 106第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計思想是“以自動為主，人工為輔” ，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案具有關(guān)鍵的地位。一、 軟件設(shè)計思想 UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計時遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點。層次化與模塊化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來看，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡單方便。某個業(yè)務(wù)的啟動或停止都不會影響運行著的其它業(yè)務(wù)。開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于 TCP/IP 協(xié)議的客戶機(jī)/服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用 SQL 語言進(jìn)行操作?？煽啃栽谥匾淖酉到y(tǒng)，如自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI 服務(wù)器中設(shè)計了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會自動使業(yè)務(wù)重新啟動。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運行。用戶友好性話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設(shè)計工具進(jìn)行設(shè)計，話務(wù)員和管理員可以通過嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。30 / 106系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警?？蓴U(kuò)展性UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。分布式處理結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。安全性管理針對信息系統(tǒng)的安全性的三個方面：認(rèn)證（Authentication） 、授權(quán)（Authorization）和審計（Audit） ，UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。二、 軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說明。? 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)? 話務(wù)員座席系統(tǒng)? CTI 服務(wù)器? 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)1. 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶31 / 106提供服務(wù)。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：? 業(yè)務(wù)生成靈活方便? 應(yīng)用運行便于管理? 功能強(qiáng)大的底層系統(tǒng)軟件支持自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層，如下圖所示。業(yè)務(wù)應(yīng)用以腳本文件形式存在，由一個軟件虛擬機(jī)解釋執(zhí)行，虛擬機(jī)與有關(guān)的環(huán)境設(shè)置構(gòu)成了一個應(yīng)用運行環(huán)境。應(yīng)用運行環(huán)境運行在多任務(wù)操作系統(tǒng)上。能夠同時運行多個不同的業(yè)務(wù)，并且能夠動態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。系統(tǒng)支撐軟件為上層電話應(yīng)用提供 PBX 和遠(yuǎn)程主機(jī)接口，本地的 Oracle 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為應(yīng)用提供了一個分布式數(shù)據(jù)環(huán)境，對于簡單的業(yè)務(wù)也可以只使用本地數(shù)據(jù)庫。2. 話務(wù)員座席系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從 CTI 服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為話32 / 106務(wù)員啟動相應(yīng)的服務(wù)窗口。話務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù) API 和 CTI 服務(wù)器通信模塊與 CTI 服務(wù)器配合，自動處理話務(wù)員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫進(jìn)行控制和管理。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。3. CTI服務(wù)器CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，其主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，座席臺應(yīng)用與交換機(jī)之間的消息往來需要通過 CTI 服務(wù)器。CTI 服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。33 / 10634 / 106 PBX 驅(qū)動模塊是交換機(jī)和 CTI 服務(wù)器之間的接口，支持 CTI 鏈路協(xié)議，它由交換機(jī)廠商提供。電話服務(wù)模塊的功能是在 PBX 驅(qū)動器模塊和應(yīng)用之間傳送消息，這些消息由座席臺服務(wù)請求、應(yīng)答和交換事件組成，同時還包括管理和維護(hù)請求、應(yīng)答和 PBX 驅(qū)動器管理維護(hù)事件組成。三、 業(yè)務(wù)生成UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用開發(fā)工具為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成提供了強(qiáng)大靈活的手段。針對自動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開發(fā)工具軟件包有：? 應(yīng)用腳本編輯器、圖形界面的應(yīng)用腳本生成器，用以生成業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本文件；應(yīng)用腳本文件提供了 C 語言的調(diào)用接口；? 語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對語音文件進(jìn)行剪裁。? C 語言 API，使開發(fā)者能夠使用 C 語言開發(fā)應(yīng)用軟件和應(yīng)用開發(fā)工具。C 語言庫也提供了應(yīng)用腳本的調(diào)用接口。在話務(wù)員座席臺系統(tǒng)中，UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案提供了話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件和呼叫控制器以提高話務(wù)員的處理速度和服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件會自動處理話務(wù)員工作流程，遍及客戶處理程序的整個周期。它具有強(qiáng)大靈活的集成和自動能力，給話務(wù)員極大的控制權(quán)。呼叫控制器使座席臺快速、簡單對呼叫進(jìn)行控制和管理。呼叫控制有轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫保持等功能，其他功能有注冊、注銷、隊列中的呼叫數(shù)目和可接來話的座席臺數(shù)目統(tǒng)計等等。在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)方面，我們采用先進(jìn)的第四代開發(fā)工具（Delphi）等，能夠根據(jù)客戶需要快速地生成業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用客戶端軟件。 以下以 IVR 上系統(tǒng)上基于 Windows 圖形界面開發(fā)工具為例進(jìn)行說明，它是以組件為基本單元的系列開發(fā)工具。35 / 106開發(fā)工具主要由兩部分組成：編程組件和語音部分。利用 GUI 界面，把組件拖致工作區(qū)，組件之間組成一定的邏