【正文】 轉(zhuǎn)接業(yè)務178。 國際國內(nèi)人工長途掛號178。 國際國內(nèi)半自動長途掛號178。 200、20300電話卡，會議電視、話傳電報2. 用戶投訴類的轉(zhuǎn)接業(yè)務178。 112市話故障申告3. 業(yè)務查詢類的轉(zhuǎn)接業(yè)務178。 114市話電話號碼查詢178。 170國內(nèi)話費查詢178。 國際國內(nèi)半自動查詢178。 國際國內(nèi)人工長途查詢178。 國際半自動/半自動班長臺查詢4. 轉(zhuǎn)接服務通過話路/電話把需求轉(zhuǎn)接到其他系統(tǒng)，由其他系統(tǒng)完成客戶的服務。此功能模塊用于完成與其他服務臺的熱線轉(zhuǎn)接功能，如“112”、 “114”、 “160”、 “168”、“170”、等。此模塊主要由語音系統(tǒng)導引下完成。提供轉(zhuǎn)接的特服號有：160、16200、20300、164992107/171111170、10113等。. 業(yè)務流程. 總體業(yè)務流程否是是 播放語音提示用戶選擇業(yè)務代表或者自動語音服務工作時間內(nèi)人工服務自動語音服務咨詢流程查詢流程投訴流程受理流程自動語音咨詢、查詢、投訴流程否是客戶其它服務要求客戶其它服務要求結(jié)束結(jié)束用戶以特服號撥入否. 業(yè)務信息咨詢流程否是業(yè)務代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務代表詢問需求是否為簡單信息？用戶以特服號撥入業(yè)務代表得到結(jié)果采取傳真、Email或信函等方式回復客戶業(yè)務代表直接答復客戶業(yè)務代表詢問并輸入客戶信息結(jié)束. 業(yè)務信息查詢流程用戶以特服號撥入語 音 提 示 選 擇 查 詢 項 目 政 策 法 規(guī)、 新 業(yè) 務、 業(yè) 務 申 請 方 法、 特 別 說 明 等 數(shù) 據(jù) 接 收： 電 話、 傳 真、 語 音 信 箱 等 是 重 復 查 詢？ 否 結(jié) 束. 業(yè)務查詢流程否是業(yè)務代表將客戶轉(zhuǎn)往自動語音服務處理業(yè)務代表詢問并錄入客戶卡號成功否？用戶以特服號撥入用戶選擇：1. 話費查詢 發(fā)送請求并等待告知客戶不成功傳真回復？生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶是自動語音通知客戶結(jié)果結(jié)束查詢轉(zhuǎn)往其它服務或掛機否. 業(yè)務受理流程責任部門回復中心責任部門受理業(yè)務派單送相應部門結(jié)束向用戶解釋把結(jié)果通過相應途徑回送給用戶操作員錄入必要信息系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設置處理的響應時間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單輸入用戶信息受理范圍內(nèi)操作員處理用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務代表詢問并輸入客戶信息用戶特服號撥入否 是追問結(jié)束. 人工投訴和建議受理流程用戶特服號撥入相應部門或相應機構(gòu)將核實結(jié)果及處理要點通知中心派單送相應部門核實結(jié)果和處理要點通知客戶系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設置處理的響應時間限制操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務代表詢問并輸入關(guān)鍵信息業(yè)務代表接入系統(tǒng)生成相關(guān)的派單追問操作員錄入必要信息追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)結(jié)束. 112業(yè)務處理流程 故障申告處理流程：l 受理：主要以客戶服務中心語音自動受理為主，以人工受理為輔。l 測試：當測試設備滿足時，由客戶服務中心測試組進行用戶線路的測試，部分特殊情況由分局測量人員協(xié)助測試。l 派修：由分局測量人員按責任包區(qū)進行派修，可實現(xiàn)有紙派障和無紙派障。無紙派障通過中繼撥出，將派修記錄自動尋呼查修人員。l 查修：分局查修人員在規(guī)定時限內(nèi)將障礙排除。l 銷障：查修人員可告知測量人員銷障或進行遠端語音銷障。l 證實：客戶服務中心負責對銷障記錄進行證實，可通過自動復測、人工復測、自動撥出、人工撥出證實；對于證實沒通過的障礙仍由分局查修員繼續(xù)進行查修，歷時繼續(xù)。l 歸檔：客戶服務中心負責對證實通過的障礙記錄進行歸檔，以便進行查詢、統(tǒng)計。受理故障申告測 試派 修查 修銷 障證 實歸 檔進入故障處理系統(tǒng)用戶客戶服務中心市話分局客戶服務中心未修復修復若保留原有的112特服臺，客戶服務中心故障申告處理業(yè)務通過轉(zhuǎn)接112特服臺實現(xiàn)。. 114業(yè)務處理流程用戶進入查號業(yè)務子系統(tǒng) 客戶服務中心結(jié) 束報相應語音報升位方法報號碼特殊查詢舊號查新號查電話號碼查電話區(qū)號查各地區(qū)升位方法查詢業(yè)務主要包括電話號碼、舊號碼查新號、查電話區(qū)號、查各地區(qū)升位方法等，主要由人工完成操作，由語音報音。特殊查詢?yōu)楸忝衽_服務或其他新的服務。若保留原有的114特服臺，客戶服務中心電話號碼查詢業(yè)務主要通過轉(zhuǎn)接114特服臺實現(xiàn)。. 170業(yè)務處理流程話費數(shù)據(jù)和用戶資源數(shù)據(jù)來源于計費帳務和營業(yè)系統(tǒng)，話費查詢系統(tǒng)對此類數(shù)據(jù)只能查詢，數(shù)據(jù)的修改、更新以及維護等項工作由相應的業(yè)務管理系統(tǒng)完成。話費查詢業(yè)務流程：按語音提示操作輸入號碼、帳號、密碼查數(shù)據(jù)庫輸入回傳的傳真號碼、密碼傳真詳細費用清單給用戶結(jié) 束查數(shù)據(jù)業(yè)務 費用查話費查internet費用進入話費查詢系統(tǒng)用戶客戶服務中心自動語音系統(tǒng)不需清單需要清單告知用戶費用及余額本功能完全由客戶服務中心語音系統(tǒng)實現(xiàn)話費查詢功能。用戶語音提示輸入電話號碼、或FAX號碼、或帳號和密碼，語音系統(tǒng)自動查詢話費數(shù)據(jù)庫，通過語音告知用戶話費和余額；當用戶需要清單時，繼續(xù)輸入回傳的傳真號碼和密碼，話費查詢系統(tǒng)通過中繼撥出，將詳細清單傳真給用戶。話費催繳流程：撥通用戶電話催用戶繳費查未繳話費用戶資源查余額提取余額小于話費的記錄撥通用戶電話告知用戶余額催用戶存錢 催繳話費功能由客戶服務中心語音系統(tǒng)通過中繼自動撥出實現(xiàn)。六. 北方電訊呼叫中心的可擴展功能. Meridian Mail（語音信箱） Meridian Mail 是Meridian1數(shù)字用戶交換系統(tǒng)的一個嵌塊，它采用平臺化設計，為企業(yè)和每個私人提供郵箱用戶服務，能實現(xiàn)來話應答、留言服務、語音菜單、語音呼叫路由選擇、交互式語音應答等多種應用。. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，采用IP協(xié)議，把實時語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進行網(wǎng)絡通話。采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱了聲音的反饋，消除電話會議中背景雜音，使其具有高質(zhì)量的話音保證QoS。ITG與企業(yè)網(wǎng)的完美結(jié)合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產(chǎn)生的高額話費，大大降低成本。. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心）北方電訊的多媒體呼叫中心的座席可以利用多媒體PC和網(wǎng)頁瀏覽器處理語音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁郵件等來自各種媒體的要求，回叫公網(wǎng)和IP電話，利用頁面推入、聊天、白板、網(wǎng)頁表格共享等技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務。. 網(wǎng)絡ACD（NACD）北方電訊的網(wǎng)絡ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個呼叫中心，而對用戶是透明的?？蛻粢部墒褂镁W(wǎng)絡ACD功能，在夜間時，人工服務轉(zhuǎn)移到同一個呼叫中心，節(jié)約開支。. Call Pilot（多媒體一體化郵箱）Call Pilot是集話音、傳真、電子郵件于一體的全新的多媒體信息解決方案，它將獨立的話音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)綜合起來，用戶僅用一個郵箱號碼可以接收所有的話音留言、傳真和電子郵件。用戶使用一個界面就可以看到他所有的接收信息，并可以將這些信息方便的轉(zhuǎn)送他人或打印處理，甚至將某一傳真廣播給多個人，當用戶出差時，他仍可以通過遠端介入方式查詢所有的留言、傳真和電子郵件，并可以將傳真前轉(zhuǎn)到別的傳真機上。七. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對硬件進行冗余容錯（包括數(shù)據(jù)庫服務器的雙機熱備份、網(wǎng)絡設備冗余備份等）。. 網(wǎng)絡安全性系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。178。 所有使用本網(wǎng)絡系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。178。 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。178。 在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。. 數(shù)據(jù)庫安全性數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復提供保障。178。 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。 系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；178。 利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；178。 依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當刪除和插入；178。 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復到處理前的狀態(tài)；178。 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。. 應用軟件安全性178。 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。178。 合理設計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。178。 實時監(jiān)測應用內(nèi)部運行狀況，自動報警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權(quán)。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）. 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡安全意識。