昆明電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案-資料下載頁
2025-06-15 10:42本頁面
【導(dǎo)讀】用戶投訴及其它增值業(yè)務(wù)和服務(wù)。話務(wù)方式獲得電信方面的所有服務(wù)及一些社會服務(wù)。求，提高企業(yè)效益；拓展營銷手段，提供決策依據(jù)。心的職責、業(yè)務(wù)內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務(wù)處理方式與流程、服務(wù)指標、考核方法等內(nèi)容。是客戶服務(wù)中心生產(chǎn)及業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)性依據(jù)。本規(guī)范的解釋權(quán)在局市場經(jīng)營部。開展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對性的對某些大客戶和集團用戶進行電信新業(yè)。務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進行話費欠費催交工作。單、傳真等非直接的方式向服務(wù)中心提出服務(wù)要求時所采取的方式。170話費及交費情況信息查詢；務(wù)處理周期、辦理手續(xù)及資費情況咨詢；申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、收費標準及各種優(yōu)惠政策；其它電信新業(yè)務(wù)的新裝和開戶業(yè)務(wù)；客戶對使用電信設(shè)備障礙的申告；用戶對電信業(yè)務(wù)，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。避免電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時解決了電信企業(yè)話費管理等
【正文】 用所需記錄 報號 結(jié) 束 Y N 114 170 189 根據(jù)需求讀 170數(shù)據(jù)庫 根據(jù)需求輸入工單編號檢索數(shù)據(jù)庫存 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 23頁 共 28 頁 進入咨詢服務(wù)后，首先聽取客戶的需求，根據(jù)咨詢的業(yè)務(wù)范圍，查找是否有可選擇的內(nèi)部信息編碼，若有，從自建數(shù)據(jù)庫讀取或有關(guān)信息臺拷 貝中讀取編碼對應(yīng)的信息資料，口述回告客戶，無內(nèi)部信息編碼或要求文字回告的客戶，要記錄客戶聯(lián)系方式，與客戶需要的信息資料一起形成任務(wù)表，提交后臺處理，再回告客戶。 3．客戶辦理密碼業(yè)務(wù)流程： （注：客戶密碼只能在本機上進行申辦） 客戶可通過撥打客戶服務(wù)中心平臺 1000 號在本機上進行密碼設(shè)置，來防止本人信息被別人竊取。電信客戶服務(wù)中心的權(quán)限管理采取客戶本機號碼與密碼一一對應(yīng)的原則。本系統(tǒng)在進行需要密碼核對業(yè)務(wù)處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進行所辦業(yè)務(wù)的操作與處理。 1000 號平臺密碼設(shè)置流 程： 1．密碼的設(shè)置和修改只能在本機上進行。 用主叫號碼檢索數(shù)據(jù)庫 是否正確？ 提示輸入舊 密碼 提示設(shè)置密碼 用戶輸入密碼 1 提示設(shè)置新密碼 用戶輸入密碼 2 2 是否相同？ 提示密碼設(shè)置成功 將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中 錯誤累加 1 錯誤 2？ 錯誤累加 1 錯誤 2？ 是否有密碼？ 提示密碼設(shè)置失敗 退出本流程 Y N N Y N Y Y N Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 24頁 共 28 頁 2．合同號密碼設(shè)置 根據(jù)合同號檢索數(shù)據(jù)庫 是否正確？ 提示輸入舊密碼 用戶輸入密碼 1 提示設(shè)置新密碼 用戶輸入密碼 2 2是否相同？ 提示密碼設(shè)置成功 將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中 錯誤累加 1 錯誤 2？ 錯誤累加 1 錯誤 2？ 是否有密碼？ 提示密碼設(shè)置失敗 退出本流程 Y N N Y N Y Y N Y N 用戶輸入合同號 是否有記錄？ 通知用戶到營業(yè)廳辦理 Y N 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 25頁 共 28 頁 4． 170 自動查詢及交費業(yè)務(wù)處理流程： 1．查話費流程 話費查詢按 1，話費代交按 2，退出按 9 用戶撥入 170 A B 退出 1 2 9 或其它 A1 本機查詢按 1，按電話號碼查詢按 2，按合同號查詢按 3 輸入電話號碼 輸入合同號 有記錄？ 用戶輸入查詢月份 輸入密碼流程 語音播報按 1，傳真請按 2，電子郵件請按 3 語音播報 傳真 交費按 1，繼續(xù)按 2，重聽按 3，返回按 4，退出按 * A Y N 1 2 3 4 * 1 2 1 2 3 D A1 退出 人工服務(wù) 輸入傳真號 系統(tǒng)復(fù)述，用戶確認 自動發(fā)送 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 26頁 共 28 頁 2．交費流程 B 本機交費按 1，對其它話機交費按 2 用戶輸入電話號碼 用戶輸入銀行授權(quán)碼 正確？ 有欠費？ 確認交費？ 前置機將信息發(fā)往銀行 成功？ 提示錯誤信息 提示交費成功及余額 A1 錯誤 2？ 錯誤累加 1 D 提示已交費 A1 退 出 Y N Y N N N Y N Y 提示到銀行辦理此業(yè)務(wù) 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 27頁 共 28 頁 2. 欠費催交流程 5．主動業(yè)務(wù)處理流程 該流程主要是針對主動服務(wù)方式設(shè)立的。由座席主動發(fā)起呼叫，主動與用戶交流，為電信用戶服務(wù)的方法及步驟。 主動業(yè)務(wù)處理流程圖如下： 對未交費的用戶，系統(tǒng)自動輪詢催交用戶表，定時獲取需催交用戶的電話號碼 在催交時段向催交用戶發(fā)起呼叫 用戶應(yīng)答？ 交費請按 1，退出請按 2 退出 A1 N Y 1 2 N Y Y N 激活進程 提起呼出號碼和相關(guān)信息 是否接通？ 是否需要座席？ 接通座席 屏幕顯示信息 座席與用戶交流 呼叫用戶 人工或 SCM(業(yè)務(wù)控制模塊 )從數(shù)據(jù)庫中提出要呼出的業(yè)務(wù)單 提起呼出號碼和相關(guān)信息 屏幕顯示信息 由座席發(fā)起呼叫 是否接通？ 座席與用戶交流 將相應(yīng)數(shù)據(jù)庫 置未拔通標志 播放 語音 信息 圖 自動呼出流程圖 人工呼出流程圖 昆明 電 信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案 第 28頁 共 28 頁 附件二、自動語音內(nèi)容 (Announcement List) 1． 歡迎使用昆明電信 1000 號 2． 查詢請按 1,咨詢或辦理電信業(yè)務(wù)請按 2，電話故障或投訴請按 3，電話密碼設(shè)置及修改請按 6，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按 0 3． 電信業(yè)務(wù)咨詢請按 1，返回請按 *號鍵 4． 號碼查詢請按 1，話費查詢及交費請按 2，裝機進度查詢請按 3，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按 4，返回請按 *號鍵 5． 現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工服務(wù) 6． 電話故障請按 1，投訴請按 2，建議請按 3，返回請按 *號鍵 7． 預(yù)定業(yè)務(wù)請按 1，證券服務(wù)請按 2，返回請按 0，返回請按 *號鍵 8． 對不起，您的輸入錯誤次數(shù)太多 9． 歡迎再次使用 10． 對不起，您超時了 11． 輸入錯誤，請重新輸入 12． 業(yè)務(wù)正忙，請稍 后再撥 13． 請稍候 +等待音 14． 密碼沒有設(shè)置，設(shè)置密碼請按 1，返回請按 * 15． 請輸入密碼并以“ ”結(jié)束 16． 請輸入新密碼并以“ ”結(jié)束 17． 請再次輸入新密碼并以“ ”結(jié)束 18． 對不起，您的密碼修改失敗 19． 密碼已確認 20． 新裝電話請按 1，其他請按 2 21． 請輸入電話號碼并以“ ”結(jié)束 22． 兩次輸入的密碼不一致，請重新輸入 23． 對不起，您的密碼設(shè)置失敗 24． 密碼錯誤，請重新輸入 25． 咨詢請按 1，辦理電信業(yè)務(wù)請按 2,掛發(fā)人工長途請按 3,返回請按 *號鍵 26． 修改密碼的內(nèi)容及介紹 —————— 此句不要 27． 密碼功能咨詢請按 1,本機密碼設(shè)置及修改請按 2,修改合同號密碼請按 3,返回請按 * 28． 對不起，請到電信營業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù) 29． 請輸入合同號并以 結(jié)束 30． X 號為您服務(wù) 31． 請記住服務(wù)流水號為 100 的電信咨詢，其詳細內(nèi)容為。 101 的電信咨詢，其詳細內(nèi)容為。 102. 你所選的是類別號為 102 的增值咨詢，其詳細內(nèi)容為。 103 的其他咨詢，其詳細內(nèi)容為。 20xx 年 8 月
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