平高客戶服務中心業(yè)務調研報告docxdocx-資料下載頁
2025-07-18 03:00本頁面
【正文】 所以本功能很難實現(xiàn)，暫不考慮。）五、項目管理 客戶服務中心負責的項目主要指產品安裝項目、緊急搶修項目、付費檢修項目等。目前沒有有效的管理手段進行管理，通過人工記錄、統(tǒng)計的方式，大概知道目前有哪些項目在進行以及進展程度等。希望通過CRM項目管理系統(tǒng)的建設，初步實現(xiàn)對項目輸入信息（人、物、時間、財）、項目進度的管理；實現(xiàn)對項目進度的跟蹤、項目情況查詢、統(tǒng)計以及圖形化顯示，輸出相關統(tǒng)計報表。難點問題： 初步預計系統(tǒng)建設中存在以下幾大難點問題：1）物料編碼問題?，F(xiàn)在用的ROSIOERP系統(tǒng)編碼與SAP編碼不一致，ROSIOERP系統(tǒng)中物料編碼亂，一物多碼情況多。給用戶使用帶來很大麻煩。建議：從長遠考慮，一勞永逸的解決問題，建議重新整理物料，統(tǒng)一編碼。這項工作工作量很大，周期長。需要客戶自己評估。2）集成問題。ROSIOERP系統(tǒng)中的檢修合同與SA中的計劃是脫節(jié)的是否要集成起來（合同與銷售訂單集成）？外勤人員費用申請是否與報銷系統(tǒng)集成？建議：對于老ERP系統(tǒng)中的檢修合同和SAP中的計劃脫節(jié)問題，建議有兩種處理方式：一、能否將檢修合同放到SAP系統(tǒng)中去管理，這樣合同管理和后續(xù)的計劃（銷售訂單、采購訂單等）連成一體。用戶在一個系統(tǒng)中完成整個業(yè)務。二、SAP不能管理檢修合同的情況下，可以考慮將檢修合同和SAP的計劃做集成。外勤人員費用申請與報銷系統(tǒng)暫時不考慮集成問題。3）內外網問題如何處理。建議：對原有服務反饋管理（工單管理）核心業(yè)務，客戶服務中心可以通過內網及WEB瀏覽器進行相關業(yè)務流程的審批處理。對于新增移動應用業(yè)務，通過防火墻攔截非法侵入、物理隔離裝置防止數(shù)據(jù)的外泄、通訊專線來建立內網與外網的互聯(lián)等多層策略,客戶服務中心差旅人員可以應用移動客戶端及4G網絡通道與客戶服務中心后臺服務器進行相關數(shù)據(jù)信息的交互。4）業(yè)務涉及到很多客戶服務中心之外的部門，是否重新梳理整個業(yè)務流程？全部梳理的話涉及面就非常廣了。 建議：從無紙化辦公、提高工作效率角度考慮，最好是整個業(yè)務都在系統(tǒng)內實現(xiàn)，將涉及到的其他部門也納入到系統(tǒng)中來。但是這樣會導致項目范圍廣、周期長、難度大（非技術問題）。建議暫時還是在客戶服務中心內部使用。在取得一定效果，客戶覺得可以推廣到其他部門使用時再推廣到其他部門使用。
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