【正文】 口齒伶俐、發(fā)音清晰； 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) ； 語速：速度適中； 語調(diào)：輕快，愉悅；語言要求：禮貌用語，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化。二、應(yīng)答規(guī)范（一）、接通電話招呼： “您好，國資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”不能做出肯定答復(fù)時，或者本部門不能直接處理時： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在***時間之后回復(fù)您”如果客戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”電話通話中，對方無應(yīng)答時：“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機 ”（二）、通話過程明確客戶有業(yè)務(wù)需求：“為了更好地為您服務(wù)，請您回答如下幾個問題： 采用一問一答的方式明確以下問題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進行復(fù)述確認(rèn)：“為確保信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？”“聯(lián)系人***，對嗎？”、“聯(lián)系電話***，對嗎？”、“貨物名稱***，對嗎？”“裝貨地址****，對嗎？”、“送貨地址***，對嗎？”，待客戶信息核對完畢后，對客戶做出承諾：“我們的銷售人員會盡快與您聯(lián)系的，請保持電話暢通?！泵鞔_客戶是查詢貨物狀態(tài)的：“請把您的國資單號告訴我，我?guī)湍樵円幌隆?；查詢結(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在在***地方，預(yù)計***天后將會到達?！泵鞔_客戶是咨詢和投訴問題：用心聽完客戶陳述后（接聽時，偶爾呼應(yīng)一下客戶，讓客戶知道，我們在認(rèn)真聽講）“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎？”遇客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！庇隹蛻羝瓶诖罅R：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！庇脩籼岢鼋ㄗh：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!”沒聽清客戶講話時：如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”（三）、結(jié)束通話業(yè)務(wù)受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的來電，再見！”若逢周末或節(jié)假日，你可以說“祝您周末愉快/**節(jié)快樂，再見！”遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！碑?dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時：“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”遇無聊（粗俗）電話時：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”三、溝通技巧（一）、接聽電話技巧友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的電話不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象用心傾聽、及時作出反應(yīng)采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力利用扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通體現(xiàn)職業(yè)化（二）、電話交談技巧聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑你的聲音不只代表你個人，更重要的是代表公司在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程客戶服務(wù)人員提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和想要達到的目的采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄避免直接問“為什么”，換之而應(yīng)該耐心地詢問其原因（三）、答復(fù)咨詢技巧遇到不肯定或不會回答的問題：“對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢確認(rèn)后，與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”客戶的要求超出你的工作權(quán)限時，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒辦法。”（四）、投訴處理技巧冷靜，積極，敢于面對，避免個人情緒只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但同時要堅持公司的原則，如必要的話，適當(dāng)解釋公司的原則運用熟練的業(yè)務(wù)知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象避免提供過多不必要的資料，可能會有增大客戶期望與事實差距的風(fēng)險要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系耐心聆聽、重復(fù)要點、作出及時回應(yīng)、并記錄要常說：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理；例如：?對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”假如錯在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動。“ X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題?！被颉皩Σ黄?，X先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，通知相關(guān)部門糾正或補救，謝謝您的寶貴意見！”然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫《客服工單》，轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理如果客戶責(zé)怪等待接通時間過長，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”1客戶責(zé)怪你操作太慢時，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”1當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”1使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”1收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意1若需較高級別人員處理投訴,須讓客戶知道你會尋找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題；例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”