【導(dǎo)讀】詢和業(yè)務(wù)咨詢等。并且主要以電話接入為主。因此客戶服務(wù)中心的潛能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有。慢、用戶使用不方便等。隨著社會(huì)生活方式的變化，這種面對(duì)面的服務(wù)方式日益。不適應(yīng)用戶多元化的需求。中國(guó)郵政針對(duì)目前存在的問題，提出了開辦電話銀行業(yè)務(wù)。但是由于電話銀行采用的技術(shù)較為簡(jiǎn)單，存在著不能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分。擴(kuò)展性差等缺點(diǎn)。沒能引起廣大用戶的使用熱情。而隨著金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，以。及新技術(shù)的涌現(xiàn)，建設(shè)一個(gè)高效的與用戶溝通（服務(wù)）的運(yùn)營(yíng)體系勢(shì)在必行。逐漸建立了“185”、“184”、“183”等特服平臺(tái)，建立了全國(guó)特快查詢網(wǎng)，但原有特服平臺(tái)的設(shè)備較為落后，服務(wù)內(nèi)容單一，其他種類的業(yè)務(wù)要求。客戶必須到郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務(wù)；

　　

【正文】 服務(wù)。 技術(shù)支持服務(wù) 馳訊軟件 為客戶提供的技術(shù)運(yùn)行服務(wù)通常分為兩類，即合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)與后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)： 合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)是指 馳訊軟件 與客戶方簽訂了系統(tǒng)合同，規(guī)定在合同條款中的技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。 后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)是指在系統(tǒng)工程驗(yàn)收完成以后，客戶方為了更好地管理和維護(hù)本系統(tǒng)，與 馳訊軟件 簽訂系統(tǒng)維護(hù)合同，規(guī)定有關(guān)合同條款中的技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 22－ 合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù) 24 小時(shí)接受用戶信息，及時(shí)分類，一般問題可通過電話解 決，緊急事故最遲可以在接到電話 48 小時(shí)內(nèi)，根據(jù)需要調(diào)度相關(guān)部門派專人赴現(xiàn)場(chǎng)解決問題，并對(duì)反饋進(jìn)行跟蹤和記錄。 服務(wù)熱線 與 馳訊 軟件公司 聯(lián)系，以電話、傳真或 Email 的方式說明故障現(xiàn)象； 電話： 0773－ 5672766， 13317731006 Email: 傳真： 0773－ 5857866 電話支持 馳訊軟件 公司 的指定技術(shù)人員將通過電話進(jìn)行技術(shù)支持，協(xié)助和指導(dǎo)客戶方的技術(shù)人員確定故障原因，找出解決辦法。 遠(yuǎn)程支持 當(dāng)電話支持不足以解決問題或故障情況比較復(fù)雜時(shí)， 馳訊軟 件 的技術(shù)人員將在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下，通過遠(yuǎn)程登錄的方式登錄進(jìn)入客戶方的局域網(wǎng)。 馳訊軟件 的技術(shù)人員在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因，找出解決的方法。 現(xiàn)場(chǎng)支持 當(dāng)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不足以解決問題，確需 馳訊軟件 公司 技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在工作時(shí)間內(nèi)，乙方可應(yīng)甲方要求在 4小時(shí)內(nèi)委派有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決系統(tǒng)故障。 免費(fèi)服務(wù)期滿后的技術(shù)支持服務(wù) 系統(tǒng)建成并投入運(yùn)行后，受外界環(huán)境的影響和企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化的影響，可能會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題。為了使客戶擁有一個(gè)健康的應(yīng)用系統(tǒng)， 馳訊軟件公司 在其所承建 的每個(gè)系統(tǒng)工程完成后，可以與客戶方另行簽訂維護(hù)服務(wù)合同，進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)， 馳訊軟件 公司將根據(jù)合同提供不同層次的有償維護(hù)服務(wù)。 維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 馳訊軟件 公司提供兩種服務(wù)方式供客戶選擇： 雙方簽訂全年的服務(wù)， 馳訊軟件 公司按系統(tǒng)總造價(jià)的 5%一次性收取年服務(wù)費(fèi)，負(fù)責(zé)提供全年的服務(wù)，不再收取其他任何費(fèi)用。 按次收取服務(wù)費(fèi)： 馳訊軟件 應(yīng)客戶要求進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，按次收取服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：硬件維修收取元器件更換成本＋維修人工費(fèi)，軟件上門維護(hù)服務(wù)按200 元 /天收取服務(wù)費(fèi)用。 故障排除服務(wù) 在服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)， 馳訊軟件 公司為客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供及時(shí)的故障排除服務(wù)。包括在客戶所在地，向客戶提供帶有時(shí)間限制的服務(wù)，即 馳 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 23－ 訊軟件 公司在指定的時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，委派有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)技術(shù)人員解決系統(tǒng)故障。 解決故障的方式包括： ? 遠(yuǎn)程指導(dǎo) ； ? 遠(yuǎn)程診斷 ； ? 派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員盡全力趕赴現(xiàn)場(chǎng)，盡快排除故障 ； ? 用備件替換出現(xiàn)故障的設(shè)備或設(shè)備模塊 ； ? 對(duì)故障設(shè)備或模塊進(jìn)行保修 。 定期檢查服務(wù) 在服務(wù)合同規(guī)定的期限內(nèi)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔， 馳訊軟件 公司委派有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)工程師到指定的客戶所在地，定期地進(jìn)行走訪與維護(hù)，在客戶方的后臺(tái)維護(hù)管理中心，通過后臺(tái)維護(hù)管理系 統(tǒng)，對(duì)中心及各地的子系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查。這樣的檢查可以為本系統(tǒng)的維護(hù)提供預(yù)警信息，并且為今后的系統(tǒng)擴(kuò)容提供量化的依據(jù)。 保修服務(wù) 在合同保修期內(nèi)，對(duì)發(fā)生故障的設(shè)備提供免費(fèi)返修；在超過合同保修期以后，公司對(duì)售出的所有設(shè)備提供優(yōu)惠終生維護(hù)，只收取零配件成本及少許維護(hù)費(fèi)用。通用設(shè)備（外購(gòu)設(shè)備）按生產(chǎn)廠家售后服務(wù)條件提供維修。 對(duì)系統(tǒng)軟件實(shí)行壹年免費(fèi)維護(hù)，對(duì)于由軟件編寫問題而造成的系統(tǒng)不能正常運(yùn) 作 ，乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)修改維護(hù)，但對(duì)操作系統(tǒng)或病毒造成的問題及重新修改程序，則不屬乙方責(zé)任范圍。由于客戶需求發(fā)生變化所引起的 軟件變動(dòng)，我們將以優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供，如需上門服務(wù)需收取相應(yīng)的差旅費(fèi)。 系統(tǒng)的擴(kuò)容 在系統(tǒng)經(jīng)過了調(diào)試、安裝、測(cè)試、驗(yàn)收之后，進(jìn)入了正式運(yùn)行，相繼投入使用。各類的應(yīng)用系統(tǒng)中的不同特點(diǎn)、不同層次的應(yīng)用軟件在本系統(tǒng)中得到運(yùn)用。 馳訊軟件 將根據(jù)雙方簽訂的服務(wù)合同，為客戶提供全面的系統(tǒng)擴(kuò)容服務(wù)。 如果在系統(tǒng)中經(jīng)常發(fā)生數(shù)據(jù)呼叫擁塞或有其他頻繁出現(xiàn)的故障， 馳訊軟件公司將針對(duì)問題提出系統(tǒng)的優(yōu)化改進(jìn)方案。 優(yōu)化方案的內(nèi)容可能包括：對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行新的優(yōu)化配置 、 對(duì)系統(tǒng)設(shè)備的參數(shù)進(jìn)行新的優(yōu)化配置 、 升級(jí)系統(tǒng)設(shè)備的軟件系統(tǒng) 、 在 系統(tǒng)設(shè)備中增加新的功能模塊 、 在系統(tǒng)中增加新的設(shè)備 、 更新系統(tǒng)軟件 。 馳訊軟件 公司將根據(jù)服務(wù)合同提供技術(shù)支持和軟件升級(jí)服務(wù)，或經(jīng)雙方協(xié)商統(tǒng)一簽訂新的訂貨合同后， 馳訊軟件 公司將為客戶提供新的系統(tǒng)設(shè)備和模塊。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 24－ 培訓(xùn)服務(wù) 為了使客戶具備基本的系統(tǒng)后期維護(hù)的專業(yè)知識(shí)，從而在對(duì)本系統(tǒng)的投資中獲得最大效益，客戶方在購(gòu)買了系統(tǒng)設(shè)備和系統(tǒng)軟件之后，需要對(duì)有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，也需要對(duì)系統(tǒng)維護(hù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)管理方面的培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 掌握所有的安裝測(cè)試和維護(hù)方法及操作命令的使用； ? 了解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和工作原理； ? 掌握設(shè) 備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； ? 熟悉應(yīng)用軟件的操作和維護(hù)以及后臺(tái)管理軟件的操作規(guī)則和方法 、 常規(guī)問題的解決 、 報(bào)表的生成和打印 、 后臺(tái)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 。 培訓(xùn)對(duì)象 技術(shù)維護(hù)人員：具有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)。 公司工作人員：包括市場(chǎng)人員和管理者 。 培訓(xùn)的方式 馳訊軟件 公司既可以為客戶方提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，將根據(jù)客戶方的要求統(tǒng)一安排 培訓(xùn) 的時(shí)間、地點(diǎn)和課程安排。 提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ： 在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，可以由本公司的技術(shù)人員指導(dǎo)， 客戶 方的工程技術(shù)人員參與合作，在進(jìn)行系統(tǒng)模擬測(cè)試的同時(shí)，可 以把 客戶 方技術(shù)人員集中到模擬測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)合實(shí)際的設(shè)備和模擬環(huán)境，講解系統(tǒng)設(shè)備和有關(guān)技術(shù)。在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際安裝的同時(shí)也可以對(duì)客戶的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。經(jīng)過實(shí)踐證明，上述的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方式是行之有效的。 四、 系統(tǒng)的交貨及驗(yàn)收 交貨及安裝 我公司將 提供系統(tǒng)實(shí)地安裝、測(cè)試及調(diào)試所需的人員和材料。安裝工作由我公司 的資深工程師 （ 技術(shù)總監(jiān) 、 項(xiàng)目組組長(zhǎng) ） 帶隊(duì)進(jìn)行； 我公司 負(fù)責(zé)一切與系統(tǒng)安裝有關(guān)的實(shí)地工作和服務(wù)。 設(shè)備安裝、調(diào)試達(dá)到招標(biāo)書規(guī)定的指標(biāo)并開通業(yè)務(wù)后，與甲方協(xié)商進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試 (初檢 )。驗(yàn)收規(guī)范 (包括項(xiàng)目、指標(biāo)、方式 和測(cè)試儀器等 )由我方在前一周提交給 客戶 。 客戶 可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書進(jìn)行修改和補(bǔ)充 , 經(jīng)雙方確認(rèn)后形成驗(yàn)收文件作為驗(yàn)收依據(jù)。驗(yàn)收測(cè)試合格后 , 雙方簽署驗(yàn)收協(xié)議，設(shè)備開通試運(yùn)行。 同時(shí)，我公司將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況給出為現(xiàn)有話務(wù)接續(xù)的割接的完備方案；確定在實(shí)際環(huán)境下可用的硬件設(shè)備，提出包含割接、整改的使用計(jì)劃。 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 25－ 驗(yàn)收測(cè)試 我公司 提供測(cè)試報(bào)告及檢驗(yàn)來證明系統(tǒng)符合 客戶 需求說明書的各項(xiàng)要求； 驗(yàn)收項(xiàng)目包括 :功能測(cè)試；性能測(cè)試；可靠性、穩(wěn)定性測(cè)試；維護(hù)測(cè)試；擴(kuò)展性測(cè)試；仿真測(cè)試；應(yīng)用程序、源代碼、工程文檔檢查； 我公司 將 制定一套完整的測(cè)試計(jì)劃，該計(jì)劃由 客戶 呼叫中心、技術(shù)部認(rèn)可，而且包括一些由 客戶 提供的測(cè)試方案。 系統(tǒng)上線使用前由 客戶 呼叫中心、技術(shù)部共同組織測(cè)試驗(yàn)收。 設(shè)備經(jīng)過 30 天試運(yùn)行期 , 所有性能指標(biāo)達(dá)到技術(shù)規(guī)范書的要求時(shí) ,可進(jìn)行最終驗(yàn)收， 雙方簽署最終驗(yàn)收文件。 從最終驗(yàn)收完成之后，我方為軟件提供至少 1 年的保修期，為硬件提供至少 1 年保修期，保修期間我方要保修除消耗品以外的所有設(shè)備。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我方調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求，或者更換整個(gè)或部分有缺陷的材料或軟件。 所提交 文件 我公司 列出并說明 本工程合同所需的各類文件：安裝指南；調(diào)試指南；測(cè)試計(jì)劃書； 內(nèi)部測(cè)試報(bào)告；初步驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告；最終驗(yàn)收測(cè)試報(bào)告；系統(tǒng)功能說明；系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)；系統(tǒng)故障診斷書；系統(tǒng)操作手冊(cè)；培訓(xùn)教材；系統(tǒng)接口（包括軟硬件）規(guī)范；系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典；系統(tǒng)各階段文檔資料。 操作手冊(cè)至少包括對(duì)每個(gè)用戶屏幕的說明，提出對(duì)各項(xiàng)功能使用的步驟，對(duì)錯(cuò)誤提示的解說及在錯(cuò)誤提示情況下的解決方法。 各類文檔采用標(biāo)準(zhǔn)中文書寫，以書面報(bào)告或電子介質(zhì)形式向 客戶 提交。 文檔質(zhì)量管理 我公司對(duì)資料的編號(hào)、更新、出版與再版將嚴(yán)格 按照 CMM 軟件過程成熟度模型和軟件工程的有關(guān)思想和要求執(zhí)行。 技術(shù)文件至少包含以下便于管理的信息：文件題目、號(hào)碼；出版時(shí)間；以前的出版記錄；作者；參考文獻(xiàn)；文件更新記錄；文件更新內(nèi)容。 五、 合作方式 客戶 派技術(shù)人員參與本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝、調(diào)測(cè)及維護(hù)，同時(shí)我公司將在項(xiàng)目實(shí)施前提出 客戶 技術(shù)人員在項(xiàng)目實(shí)施各階段的工作詳細(xì)安排建議。 桂林市馳訊軟件技術(shù)有限公司 二○○七年三月 11185郵政客戶服務(wù)中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 26－ 附件 ： 系統(tǒng)配置與報(bào)價(jià) 馳訊軟件“ 11185 郵政客戶服務(wù)中心”項(xiàng)目預(yù)算表 單位：萬元 序號(hào) 主要內(nèi)容 投 資 用途 備注 數(shù)量 單價(jià) 金額 一 語(yǔ)音平臺(tái) 1 專業(yè)工控機(jī) 1 語(yǔ)音服務(wù)器 2 坐席工作站 2 人工語(yǔ)音服務(wù) 液晶顯示器 3 專業(yè)坐席耳麥 2 語(yǔ)音設(shè)備 4 數(shù)字中繼卡 1 中繼線路接入 一個(gè) E1卡 5 模擬語(yǔ)音卡 1 模擬線路接入 會(huì)議功能八線卡 6 呼叫中心后臺(tái)管理系統(tǒng) 1 話路管理、坐席分配 7 呼叫中心前臺(tái)操作系統(tǒng) 2 坐席信息登記、查詢 8 短信模塊 1 收發(fā)短消息 二 決策平臺(tái) (可選 ) 1 領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站 1 筆記本 2 統(tǒng)計(jì)維護(hù)工作站 1 3 打印機(jī) 1 三 網(wǎng)絡(luò)互接 1 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 1 設(shè)備互連 2 連接線配件 1 網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音連接配件 3 軟件防火墻 1 最新正版瑞星 A 以上設(shè)備合計(jì) B 工程安裝費(fèi) ( 8%)= C 稅費(fèi) (+) 6%= 總計(jì) (A+B+C) （人民幣： 壹拾 萬 貳 仟 捌佰 元正）