【導讀】詢和業(yè)務咨詢等。并且主要以電話接入為主。因此客戶服務中心的潛能遠遠沒有。慢、用戶使用不方便等。隨著社會生活方式的變化，這種面對面的服務方式日益。不適應用戶多元化的需求。中國郵政針對目前存在的問題，提出了開辦電話銀行業(yè)務。但是由于電話銀行采用的技術較為簡單，存在著不能對客戶信息進行管理分。擴展性差等缺點。沒能引起廣大用戶的使用熱情。而隨著金融業(yè)的競爭加劇，以。及新技術的涌現(xiàn)，建設一個高效的與用戶溝通（服務）的運營體系勢在必行。逐漸建立了“185”、“184”、“183”等特服平臺，建立了全國特快查詢網(wǎng)，但原有特服平臺的設備較為落后，服務內(nèi)容單一，其他種類的業(yè)務要求?？蛻舯仨毜洁]政營業(yè)網(wǎng)點辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務；

　　

【正文】 服務。 技術支持服務 馳訊軟件 為客戶提供的技術運行服務通常分為兩類，即合同內(nèi)的技術支持服務與后續(xù)的技術支持服務： 合同內(nèi)的技術支持服務是指 馳訊軟件 與客戶方簽訂了系統(tǒng)合同，規(guī)定在合同條款中的技術支持服務項目。 后續(xù)的技術支持服務是指在系統(tǒng)工程驗收完成以后，客戶方為了更好地管理和維護本系統(tǒng)，與 馳訊軟件 簽訂系統(tǒng)維護合同，規(guī)定有關合同條款中的技術支持服務項目。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 22－ 合同內(nèi)的技術支持服務 24 小時接受用戶信息，及時分類，一般問題可通過電話解 決，緊急事故最遲可以在接到電話 48 小時內(nèi)，根據(jù)需要調(diào)度相關部門派專人赴現(xiàn)場解決問題，并對反饋進行跟蹤和記錄。 服務熱線 與 馳訊 軟件公司 聯(lián)系，以電話、傳真或 Email 的方式說明故障現(xiàn)象； 電話： 0773－ 5672766， 13317731006 Email: 傳真： 0773－ 5857866 電話支持 馳訊軟件 公司 的指定技術人員將通過電話進行技術支持，協(xié)助和指導客戶方的技術人員確定故障原因，找出解決辦法。 遠程支持 當電話支持不足以解決問題或故障情況比較復雜時， 馳訊軟 件 的技術人員將在客戶方技術人員的協(xié)助下，通過遠程登錄的方式登錄進入客戶方的局域網(wǎng)。 馳訊軟件 的技術人員在客戶方技術人員的協(xié)助下確定故障原因，找出解決的方法。 現(xiàn)場支持 當電話支持和遠程支持都不足以解決問題，確需 馳訊軟件 公司 技術人員到現(xiàn)場時，在工作時間內(nèi)，乙方可應甲方要求在 4小時內(nèi)委派有經(jīng)驗的系統(tǒng)技術人員到達現(xiàn)場解決系統(tǒng)故障。 免費服務期滿后的技術支持服務 系統(tǒng)建成并投入運行后，受外界環(huán)境的影響和企業(yè)內(nèi)部組織結構變化的影響，可能會產(chǎn)生各種各樣的問題。為了使客戶擁有一個健康的應用系統(tǒng)， 馳訊軟件公司 在其所承建 的每個系統(tǒng)工程完成后，可以與客戶方另行簽訂維護服務合同，進行系統(tǒng)維護， 馳訊軟件 公司將根據(jù)合同提供不同層次的有償維護服務。 維護服務收費標準 馳訊軟件 公司提供兩種服務方式供客戶選擇： 雙方簽訂全年的服務， 馳訊軟件 公司按系統(tǒng)總造價的 5%一次性收取年服務費，負責提供全年的服務，不再收取其他任何費用。 按次收取服務費： 馳訊軟件 應客戶要求進行收費服務，按次收取服務費，收費標準為：硬件維修收取元器件更換成本＋維修人工費，軟件上門維護服務按200 元 /天收取服務費用。 故障排除服務 在服務合同規(guī)定的服務時間范圍內(nèi)， 馳訊軟件 公司為客戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)提供及時的故障排除服務。包括在客戶所在地，向客戶提供帶有時間限制的服務，即 馳 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 23－ 訊軟件 公司在指定的時間內(nèi)做出響應，委派有經(jīng)驗的系統(tǒng)技術人員解決系統(tǒng)故障。 解決故障的方式包括： ? 遠程指導 ； ? 遠程診斷 ； ? 派有經(jīng)驗的技術人員盡全力趕赴現(xiàn)場，盡快排除故障 ； ? 用備件替換出現(xiàn)故障的設備或設備模塊 ； ? 對故障設備或模塊進行保修 。 定期檢查服務 在服務合同規(guī)定的期限內(nèi)，按照規(guī)定的時間間隔， 馳訊軟件 公司委派有經(jīng)驗的系統(tǒng)工程師到指定的客戶所在地，定期地進行走訪與維護，在客戶方的后臺維護管理中心，通過后臺維護管理系 統(tǒng)，對中心及各地的子系統(tǒng)運行狀況檢查。這樣的檢查可以為本系統(tǒng)的維護提供預警信息，并且為今后的系統(tǒng)擴容提供量化的依據(jù)。 保修服務 在合同保修期內(nèi)，對發(fā)生故障的設備提供免費返修；在超過合同保修期以后，公司對售出的所有設備提供優(yōu)惠終生維護，只收取零配件成本及少許維護費用。通用設備（外購設備）按生產(chǎn)廠家售后服務條件提供維修。 對系統(tǒng)軟件實行壹年免費維護，對于由軟件編寫問題而造成的系統(tǒng)不能正常運 作 ，乙方負責免費修改維護，但對操作系統(tǒng)或病毒造成的問題及重新修改程序，則不屬乙方責任范圍。由于客戶需求發(fā)生變化所引起的 軟件變動，我們將以優(yōu)惠價格為用戶提供，如需上門服務需收取相應的差旅費。 系統(tǒng)的擴容 在系統(tǒng)經(jīng)過了調(diào)試、安裝、測試、驗收之后，進入了正式運行，相繼投入使用。各類的應用系統(tǒng)中的不同特點、不同層次的應用軟件在本系統(tǒng)中得到運用。 馳訊軟件 將根據(jù)雙方簽訂的服務合同，為客戶提供全面的系統(tǒng)擴容服務。 如果在系統(tǒng)中經(jīng)常發(fā)生數(shù)據(jù)呼叫擁塞或有其他頻繁出現(xiàn)的故障， 馳訊軟件公司將針對問題提出系統(tǒng)的優(yōu)化改進方案。 優(yōu)化方案的內(nèi)容可能包括：對系統(tǒng)的設計進行新的優(yōu)化配置 、 對系統(tǒng)設備的參數(shù)進行新的優(yōu)化配置 、 升級系統(tǒng)設備的軟件系統(tǒng) 、 在 系統(tǒng)設備中增加新的功能模塊 、 在系統(tǒng)中增加新的設備 、 更新系統(tǒng)軟件 。 馳訊軟件 公司將根據(jù)服務合同提供技術支持和軟件升級服務，或經(jīng)雙方協(xié)商統(tǒng)一簽訂新的訂貨合同后， 馳訊軟件 公司將為客戶提供新的系統(tǒng)設備和模塊。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 24－ 培訓服務 為了使客戶具備基本的系統(tǒng)后期維護的專業(yè)知識，從而在對本系統(tǒng)的投資中獲得最大效益，客戶方在購買了系統(tǒng)設備和系統(tǒng)軟件之后，需要對有關技術人員進行技術培訓，也需要對系統(tǒng)維護管理人員進行系統(tǒng)管理方面的培訓。 培訓內(nèi)容 ? 掌握所有的安裝測試和維護方法及操作命令的使用； ? 了解系統(tǒng)的體系結構和工作原理； ? 掌握設 備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； ? 熟悉應用軟件的操作和維護以及后臺管理軟件的操作規(guī)則和方法 、 常規(guī)問題的解決 、 報表的生成和打印 、 后臺系統(tǒng)參數(shù)設置 。 培訓對象 技術維護人員：具有一定的計算機知識和工作經(jīng)驗，負責維護整個系統(tǒng)。 公司工作人員：包括市場人員和管理者 。 培訓的方式 馳訊軟件 公司既可以為客戶方提供相關的技術培訓，在制定培訓計劃時，將根據(jù)客戶方的要求統(tǒng)一安排 培訓 的時間、地點和課程安排。 提供現(xiàn)場培訓 ： 在系統(tǒng)實施時，可以由本公司的技術人員指導， 客戶 方的工程技術人員參與合作，在進行系統(tǒng)模擬測試的同時，可 以把 客戶 方技術人員集中到模擬測試現(xiàn)場，結合實際的設備和模擬環(huán)境，講解系統(tǒng)設備和有關技術。在現(xiàn)場實際安裝的同時也可以對客戶的工程技術人員進行現(xiàn)場培訓。經(jīng)過實踐證明，上述的現(xiàn)場培訓方式是行之有效的。 四、 系統(tǒng)的交貨及驗收 交貨及安裝 我公司將 提供系統(tǒng)實地安裝、測試及調(diào)試所需的人員和材料。安裝工作由我公司 的資深工程師 （ 技術總監(jiān) 、 項目組組長 ） 帶隊進行； 我公司 負責一切與系統(tǒng)安裝有關的實地工作和服務。 設備安裝、調(diào)試達到招標書規(guī)定的指標并開通業(yè)務后，與甲方協(xié)商進行驗收測試 (初檢 )。驗收規(guī)范 (包括項目、指標、方式 和測試儀器等 )由我方在前一周提交給 客戶 。 客戶 可根據(jù)合同及技術規(guī)范書進行修改和補充 , 經(jīng)雙方確認后形成驗收文件作為驗收依據(jù)。驗收測試合格后 , 雙方簽署驗收協(xié)議，設備開通試運行。 同時，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實際情況給出為現(xiàn)有話務接續(xù)的割接的完備方案；確定在實際環(huán)境下可用的硬件設備，提出包含割接、整改的使用計劃。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 25－ 驗收測試 我公司 提供測試報告及檢驗來證明系統(tǒng)符合 客戶 需求說明書的各項要求； 驗收項目包括 :功能測試；性能測試；可靠性、穩(wěn)定性測試；維護測試；擴展性測試；仿真測試；應用程序、源代碼、工程文檔檢查； 我公司 將 制定一套完整的測試計劃，該計劃由 客戶 呼叫中心、技術部認可，而且包括一些由 客戶 提供的測試方案。 系統(tǒng)上線使用前由 客戶 呼叫中心、技術部共同組織測試驗收。 設備經(jīng)過 30 天試運行期 , 所有性能指標達到技術規(guī)范書的要求時 ,可進行最終驗收， 雙方簽署最終驗收文件。 從最終驗收完成之后，我方為軟件提供至少 1 年的保修期，為硬件提供至少 1 年保修期，保修期間我方要保修除消耗品以外的所有設備。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我方調(diào)查故障原因并修復直至滿足最終驗收指標和性能的要求，或者更換整個或部分有缺陷的材料或軟件。 所提交 文件 我公司 列出并說明 本工程合同所需的各類文件：安裝指南；調(diào)試指南；測試計劃書； 內(nèi)部測試報告；初步驗收測試報告；最終驗收測試報告；系統(tǒng)功能說明；系統(tǒng)維護手冊；系統(tǒng)故障診斷書；系統(tǒng)操作手冊；培訓教材；系統(tǒng)接口（包括軟硬件）規(guī)范；系統(tǒng)數(shù)據(jù)結構；系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典；系統(tǒng)各階段文檔資料。 操作手冊至少包括對每個用戶屏幕的說明，提出對各項功能使用的步驟，對錯誤提示的解說及在錯誤提示情況下的解決方法。 各類文檔采用標準中文書寫，以書面報告或電子介質(zhì)形式向 客戶 提交。 文檔質(zhì)量管理 我公司對資料的編號、更新、出版與再版將嚴格 按照 CMM 軟件過程成熟度模型和軟件工程的有關思想和要求執(zhí)行。 技術文件至少包含以下便于管理的信息：文件題目、號碼；出版時間；以前的出版記錄；作者；參考文獻；文件更新記錄；文件更新內(nèi)容。 五、 合作方式 客戶 派技術人員參與本項目的設計、開發(fā)、安裝、調(diào)測及維護，同時我公司將在項目實施前提出 客戶 技術人員在項目實施各階段的工作詳細安排建議。 桂林市馳訊軟件技術有限公司 二○○七年三月 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 26－ 附件 ： 系統(tǒng)配置與報價 馳訊軟件“ 11185 郵政客戶服務中心”項目預算表 單位：萬元 序號 主要內(nèi)容 投 資 用途 備注 數(shù)量 單價 金額 一 語音平臺 1 專業(yè)工控機 1 語音服務器 2 坐席工作站 2 人工語音服務 液晶顯示器 3 專業(yè)坐席耳麥 2 語音設備 4 數(shù)字中繼卡 1 中繼線路接入 一個 E1卡 5 模擬語音卡 1 模擬線路接入 會議功能八線卡 6 呼叫中心后臺管理系統(tǒng) 1 話路管理、坐席分配 7 呼叫中心前臺操作系統(tǒng) 2 坐席信息登記、查詢 8 短信模塊 1 收發(fā)短消息 二 決策平臺 (可選 ) 1 領導查詢工作站 1 筆記本 2 統(tǒng)計維護工作站 1 3 打印機 1 三 網(wǎng)絡互接 1 網(wǎng)絡交換機 1 設備互連 2 連接線配件 1 網(wǎng)絡、語音連接配件 3 軟件防火墻 1 最新正版瑞星 A 以上設備合計 B 工程安裝費 ( 8%)= C 稅費 (+) 6%= 總計 (A+B+C) （人民幣： 壹拾 萬 貳 仟 捌佰 元正）