【正文】 戶信息定制 所有與電話咨詢中心簽約的單位客戶，視為我們的簽約客戶，電話咨詢中心提供信息定制功能，客戶可以在此定制一些他們希望定期獲得的信息，由電話咨詢中心按期將信息發(fā)布給客戶。由班長選 擇需要發(fā)送的客戶群體，將這些客戶群體與需要發(fā)送的信息進行關(guān)聯(lián)，選擇發(fā)送方式（電話，短信），以及發(fā)送時間后，系統(tǒng)將對這些通知進行主動發(fā)送，將通知信息發(fā)布到定義好的客戶群體中。主要由班長通知，咨詢員發(fā)起的調(diào)查。 (7) 管理平臺 人員管理 提供給電話咨詢中心管理 坐席 人員的功能界面。 紀績考核 管理電話咨詢中心 坐席 人員的日常工作，對 坐席 人員的業(yè)務進行抽查、評分。 簽約客戶管理 系統(tǒng)支持對與電話咨詢服務中心簽約的客戶信息進行管理，可以通過查詢與修改界面對客戶信息進行查詢與修改，并提供密碼初始化功能，在客戶忘記自身密碼的時候，可對客戶密碼進行初始化，以繼續(xù)電話咨詢中心對客戶的服務。 運行狀態(tài)控制 系統(tǒng)在管理平臺上提供系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控，可以查看到整個電話咨詢中心客戶操作狀態(tài)，班長工作狀態(tài)等信息。 (8) 統(tǒng)計分析平臺 系統(tǒng)提供通用報表功能，用戶可以自由定義報表格式，報表取數(shù)公式，對電話咨詢中心業(yè)務數(shù)據(jù)及話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。由于通過 Inter實現(xiàn)的服務功能范圍很廣，考慮到用戶量和安全性，對于實現(xiàn) Inter 呼叫、網(wǎng)上電子商務、網(wǎng)上銀行、 IP 電話等功能，建議在功能擴展時實現(xiàn)， 前 期的Inter 服務基本功能如下： 郵政業(yè)務查詢 EMS 特快專遞郵件查詢 郵政編碼查詢 掛號函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢 報刊訂閱、音像訂購目錄查詢 郵購商品信息查詢 集郵品和郵票發(fā)行計劃查詢 實時集郵品價格查詢 郵政業(yè)務咨詢 郵政新業(yè)務 網(wǎng)絡廣告 網(wǎng)上投訴 /建議受理 客戶調(diào)查 /客戶通知 網(wǎng)上討論 混合郵件 信息服務 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 19－ 五 、 拓撲 結(jié)構(gòu) 如前所述，本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方式，都支持 1 號和 7號信令線路的接入。具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設計。 排隊交換機語音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子， Avaya，華為，中興在內(nèi)的主流交換機。 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示： 基于計算機語音板卡的網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)圖 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 20－ 第四章、 項目實施和培訓以及 售后服務 馳訊軟件呼叫中心平臺產(chǎn)品 作為公司成熟的核心產(chǎn)品， CTI（呼叫中心）通訊功能完全產(chǎn)品化 。 一、 項目管理 為了確保本項目的順利實施，建立專門的項目管理組，桂林馳訊軟件公司將實施嚴格的項目管理，由總經(jīng)理擔任本項目組組長， 嚴格按照軟件工程理論和CMM 理論進行管理，確保項目按時按質(zhì)進行。 項目實施機會及日程安排 提供詳盡的項目實施時間表（以工作日為單位）和各階段各方人員安排，包括人員配置、硬件組織、安裝、調(diào)測、驗收等項目實施環(huán)節(jié)的組織計劃。 項目管理措施 我方提供的產(chǎn)品中，涉及到第三方產(chǎn)品，若出現(xiàn)技術(shù)上或法律上的糾紛，由我方全權(quán)解決，確保不影響項目進度。 我方對軟件的開發(fā)應嚴格按照軟件工程理論和 CMM理論進行管理。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 21－ 二、 技術(shù) 文檔 我方提供的各類文檔，名詞術(shù)語保持嚴格一致，并給出名詞術(shù)語解釋。 我方提供的技術(shù)文件與提供的軟、硬件相一致，技術(shù)文件保證全面、完整、詳細。 我方提供在對業(yè)務功能進行詳細分析的基礎上，根據(jù)招標書的要求編寫的應用軟件需求說明書。 我方提供完整的測試計劃、測試結(jié)果、測試案例等。 我方在進行硬件機房安裝前，提出詳細的技術(shù)方案，經(jīng)過 客戶 確認后，方可進入現(xiàn)場安裝。 我方提供的文檔資料、業(yè)務受理流程的源代碼均以磁介質(zhì)（或光盤）或紙張為載體，文本文件格式為 Word 文檔或 PDF 文檔或其他可視化文件。 技術(shù)支持服務 馳訊軟件 為客戶提供的技術(shù)運行服務通常分為兩類，即合同內(nèi)的技術(shù)支持服務與后續(xù)的技術(shù)支持服務： 合同內(nèi)的技術(shù)支持服務是指 馳訊軟件 與客戶方簽訂了系統(tǒng)合同，規(guī)定在合同條款中的技術(shù)支持服務項目。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 22－ 合同內(nèi)的技術(shù)支持服務 24 小時接受用戶信息，及時分類，一般問題可通過電話解 決，緊急事故最遲可以在接到電話 48 小時內(nèi)，根據(jù)需要調(diào)度相關(guān)部門派專人赴現(xiàn)場解決問題，并對反饋進行跟蹤和記錄。 遠程支持 當電話支持不足以解決問題或故障情況比較復雜時， 馳訊軟 件 的技術(shù)人員將在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下，通過遠程登錄的方式登錄進入客戶方的局域網(wǎng)。 現(xiàn)場支持 當電話支持和遠程支持都不足以解決問題，確需 馳訊軟件 公司 技術(shù)人員到現(xiàn)場時，在工作時間內(nèi)，乙方可應甲方要求在 4小時內(nèi)委派有經(jīng)驗的系統(tǒng)技術(shù)人員到達現(xiàn)場解決系統(tǒng)故障。為了使客戶擁有一個健康的應用系統(tǒng)， 馳訊軟件公司 在其所承建 的每個系統(tǒng)工程完成后，可以與客戶方另行簽訂維護服務合同，進行系統(tǒng)維護， 馳訊軟件 公司將根據(jù)合同提供不同層次的有償維護服務。 按次收取服務費： 馳訊軟件 應客戶要求進行收費服務，按次收取服務費，收費標準為：硬件維修收取元器件更換成本＋維修人工費，軟件上門維護服務按200 元 /天收取服務費用。包括在客戶所在地，向客戶提供帶有時間限制的服務，即 馳 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 23－ 訊軟件 公司在指定的時間內(nèi)做出響應，委派有經(jīng)驗的系統(tǒng)技術(shù)人員解決系統(tǒng)故障。 定期檢查服務 在服務合同規(guī)定的期限內(nèi)，按照規(guī)定的時間間隔， 馳訊軟件 公司委派有經(jīng)驗的系統(tǒng)工程師到指定的客戶所在地，定期地進行走訪與維護，在客戶方的后臺維護管理中心，通過后臺維護管理系 統(tǒng)，對中心及各地的子系統(tǒng)運行狀況檢查。 保修服務 在合同保修期內(nèi)，對發(fā)生故障的設備提供免費返修；在超過合同保修期以后，公司對售出的所有設備提供優(yōu)惠終生維護，只收取零配件成本及少許維護費用。 對系統(tǒng)軟件實行壹年免費維護，對于由軟件編寫問題而造成的系統(tǒng)不能正常運 作 ，乙方負責免費修改維護，但對操作系統(tǒng)或病毒造成的問題及重新修改程序，則不屬乙方責任范圍。 系統(tǒng)的擴容 在系統(tǒng)經(jīng)過了調(diào)試、安裝、測試、驗收之后，進入了正式運行，相繼投入使用。 馳訊軟件 將根據(jù)雙方簽訂的服務合同，為客戶提供全面的系統(tǒng)擴容服務。 優(yōu)化方案的內(nèi)容可能包括：對系統(tǒng)的設計進行新的優(yōu)化配置 、 對系統(tǒng)設備的參數(shù)進行新的優(yōu)化配置 、 升級系統(tǒng)設備的軟件系統(tǒng) 、 在 系統(tǒng)設備中增加新的功能模塊 、 在系統(tǒng)中增加新的設備 、 更新系統(tǒng)軟件 。 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 24－ 培訓服務 為了使客戶具備基本的系統(tǒng)后期維護的專業(yè)知識，從而在對本系統(tǒng)的投資中獲得最大效益，客戶方在購買了系統(tǒng)設備和系統(tǒng)軟件之后，需要對有關(guān)技術(shù)人員進行技術(shù)培訓，也需要對系統(tǒng)維護管理人員進行系統(tǒng)管理方面的培訓。 培訓對象 技術(shù)維護人員：具有一定的計算機知識和工作經(jīng)驗，負責維護整個系統(tǒng)。 培訓的方式 馳訊軟件 公司既可以為客戶方提供相關(guān)的技術(shù)培訓，在制定培訓計劃時，將根據(jù)客戶方的要求統(tǒng)一安排 培訓 的時間、地點和課程安排。在現(xiàn)場實際安裝的同時也可以對客戶的工程技術(shù)人員進行現(xiàn)場培訓。 四、 系統(tǒng)的交貨及驗收 交貨及安裝 我公司將 提供系統(tǒng)實地安裝、測試及調(diào)試所需的人員和材料。 設備安裝、調(diào)試達到招標書規(guī)定的指標并開通業(yè)務后，與甲方協(xié)商進行驗收測試 (初檢 )。 客戶 可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書進行修改和補充 , 經(jīng)雙方確認后形成驗收文件作為驗收依據(jù)。 同時，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實際情況給出為現(xiàn)有話務接續(xù)的割接的完備方案；確定在實際環(huán)境下可用的硬件設備，提出包含割接、整改的使用計劃。 系統(tǒng)上線使用前由 客戶 呼叫中心、技術(shù)部共同組織測試驗收。 從最終驗收完成之后，我方為軟件提供至少 1 年的保修期，為硬件提供至少 1 年保修期，保修期間我方要保修除消耗品以外的所有設備。 所提交 文件 我公司 列出并說明 本工程合同所需的各類文件：安裝指南；調(diào)試指南；測試計劃書； 內(nèi)部測試報告；初步驗收測試報告；最終驗收測試報告；系統(tǒng)功能說明；系統(tǒng)維護手冊；系統(tǒng)故障診斷書；系統(tǒng)操作手冊；培訓教材；系統(tǒng)接口（包括軟硬件）規(guī)范；系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典；系統(tǒng)各階段文檔資料。 各類文檔采用標準中文書寫，以書面報告或電子介質(zhì)形式向 客戶 提交。 技術(shù)文件至少包含以下便于管理的信息：文件題目、號碼；出版時間；以前的出版記錄；作者；參考文獻；文件更新記錄；文件更新內(nèi)容。 桂林市馳訊軟件技術(shù)有限公司 二○○七年三月 11185郵政客戶服務中心解決 方案 電話 :07735672766 傳真 :07735857866 － 26－ 附件 ： 系統(tǒng)配置與報價 馳訊軟件“ 11185 郵政客戶服務中心”項目預算表 單位：萬元 序號 主要內(nèi)容 投 資 用途 備注 數(shù)量 單價 金額 一 語音平臺 1 專業(yè)工控機 1 語音服務器 2 坐席工作站 2 人工語音服務 液晶顯示器 3 專業(yè)坐席耳麥 2 語音設備 4 數(shù)字中繼卡 1 中繼線路接入 一個 E1卡 5 模擬語音卡 1 模擬線路接入 會議功能八線卡 6 呼叫中心后臺管理系統(tǒng) 1 話路管理、坐席分配 7 呼叫中心前臺操作系統(tǒng) 2 坐席信息登記、查詢 8 短信模塊 1 收發(fā)短消息 二 決策平臺 (可選 ) 1 領導查詢工作站 1 筆記本 2 統(tǒng)計維護工作站 1 3 打印機 1 三 網(wǎng)絡互接 1 網(wǎng)絡交換機 1 設備互連 2 連接線配件 1 網(wǎng)絡、語音連接配件 3 軟件防火墻 1 最新正版瑞星 A 以上設備合計 B 工程安裝費 ( 8%)= C 稅費 (+) 6%= 總計 (A+B+C) （人民幣： 壹拾 萬 貳 仟 捌佰 元正）