客戶(hù)服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案-閱讀頁(yè)
2025-05-18 23:07本頁(yè)面
【正文】 (新客服代表每個(gè)考核子項(xiàng)目的成績(jī)經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后，對(duì)新客服代表進(jìn)行評(píng)定如下：分以上的，給予能獨(dú)立上線(xiàn)的評(píng)定，并進(jìn)入話(huà)務(wù)組正常接聽(tīng)話(huà)務(wù)；85達(dá)到分以下的，給予延長(zhǎng)培訓(xùn)試用期或另行安排的評(píng)定。③試用期內(nèi)部評(píng)定)六(類(lèi)客服代表評(píng)A新客服代表培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話(huà)務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評(píng)定。六、考核成績(jī)的保管新客服代表的考核成績(jī)及資料由培訓(xùn)專(zhuān)員負(fù)責(zé)記錄、匯總、留存，并妥善保管。1)6客戶(hù)服務(wù)中心并及時(shí)發(fā)送至由指導(dǎo)客服代表記錄新客服代表的成績(jī)，面對(duì)面及小組演練考核結(jié)束后，培訓(xùn)專(zhuān)員。excel卷面考核成績(jī)?cè)诿看慰荚嚱Y(jié)束后由培訓(xùn)專(zhuān)員及時(shí)以考核成績(jī)的保管：：《新客服代表培訓(xùn)課程》1附課程備注課程內(nèi)容客服中心組織架構(gòu)及職能部門(mén)介內(nèi)部講師紹課時(shí)1股基礎(chǔ)知識(shí)概念、賬戶(hù)管理、委托交易、分紅派息等概念、業(yè)務(wù)辦理流程、常見(jiàn)問(wèn)題等客戶(hù)多銀行業(yè)務(wù)開(kāi)放式基金、封課時(shí)3基金概念、分類(lèi)、賬戶(hù)、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉(zhuǎn)換等閉式基金和上證基金知內(nèi)部講師基金通識(shí)類(lèi)新B（基金ETF和LOF概念、聯(lián)系與區(qū)別、套利機(jī)制等證券基客服代表礎(chǔ)知識(shí)視自身情國(guó)債、企業(yè)債、債券的概念、分類(lèi)、特征、交易要素、投資收益計(jì)算等況進(jìn)行選課時(shí)3公司債（含債券修）概念、特征、交易等質(zhì)押式回購(gòu)、買(mǎi)斷式回購(gòu)、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)等收益平臺(tái)課時(shí)2權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)證券交易規(guī)則市價(jià)委托方式、交易規(guī)則等7客戶(hù)服務(wù)中心課時(shí)1代辦股份轉(zhuǎn)讓課時(shí)2期貨知識(shí)課時(shí)1融資融券業(yè)務(wù)安信行情交易版課時(shí)3課時(shí)2易軟件系統(tǒng)軟號(hào)網(wǎng)站查1頁(yè)面交易系統(tǒng)、頁(yè)面系統(tǒng)注冊(cè)、網(wǎng)站功能及理財(cái)課時(shí)2安信手機(jī)炒股、安信財(cái)神通等手機(jī)炒股軟件的使用指南手機(jī)炒股軟件流程IVR客服代表系統(tǒng)及內(nèi)部講師流程介紹IVR客服代表系統(tǒng)功能介紹、介紹柜臺(tái)常用查詢(xún)功能等《安信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理辦法》含短信課時(shí)1UKEY號(hào)，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢(xún)等2課時(shí)1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話(huà)術(shù)《客戶(hù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話(huà)述》務(wù)禮儀課時(shí)2內(nèi)部合規(guī)規(guī)范及規(guī)范課時(shí)1業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范溝通與傾聽(tīng)的藝術(shù)客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)服外部講師客服代表情緒管理務(wù)技巧如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及挖掘客戶(hù)培訓(xùn)需求注：培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；應(yīng)答思路話(huà)務(wù)類(lèi)型序號(hào)1誤提示是什么；驗(yàn)證身份查詢(xún)賬戶(hù)序號(hào)主要業(yè)務(wù)點(diǎn)表號(hào)：姓名： 部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心年崗位：輔導(dǎo)客服代表評(píng)估滿(mǎn)意期望話(huà)務(wù)質(zhì)量下月目標(biāo)話(huà)務(wù)技巧度態(tài)務(wù)服專(zhuān)業(yè)知識(shí)會(huì)議有效建議）50（（：）施措、2；距差、1：）思反的作工人本日_______月_____ _________________：表代服客新_______________象過(guò)客程表期，見(jiàn)導(dǎo)來(lái)填不評(píng)表2度較√客 觀(guān)5客客項(xiàng)客溝話(huà)服務(wù)同自及中對(duì)的學(xué)客代填親證和段望新現(xiàn)望務(wù)：戶(hù)服給專(zhuān)務(wù)流目程標(biāo)迅服達(dá)速果。日行我太估和》結(jié)價(jià)，新客目服代觀(guān)要根服自進(jìn)核—評(píng)—估果內(nèi)打客服月，：新客客據(jù)觀(guān)本階3評(píng)注據(jù)階券基心容新員、心通般況：習(xí)新和否客服標(biāo)代、1下目，表估：導(dǎo)低期說(shuō)服明客統(tǒng)維、行代目核標(biāo)目工分代容度在適合寫(xiě)欄內(nèi)本其它日戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)高見(jiàn)、任核詢(xún)導(dǎo)識(shí)：熟客新本代的柜過(guò)臺(tái)業(yè)務(wù)遵內(nèi)技務(wù)代表工作開(kāi)發(fā)的建服況悉《考核規(guī)范或新的待提考果月總體結(jié)現(xiàn)完新人表信段據(jù)請(qǐng)
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