中橋客戶服務(wù)中心培訓(xùn)資料-閱讀頁
2025-01-30 10:57本頁面
【正文】 布于各級(jí)銷售區(qū)域 。 2. 以客戶滿意，有效覆蓋為原則，迅速 建立不同等級(jí)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋終端銷售渠道。 ? 長(zhǎng)期 ? 建立 “中橋 CHABRIDGE”服務(wù) 品牌。 ? 完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并覆蓋 99%以上的中橋銷售區(qū)域 。 ? 提高中橋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。 服務(wù)渠道建設(shè)策略 ?省級(jí)專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn) ?核心客戶區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn) ?維修代理的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn) 三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn) ?三、四級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)區(qū)域 ?維修網(wǎng)點(diǎn)自發(fā)授權(quán)縣城收集 ?授權(quán)經(jīng)銷商收集 收集點(diǎn) 一站式維修服務(wù)OTC 地市級(jí)專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn) 中橋代理商為主 爭(zhēng)取專業(yè)維修機(jī)構(gòu) 一級(jí)、二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn) 換機(jī)中心 授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)授權(quán)方針 廈門中橋通訊設(shè)備有限公司 中橋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)流程 服務(wù)代理商 提交申請(qǐng) 駐外服務(wù) / 銷售辦事處 總公司 客服中心審核 試合作兩個(gè)月考核 合格后上報(bào)總公司 考核 不合格 退回 審核 不合格 ，不 同意授權(quán)，退回 審核合格，同意授權(quán) 完成最終授權(quán)工作 開始 結(jié)束 現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修級(jí)別說明 維修級(jí)別 維 修 操 作 事 項(xiàng) 說 眀 維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備條件 換機(jī)網(wǎng)點(diǎn) 軟件升級(jí)、 DOA/DAP換機(jī)。 地市級(jí)以上包銷商 一級(jí) 二級(jí) 拆機(jī)維修，例如更換振鈴器、聽筒、送話器、 LCD、主板等。 三級(jí) 維修主板除邏輯部分外的其它電路，例如拆換 PA、RF等元件。 中橋服務(wù)總目標(biāo) ? 客戶服務(wù)滿意率 90％ ? 換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)城市 1小時(shí)內(nèi)換機(jī)服務(wù) ? 24小時(shí)接受預(yù)約 ， 48小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位 ? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 99%， 基本覆蓋銷售區(qū)域 ? 投訴處理能力：客戶投訴當(dāng)場(chǎng)受理 ， 1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) ? 備件配送能力：配送時(shí)間 =2個(gè)工作日 中橋服務(wù)速度目標(biāo) 零級(jí)維修 立等即取檢測(cè)換機(jī) 1 小時(shí)內(nèi)解決一級(jí)維修 1 小時(shí)內(nèi)解決二級(jí)維修 2 小時(shí)內(nèi)解決三級(jí)維修 2 個(gè)工作日內(nèi)解決( 返廠機(jī)) 工廠維修 3 個(gè)工作日內(nèi)解決 換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃 ? 以“快速換機(jī)、直接升級(jí)”為目標(biāo)，建立完善的 (代理商 )換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)。 ? 通過銷售服務(wù)渠道中的換機(jī)網(wǎng)點(diǎn) ,及時(shí)更新銷售渠道庫存舊版本機(jī)器及終端用戶舊版本機(jī)器的軟件版本。 ? 利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，選擇有服務(wù)實(shí)力的專業(yè)維修機(jī)構(gòu)作為一 /二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)。 三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃 ? 以“專業(yè)、直接維修”為目標(biāo)，建立專業(yè)的三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)。 ? 通過三級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)提供最直接的維修服務(wù)，提高維修速度、減少物流損耗。 – 定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員和受理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。 – 掌握各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況 ,減輕網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)壓力。 新產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo)： 專業(yè)維修 、 系統(tǒng)培訓(xùn) 培訓(xùn)形式： 分大區(qū)統(tǒng)一培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間： 新機(jī)型上市前一月 重點(diǎn)區(qū)域： 銷售量大的區(qū)域 培訓(xùn)內(nèi)容 : 機(jī)型介紹 、 技術(shù)培訓(xùn) 配合人員 : 銷售人員 、 技術(shù)人員 、 渠道管理人員 近期內(nèi)渠道管理部調(diào)整 ? 根據(jù)銷售的分區(qū) ,調(diào)整服務(wù)渠道大區(qū)分區(qū) . ? 對(duì)已授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整 ,23個(gè)月內(nèi)完成服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整與政策制定 . ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)整內(nèi)容為 : ,根據(jù)代理商合作意向與長(zhǎng)久性 ,轉(zhuǎn)換并授權(quán)為換機(jī)網(wǎng)點(diǎn) (停止銷售合作的網(wǎng)點(diǎn) ,自動(dòng)停止換機(jī)授權(quán)
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