培訓(xùn)資料—客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售技巧-閱讀頁(yè)
2025-01-27 13:00本頁(yè)面
【正文】 戶(hù)提供信息 識(shí)別和解決問(wèn)題 按照客戶(hù)的要求去做 向客戶(hù)所取反饋信息 向客戶(hù)提供服務(wù) 要想為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 一般銷(xiāo)售員 優(yōu)秀銷(xiāo)售員 惡劣銷(xiāo)售員 ? 銷(xiāo)售服務(wù)人員平時(shí)就要充實(shí)商品知識(shí)，才能在接待客人或提供服務(wù) 時(shí)，很有信心地向顧客具體的進(jìn)行說(shuō)明。 期待下次，很 有禮貌的送走顧客。 不稀罕！ 口出惡言 哼！ 掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng) ? 顧客一直注視著同一件商品時(shí) ? 用手觸摸商品時(shí) ? 從看商品的地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí) ? 腳靜止不動(dòng)時(shí) ? 像是在找尋什么時(shí) ? 和顧客眼睛碰上時(shí) 等待時(shí)機(jī)的正確位置 ? 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之 –商品和顧客的活動(dòng)一清二楚 ? 能看到顧客所視之處 ? 顧客出聲時(shí)能立刻接近之處 ? 移動(dòng)位置至稍近待客之處 等待時(shí)機(jī)的正確的姿勢(shì) ? 雙腳稍開(kāi)，自然，不感到累的站姿 ? 雙手合于前方（若雙手合于后， 總有不可親近之感） ? 雙手置于收銀臺(tái)，雙手重疊 ? 正視著顧客 ? 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)， 尤其是聲音（聆聽(tīng)） 等待時(shí)機(jī)之不佳模范 ? 和同事閑聊 ? 靠著柱子或箱子胡思亂想 ? 閱讀刊物 ? 遠(yuǎn)離自己的責(zé)任位置，到別處鬼混 ? 欲批評(píng)顧客的服務(wù)，不懷好意地瞧 ? 打哈欠 ? 失神地整理票據(jù)等，連顧客來(lái) 到眼前都不知道 接近顧客最好面對(duì)面 ? 面對(duì)面的交易效果是六倍 ? 則四十五度用的效果僅達(dá)其三分 之一 ? 而與顧客并排的效果是最差的 行 禮 的 角 度 ? 15度－受委托時(shí)， (請(qǐng)稍待一會(huì) ) ? 30度－（歡迎光臨） ? 45度－（謝謝光臨） 活用詢(xún)問(wèn)技巧五原則 ? 不連續(xù)發(fā)問(wèn) ? 商品的說(shuō)明要與顧客的回答相關(guān) ? 先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢(xún)問(wèn)較 難的問(wèn)題 ? 可促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的心理詢(xún)問(wèn) ? 活用詢(xún)問(wèn)方法，目的是讓顧客說(shuō)話(huà) 創(chuàng)造固定客戶(hù)的方法 ?銷(xiāo)售令客人滿(mǎn)意的商品 ?制造氣氛愉快的場(chǎng)合 ?令客人滿(mǎn)意的接待服務(wù) 銷(xiāo)售服務(wù)顧客應(yīng)對(duì)要領(lǐng) ?不用否定而用肯定的句子 ?不用命令型而用請(qǐng)求型 ?語(yǔ)尾表示尊重 ?拒絕時(shí)要說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ?交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話(huà) ?多使用夸獎(jiǎng)，感謝語(yǔ) 落實(shí)及加強(qiáng) 4S ?speed 迅速 ?smart 靈巧 ?smile 微笑 ?sincerity 誠(chéng)懇 不斷提升顧客的滿(mǎn)意度，是非常重要的工作 Good luck! 祝你好運(yùn)！
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