培訓(xùn)資料—客戶服務(wù)及銷售技巧-在線瀏覽
2025-03-01 13:00本頁(yè)面
【正文】 顧客不滿意 傳播怨言 信譽(yù)下降 品牌受挫 不再購(gòu)買 潛在的客源流失 銷售減少 效益降低 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 顧客滿意 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)生新客源 提高認(rèn)知度 成為名牌 經(jīng)常購(gòu)買 成為忠誠(chéng)顧客 銷售提升 效益增加 企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán) 服務(wù)的四個(gè)層次 基本服務(wù) 難忘服務(wù) 超值服務(wù) 滿意服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 服務(wù)的水準(zhǔn)線 應(yīng)該是滿意的服務(wù)， 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶 物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精 神上的需求。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。銷售服務(wù)技巧培訓(xùn) meiyu 什么是客戶？ 客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象 ? 外部客戶 指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體， 包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者 ? 內(nèi)部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及代理商等 忠誠(chéng)的客戶群 ? 不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性 ? 同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者 ? 主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù) ? 主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù) 所以，忠誠(chéng)的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝 利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培 養(yǎng)并保持自己的忠誠(chéng)客戶群。 服務(wù)的意義 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶為什么要選擇你？ 就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。 服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的 差異化 策略 。 客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則 ? 客戶就是收入 ? 態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)程度 ? 客戶只有一個(gè)目的 —— 需要幫助 ? 老客戶德價(jià)值是其銷售額德 20倍 ? 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì) ? 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度 ? 親切、友善、助人與成功成正比 ? 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大 50倍 ? 服務(wù)是一種感覺，從客戶說(shuō)“ YES”開始 ? 客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) 客戶購(gòu)買流程 受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索 評(píng)估選擇 做出決定 結(jié)果平衡 首先是受到了一定的 刺激 ，產(chǎn)生了一定的 欲望 ， 然后會(huì)感受到 需求 ，再去 搜索信息 ，并在搜索 信息的過程中不斷地 篩選、評(píng)估和選擇 ，最后 做出 決定 ，實(shí)現(xiàn) 結(jié)果平衡 。 客戶服務(wù)的流程 對(duì)客戶顯示積極態(tài)度 辨識(shí)客戶的需求 滿足客戶的需求 確?？蛻舫蔀榛仡^客 向客戶提供服務(wù)的流程 接受客戶的信息 向客
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