培訓資料—客戶服務及銷售技巧-在線瀏覽
2025-03-01 13:00本頁面
【正文】 顧客不滿意 傳播怨言 信譽下降 品牌受挫 不再購買 潛在的客源流失 銷售減少 效益降低 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的影響 顧客滿意 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 產(chǎn)生新客源 提高認知度 成為名牌 經(jīng)常購買 成為忠誠顧客 銷售提升 效益增加 企業(yè)進入兩性循環(huán) 服務的四個層次 基本服務 難忘服務 超值服務 滿意服務 服務水準線 服務的水準線 應該是滿意的服務， 因為優(yōu)質(zhì)的服務不但要滿足客戶 物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精 神上的需求。所以我們要用好的服務品質(zhì)來提升競爭力。銷售服務技巧培訓 meiyu 什么是客戶？ 客戶就是任何需要我們提供服務的對象 ? 外部客戶 指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體， 包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費者 ? 內(nèi)部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及代理商等 忠誠的客戶群 ? 不斷重復購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 ? 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 ? 同時是品牌的義務推廣者 ? 主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務 ? 主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務 所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝 利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務積極培 養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。 服務的意義 如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？ 就是因為你的服務比別人更有特色，消費者信賴你。 服務就是一項非常有效的 差異化 策略 。 客戶服務十大準則 ? 客戶就是收入 ? 態(tài)度左右服務德表現(xiàn)程度 ? 客戶只有一個目的 —— 需要幫助 ? 老客戶德價值是其銷售額德 20倍 ? 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢 ? 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度 ? 親切、友善、助人與成功成正比 ? 口碑的威力比媒體廣告強大 50倍 ? 服務是一種感覺，從客戶說“ YES”開始 ? 客戶的認識就是衡量成功的標準 客戶購買流程 受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索 評估選擇 做出決定 結(jié)果平衡 首先是受到了一定的 刺激 ，產(chǎn)生了一定的 欲望 ， 然后會感受到 需求 ，再去 搜索信息 ，并在搜索 信息的過程中不斷地 篩選、評估和選擇 ，最后 做出 決定 ，實現(xiàn) 結(jié)果平衡 。 客戶服務的流程 對客戶顯示積極態(tài)度 辨識客戶的需求 滿足客戶的需求 確?？蛻舫蔀榛仡^客 向客戶提供服務的流程 接受客戶的信息 向客
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