培訓(xùn)資料—客戶服務(wù)及銷售技巧-展示頁
2025-01-21 13:00本頁面
【正文】 正確使用敬語 ? 不要使用新的流行語 ? 使用適當(dāng)詞句 ? 不要使用低俗的詞句 ? 不要使用他人忌諱詞句 商品知識的發(fā)揮技術(shù) ? 接洽的階段 ? 被客人詢問的時候 ? 在客人有所求的時候，或者是客人 找你商量的時候 待客用語要用心 ? 不要傷他人自尊心 ? 以誠心說話－設(shè)身處地 銷售服務(wù)的心理準(zhǔn)備及儀態(tài) ? 一定給客人一個良好的第一印象，所以 外表修飾是很重要的 ? 清潔，看來舒服得體 ? 以誠懇和感謝的心來接待客人 被問及有關(guān)商品的問題時 ... 面露難色 ... 發(fā)揮平日充實(shí)自我的成 果，信心十足地一一問答 SOS 求救于其他同仁。 評估選擇過程 核心價值觀 種族群體 社會階層 社會參照群體 家庭和生活方式 年齡、收入和性格 目標(biāo) 偏好 夢想 信念 態(tài)度 印象 評估 選擇 客戶需求分析 生理需求 安全需求 社會交往 尊重與愛 自我實(shí)現(xiàn) Maslow 需求分析 需求的冰山理論 深藏的利益 情感、感受、信任 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 顯性的利益 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 真正影響客戶購買的決定因素是 情感、感受和信任 客戶的性格分析 活潑型 判斷依據(jù)：外向重人際 代表動物：孔雀、猴子 代表顏色：紅色 特征：熱情，健談，喜交朋友 缺點(diǎn)：缺少邏輯思維 力量型 判斷依據(jù)：外向重事物 代表動物：猴子、老虎 代表顏色：黃色 特征：熱情，健談，喜交朋友 缺點(diǎn)：缺少邏輯思維 平和型 判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際 代表動物：無尾熊 代表顏色：綠色 特征：好好先生 缺點(diǎn)：心口不一 分析型 判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物 代表動物：啄木鳥、貓頭鷹 代表顏色：藍(lán)色 特征：善于思考，追求完美主意 缺點(diǎn)：像書呆子 對不同性格類型客戶的策略 表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向） 活潑型 （贊美） 重人際 平和型 （解說） 力量型 （服務(wù)） 重事物 分析型 （征詢） 親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向） 目標(biāo)客戶分析 5W1H ? Who 是誰買？ ? Why 為何買？ ? What 買什么？ ? When 何時買？ ? Where 何處買？ ? How Many 有多少？ “ 二八定律 ” ： 重點(diǎn)的少部分 20％， 一般的大部分 80％， 20％往往會影響 80％的結(jié)果。 劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響
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