【正文】 存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰；178。 實(shí)現(xiàn)多客戶端共享單個(gè)數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本；178。 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)；178。 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想；178。 提供信息采編工具；178。 功能模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。 與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共用. 監(jiān)控管理子系統(tǒng)功能：對整個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。 系統(tǒng)配置管理；178。 運(yùn)行日志管理；178。 自動(dòng)故障隔離、恢復(fù)；178。 提供設(shè)備維護(hù)管理；178。178。178。硬件：采用PC工作站. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)；178。 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份；178。 支持分布式數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問；178。硬件：178。178。 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請領(lǐng)、作廢、過期等管理；178。 用戶登記管理，黑名單管理；178。 支持賬號(hào)異地漫游；178。 自動(dòng)識(shí)別收費(fèi)/免費(fèi)服務(wù)；178。 支持銀行支付卡、綠卡的接口功能。 服務(wù)器：采用PⅢ700/64M/15G；. 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)功能：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)178。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)178。 崗位日志178。 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計(jì)報(bào)表；硬件：與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)共用五. 業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程. 業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)根據(jù)電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求以及我們在類似呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)以兩個(gè)特定號(hào)碼：100及101號(hào)作為服務(wù)接入號(hào)碼，集中受理用戶對電信業(yè)務(wù)的需求。另外，呼叫中心還要處理用戶通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來的服務(wù)請求。這不僅省卻了用戶記憶眾多電話號(hào)碼的煩惱，也使客戶在訪問系統(tǒng)時(shí)有更多手段可以選擇。當(dāng)用戶撥打完100/101號(hào)碼以后，系統(tǒng)會(huì)通過自動(dòng)語音系統(tǒng)提示用戶進(jìn)行各種選擇，從而迅速地幫助用戶獲得其所需要的業(yè)務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)如下圖所示。如果用戶請求的服務(wù)是需要轉(zhuǎn)接的業(yè)務(wù)，語音交換機(jī)就將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到其他的專業(yè)特服臺(tái)。管理功能將對整個(gè)呼叫過程進(jìn)行管理。用戶還可以通過電子郵件的方式和呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。信函用戶對于使用信函的用戶，將通過人工對信函內(nèi)容進(jìn)行整理并錄入到業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。目前呼叫中心的建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)前四種功能。 人工/半自動(dòng)長途電話受理178。 中文短消息業(yè)務(wù)受理178。 1648話傳電報(bào)業(yè)務(wù)受理178。 新裝電話、電話移機(jī)、電話拆機(jī)178。 電話性質(zhì)變動(dòng)、電話改號(hào)178。 電話增減程控新業(yè)務(wù)178。 電話改專線、電話改中繼178。 新裝專線、專線移機(jī)、專線拆機(jī)178。 程控電話新業(yè)務(wù)(呼出限制；會(huì)議電話、追查惡意呼叫)178。 國內(nèi)長途開通178。 國內(nèi)長途取消178。 中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN178。 可視圖文 VideoText178。 電子信箱：EMai1178。 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN178。 200、20300電話卡申請(5) 信息業(yè)務(wù)178。目的是受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會(huì)對電信的意見和建議，. 業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互式受理方式。業(yè)務(wù)查詢包括以下功能：216。 電話號(hào)碼查詢178。 多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢216。 國內(nèi)話費(fèi)查詢178。 繳費(fèi)查詢178。 其它查詢178。 用戶投訴處理結(jié)果查詢178。 國際人工長途查詢178。 國際半自動(dòng)查詢178。因此系統(tǒng)主要通過自動(dòng)語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解電信業(yè)務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：(1) 電信政策法規(guī)宣傳及咨詢178。 電信部門規(guī)章：電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；電信部關(guān)于業(yè)務(wù)資費(fèi)的條例；電信部關(guān)于電信建設(shè)的規(guī)定等178。 電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、 業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。 新裝電話、電話移機(jī)、電話拆機(jī)：裝移機(jī)手續(xù)費(fèi)、工料費(fèi)；本地電話通話費(fèi)； 甲種用戶(電話安裝在個(gè)人住宅的市話用戶)、乙種用戶(甲種用戶以外的所有用 戶)的包月制月租費(fèi)等178。 用戶改名、過戶：改名、過戶手續(xù)費(fèi)等178。 電話增減程控新業(yè)務(wù)：程控市內(nèi)電話新服務(wù)項(xiàng)目開戶費(fèi)、使用費(fèi)等178。 電話改專線，電話改中繼，手續(xù)費(fèi)等178。 中繼線改電話、專線改電話：手續(xù)費(fèi)等178。 國內(nèi)長途開通、取消：178。 通話費(fèi)；178。 電視會(huì)議的收費(fèi)，長途查號(hào)的收費(fèi)， 半價(jià)及優(yōu)惠等(4) 數(shù)據(jù)178。 中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC開戶；使用：開戶費(fèi)、工料費(fèi)、初裝費(fèi)及月租費(fèi)、端口基本費(fèi)、通信費(fèi)、 Modem月租費(fèi)，對大用戶、集團(tuán)的優(yōu)惠等178。 傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) F＆S：開戶費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)、報(bào)文存儲(chǔ)費(fèi)178。 國際互聯(lián)網(wǎng) Internet入網(wǎng)：基本費(fèi)、通信費(fèi)、存儲(chǔ)費(fèi)等(5) 信息178。 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN：設(shè)備接入費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)等178。 200、300、 800業(yè)務(wù)的登記、開戶：登記費(fèi)、開戶費(fèi)；通話費(fèi)、基本服務(wù)費(fèi)； 特殊功能使用費(fèi)等(7) 其它178。對于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對變動(dòng)小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查詢，另一方面，座席在對電話來訪者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也可以直接通過客戶端的專用程序自動(dòng)彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進(jìn)行宣傳。比如，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過程序自動(dòng)地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。另外，此類業(yè)務(wù)內(nèi)容可能還包括了原來160人工信息服務(wù)、169計(jì)算機(jī)信息服務(wù)、部分可通過168自動(dòng)語音服務(wù)通過轉(zhuǎn)接的方式來進(jìn)行發(fā)布。：178。 派單管理178。 催單管理178。 時(shí)限管理178。 客戶資料管理178。 查詢管理178。 資料更新178。 服務(wù)時(shí)限管理178。 服務(wù)稽查管理178。 質(zhì)量分析：178。 分類統(tǒng)計(jì)178。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：178。 公眾多媒體存儲(chǔ)管理178。 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測178。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 權(quán)限管理：178。 信息查詢178。 數(shù)據(jù)管理接口. 轉(zhuǎn)接功能轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)包括以下業(yè)務(wù)：1. 業(yè)務(wù)受理類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)178。 國際國內(nèi)半自動(dòng)長途掛號(hào)178。 112市話故障申告3. 業(yè)務(wù)查詢類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)178。 170國內(nèi)話費(fèi)查詢178。 國際國內(nèi)人工長途查詢178。此功能模塊用于完成與其他服務(wù)臺(tái)的熱線轉(zhuǎn)接功能，如“112”、 “114”、 “160”、 “168”、“170”、等。提供轉(zhuǎn)接的特服號(hào)有：160、16200、20300、164992107/171111170、10113等。l 測試：當(dāng)測試設(shè)備滿足時(shí)，由客戶服務(wù)中心測試組進(jìn)行用戶線路的測試，部分特殊情況由分局測量人員協(xié)助測試。無紙派障通過中繼撥出，將派修記錄自動(dòng)尋呼查修人員。l 銷障：查修人員可告知測量人員銷障或進(jìn)行遠(yuǎn)端語音銷障。l 歸檔：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對證實(shí)通過的障礙記錄進(jìn)行歸檔，以便進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)。. 114業(yè)務(wù)處理流程用戶進(jìn)入查號(hào)業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心結(jié) 束報(bào)相應(yīng)語音報(bào)升位方法報(bào)號(hào)碼特殊查詢舊號(hào)查新號(hào)查電話號(hào)碼查電話區(qū)號(hào)查各地區(qū)升位方法查詢業(yè)務(wù)主要包括電話號(hào)碼、舊號(hào)碼查新號(hào)、查電話區(qū)號(hào)、查各地區(qū)升位方法等，主要由人工完成操作，由語音報(bào)音。若保留原有的114特服臺(tái)，客戶服務(wù)中心電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)主要通過轉(zhuǎn)接114特服臺(tái)實(shí)現(xiàn)。話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)流程：按語音提示操作輸入號(hào)碼、帳號(hào)、密碼查數(shù)據(jù)庫輸入回傳的傳真號(hào)碼、密碼傳真詳細(xì)費(fèi)用清單給用戶結(jié) 束查數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 費(fèi)用查話費(fèi)查internet費(fèi)用進(jìn)入話費(fèi)查詢系統(tǒng)用戶客戶服務(wù)中心自動(dòng)語音系統(tǒng)不需清單需要清單告知用戶費(fèi)用及余額本功能完全由客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)話費(fèi)查詢功能。話費(fèi)催繳流程：撥通用戶電話催用戶繳費(fèi)查未繳話費(fèi)用戶資源查余額提取余額小于話費(fèi)的記錄撥通用戶電話告知用戶余額催用戶存錢 催繳話費(fèi)功能由客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)通過中繼自動(dòng)撥出實(shí)現(xiàn)。. ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）Meridian 1集成的IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實(shí)時(shí)語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮，轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。ITG與企業(yè)網(wǎng)的完美結(jié)合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產(chǎn)生的高額話費(fèi)，大大降低成本。. 網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD）北方電訊的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個(gè)電話號(hào)碼，忙時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)移呼叫到另一個(gè)呼叫中心，而對用戶是透明的。. Call Pilot（多媒體一體化郵箱）Call Pilot是集話音、傳真、電子郵件于一體的全新的多媒體信息解決方案，它將獨(dú)立的話音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)綜合起來，用戶僅用一個(gè)郵箱號(hào)碼可以接收所有的話音留言、傳真和電子郵件。七. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)（包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。178。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。 在路由器中對遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。. 數(shù)據(jù)庫安全性數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。 可考慮實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。保證在異常情況下將損失減少到最??；178。 依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；178。 對敏感字段（如通話時(shí)長、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。 系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。 合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。 實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安