【正文】 的多媒體呼叫中心的座席可以利用多媒體PC和網(wǎng)頁瀏覽器處理語音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁郵件等來自各種媒體的要求，回叫公網(wǎng)和IP電話，利用頁面推入、聊天、白板、網(wǎng)頁表格共享等技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務(wù)。 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。178。. 應(yīng)用軟件安全性178。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。（如對操作人員實(shí)行工號管理、分組管理）. 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；178。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。. 網(wǎng)絡(luò)安全性系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱了聲音的反饋，消除電話會議中背景雜音，使其具有高質(zhì)量的話音保證QoS。特殊查詢?yōu)楸忝衽_服務(wù)或其他新的服務(wù)。l 派修：由分局測量人員按責(zé)任包區(qū)進(jìn)行派修，可實(shí)現(xiàn)有紙派障和無紙派障。 國際國內(nèi)半自動查詢178。 與16169的接口178。 計費(fèi)數(shù)據(jù)校核和傳送：178。 違章犯規(guī)管理178。 投訴管理178。 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理178。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個系統(tǒng)可以通過對數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。 電子信箱 EMail 開戶費(fèi)；信息傳送費(fèi)；信箱使用費(fèi)、存儲費(fèi)、至其它網(wǎng)絡(luò)投送費(fèi)等 178。 國際長途開通，取消；178。 用戶改號、選號：用戶改號通知費(fèi)、選號費(fèi)等178。 電信行政法規(guī)：《中華人民共和國計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定》等178。 國際半自動/自動班長臺查詢178。 電信業(yè)務(wù)使用情況查詢178。 160、16169等. 用戶投訴用戶投訴的內(nèi)容包括用戶的投訴和用戶的建議。 中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC178。 臨時電話改期178。 電話停機(jī)保號、停機(jī)保號開機(jī)178。. 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理功能包括：178。可以采用不同的轉(zhuǎn)接方式，如直接轉(zhuǎn)接、三方會議等方式。本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實(shí)現(xiàn)電話號碼的統(tǒng)一（使用100/101），一方面實(shí)現(xiàn)各種終端的統(tǒng)一，即電腦、電話、傳真、尋呼、短信等都可以接入到呼叫中心。 話務(wù)統(tǒng)計178。 支持不同節(jié)目、不同時段、不同優(yōu)惠率收費(fèi)，設(shè)置方便；178。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：PⅢ800/256M/30G/SCSI；. 計費(fèi)子系統(tǒng)功能：對系統(tǒng)提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目對用戶進(jìn)行收費(fèi)管理。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：178。 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；178。硬件：178。 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；178。 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；178。滿足以下要求：178。 班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。；178。178。 具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；178。 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。 提供語音中心功能，實(shí)現(xiàn)座席實(shí)時錄音、放音和語音廣播等；178。 提供3個E1（90線、1號信令），32路IVR、32個業(yè)務(wù)代表。另一面，對管理者和操作者來說，Meridian1 ACD又提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長席功能，利用它們，能夠?yàn)榭蛻籼峁└屿`活多樣的服務(wù)，內(nèi)部的管理和控制也更加有效可靠。采用“無代演進(jìn)”設(shè)計，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機(jī)型和大小機(jī)型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)?？梢愿鶕?jù)用戶的需要平滑擴(kuò)展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應(yīng)未來的需要，絕不浪費(fèi)。 支持省內(nèi)長途用戶呼出；178。 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。. 應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個對象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。它的Meridian 1交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。綜合服務(wù)臺與現(xiàn)有專業(yè)特服臺一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖221）所示：112特服臺180特服臺189特服臺綜合服務(wù)臺（熱線臺）服臺114特服臺170特服臺人工/半自動長途臺本地電話網(wǎng)客 戶112114業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接170業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工/半自動長途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接圖2－1 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通圖221 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過電話、傳真、計算機(jī)、來信等形式受理客戶服務(wù)請求，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費(fèi)管理、運(yùn)行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖222所示： 客 戶管理層服務(wù)層接入受理功能計算機(jī)來信電話傳真機(jī)業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù) 功 能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計管 理 功 能計費(fèi)管理運(yùn)行管理接口管理信息導(dǎo)航160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€業(yè)務(wù)人工/半自動107/177查詢市話故障申告電話號碼查詢等等轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)接口其它業(yè)務(wù)流程異地?zé)峋€臺長途掛號查詢國際半自動班長臺112特服臺114特服臺各專業(yè)臺圖222 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心通過DDN/“九七工程”和處理部門聯(lián)網(wǎng)，追蹤客戶服務(wù)的處理，回復(fù)用戶查詢與投訴，監(jiān)督和檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量。二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型. 業(yè)務(wù)關(guān)系全國電信客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)由分層樹型結(jié)構(gòu)組成，分別由電信總局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心、省電信管理局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心和本地電信客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成，本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心與相關(guān)處理單位通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《市話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“九七工程”縱向聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范》，電總的《“170”話費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《“189”業(yè)務(wù)咨詢受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》、《“180”用戶投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動?？梢詷O大地方便用戶，是電信部門提高服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，能緩解當(dāng)前服務(wù)工作中存在的諸多熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。繼997年度大力推進(jìn)電信業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（“九七工程”）之后，又在全國范圍內(nèi)，建立電總、省局、本地網(wǎng)中心局三級聯(lián)網(wǎng)的體系；為了進(jìn)一步向用戶提供全方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費(fèi)查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢與受理，“180”用戶投訴管理等系統(tǒng)，充分利用電信網(wǎng)的資源，開展了各項(xiàng)綜合信息咨詢業(yè)務(wù)，在很大程度上提高了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了電信新增業(yè)務(wù)的推廣?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。希望通過此項(xiàng)工程，能夠帶給廣大電信用戶更好的服務(wù)，也讓我們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。l 管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心，負(fù)責(zé)全省電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體工作。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)（簡稱“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對獨(dú)立的計算機(jī)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫和存儲過程. 業(yè)務(wù)功能模型電信客戶服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分為電信服務(wù)業(yè)和社會服務(wù)業(yè)兩大部分。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴(kuò)展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個端口。FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別等技術(shù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。. 網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機(jī)共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個已有的服務(wù)器上；. 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。178。業(yè)務(wù)處理部分：178。 支持1號、7號信令；178。ACD交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機(jī)/電話集成接口。系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP協(xié)議實(shí)現(xiàn)與計算機(jī)主機(jī)相連。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400