【正文】 通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時，IVR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。. 業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成人工業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。. 呼叫中心管理工作站由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時傳輸與共享。 自動語音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語音引導(dǎo)，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。 具有來話自動分配（ACD）功能；178。北方電訊是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。Meridian1 ACD用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配話務(wù)量。而且機(jī)型之間有很多通用性，如機(jī)型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴(kuò)容，便于今后的擴(kuò)容、升級和增加新功能。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。 支持文本自動轉(zhuǎn)傳真（TTF）；178。 工控機(jī)型號：PⅢ700\128M\15G178。 為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)API接口。 提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。 班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；178。 數(shù)字話機(jī)：北電Meridian 1數(shù)字話機(jī)軟件：178。 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；178。 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作；178。 運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識；178。 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件如Oracle、MS SQL Server、Sybase、DBInformix等；178。 對通信時長、計(jì)費(fèi)等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，防止篡改；178。硬件：178。 報表生成178。呼叫中心完成通過電話、傳真、電腦和信函四種方式接入到呼叫中心的所有業(yè)務(wù)。比如發(fā)送服務(wù)請求或投訴，同樣，用戶也可以通過電子郵件獲得來自呼叫中心的服務(wù)處理結(jié)果。 9928會議電話業(yè)務(wù)受理178。 電話用戶終端設(shè)備變動178。 國際長途開通178。 國際互聯(lián)網(wǎng) Internet(4) 新業(yè)務(wù)178。 號碼查詢178。 所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢216。 國內(nèi)長途半自動查詢. 業(yè)務(wù)咨詢此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。(2) 市話178。 新裝專線，專線移機(jī)、專線拆機(jī)：裝移機(jī)費(fèi)用、專線月租費(fèi)等178。 中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN申請、開通：開戶費(fèi)、工料費(fèi)、基本費(fèi)、通信費(fèi)、月租費(fèi)等178。 電子數(shù)據(jù)交換 EDI178。此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。 退單管理178。 與其他系統(tǒng)資料共享：178。 崗位日志178。 安全管理178。 200、20300電話卡，會議電視、話傳電報2. 用戶投訴類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)178。此模塊主要由語音系統(tǒng)導(dǎo)引下完成。l 證實(shí)：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對銷障記錄進(jìn)行證實(shí)，可通過自動復(fù)測、人工復(fù)測、自動撥出、人工撥出證實(shí)；對于證實(shí)沒通過的障礙仍由分局查修員繼續(xù)進(jìn)行查修，歷時繼續(xù)。用戶語音提示輸入電話號碼、或FAX號碼、或帳號和密碼，語音系統(tǒng)自動查詢話費(fèi)數(shù)據(jù)庫，通過語音告知用戶話費(fèi)和余額；當(dāng)用戶需要清單時，繼續(xù)輸入回傳的傳真號碼和密碼，話費(fèi)查詢系統(tǒng)通過中繼撥出，將詳細(xì)清單傳真給用戶?？蛻粢部墒褂镁W(wǎng)絡(luò)ACD功能，在夜間時，人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到同一個呼叫中心，節(jié)約開支。178。 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。178。178。 利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；178。178。用戶使用一個界面就可以看到他所有的接收信息，并可以將這些信息方便的轉(zhuǎn)送他人或打印處理，甚至將某一傳真廣播給多個人，當(dāng)用戶出差時，他仍可以通過遠(yuǎn)端介入方式查詢所有的留言、傳真和電子郵件，并可以將傳真前轉(zhuǎn)到別的傳真機(jī)上。六. 北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能. Meridian Mail（語音信箱） Meridian Mail 是Meridian1數(shù)字用戶交換系統(tǒng)的一個嵌塊，它采用平臺化設(shè)計(jì)，為企業(yè)和每個私人提供郵箱用戶服務(wù)，能實(shí)現(xiàn)來話應(yīng)答、留言服務(wù)、語音菜單、語音呼叫路由選擇、交互式語音應(yīng)答等多種應(yīng)用。受理故障申告測 試派 修查 修銷 障證 實(shí)歸 檔進(jìn)入故障處理系統(tǒng)用戶客戶服務(wù)中心市話分局客戶服務(wù)中心未修復(fù)修復(fù)若保留原有的112特服臺，客戶服務(wù)中心故障申告處理業(yè)務(wù)通過轉(zhuǎn)接112特服臺實(shí)現(xiàn)。. 業(yè)務(wù)流程. 總體業(yè)務(wù)流程否是是 播放語音提示用戶選擇業(yè)務(wù)代表或者自動語音服務(wù)工作時間內(nèi)人工服務(wù)自動語音服務(wù)咨詢流程查詢流程投訴流程受理流程自動語音咨詢、查詢、投訴流程否是客戶其它服務(wù)要求客戶其它服務(wù)要求結(jié)束結(jié)束用戶以特服號撥入否. 業(yè)務(wù)信息咨詢流程否是業(yè)務(wù)代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務(wù)代表詢問需求是否為簡單信息？用戶以特服號撥入業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果采取傳真、Email或信函等方式回復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息結(jié)束. 業(yè)務(wù)信息查詢流程用戶以特服號撥入語 音 提 示 選 擇 查 詢 項(xiàng) 目 政 策 法 規(guī)、 新 業(yè) 務(wù)、 業(yè) 務(wù) 申 請 方 法、 特 別 說 明 等 數(shù) 據(jù) 接 收： 電 話、 傳 真、 語 音 信 箱 等 是 重 復(fù) 查 詢？ 否 結(jié) 束. 業(yè)務(wù)查詢流程否是業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往自動語音服務(wù)處理業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡號成功否？用戶以特服號撥入用戶選擇：1. 話費(fèi)查詢 發(fā)送請求并等待告知客戶不成功傳真回復(fù)？生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶是自動語音通知客戶結(jié)果結(jié)束查詢轉(zhuǎn)往其它服務(wù)或掛機(jī)否. 業(yè)務(wù)受理流程責(zé)任部門回復(fù)中心責(zé)任部門受理業(yè)務(wù)派單送相應(yīng)部門結(jié)束向用戶解釋把結(jié)果通過相應(yīng)途徑回送給用戶操作員錄入必要信息系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單輸入用戶信息受理范圍內(nèi)操作員處理用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息用戶特服號撥入否 是追問結(jié)束. 人工投訴和建議受理流程用戶特服號撥入相應(yīng)部門或相應(yīng)機(jī)構(gòu)將核實(shí)結(jié)果及處理要點(diǎn)通知中心派單送相應(yīng)部門核實(shí)結(jié)果和處理要點(diǎn)通知客戶系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務(wù)代表詢問并輸入關(guān)鍵信息業(yè)務(wù)代表接入系統(tǒng)生成相關(guān)的派單追問操作員錄入必要信息追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)結(jié)束. 112業(yè)務(wù)處理流程 故障申告處理流程：l 受理：主要以客戶服務(wù)中心語音自動受理為主，以人工受理為輔。 114市話電話號碼查詢178。 信息提交178。 客戶計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集178。 服務(wù)差錯管理178。 時限告警：178。. 管理功能管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)接口管理。 禮儀電報及其費(fèi)用業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進(jìn)行組織。 可視圖文 VideoText業(yè)務(wù)的申請178。 公用電話的申請及其費(fèi)用(3) 長途178。 電話停機(jī)保號、停機(jī)保號開機(jī)，電話性質(zhì)變動、電話改號手續(xù)費(fèi)等178。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。 故障申告處理結(jié)果查詢178。 電子信箱查詢178。 電子數(shù)據(jù)互換 ED1178。 國際長途取消(3) 數(shù)據(jù)178。 中繼線改電話、專線改電話178。 電話秘書業(yè)務(wù)受理這些業(yè)務(wù)的具體功能包括：(1) 市話業(yè)務(wù)178。. 業(yè)務(wù)功能呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴和異地服務(wù)五種功能。電話/傳真用戶電話/傳真客戶使用電話或傳真機(jī)通過公共電話網(wǎng)撥打100或101到呼叫中心，呼叫中心的ACD對用戶的呼入進(jìn)行排隊(duì)，通過排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶的服務(wù)需求分別接通呼叫中心的人工座席、自動座席或語音信箱為用戶提供服務(wù)。這樣客戶通過唯一的服務(wù)界面可以享受所有的電信業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)宣傳與咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)投訴）。178。 防現(xiàn)金卡透支功能；178。 支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫。 質(zhì)量管理：對操作員以及電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，提供給決策者第一手材料。 系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄；178。178。 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合SQL92標(biāo)準(zhǔn)；178。 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制；178。 瀏覽器：IE5178。 能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。 支持屏幕彈出功能，通過微機(jī)可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息；178。 支持多通道切換；178。. CTI服務(wù)器功能：CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。 支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；178。其主要功能有：178。根據(jù)貴局100號客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量、用戶呼叫量的現(xiàn)在和未來預(yù)測，我們建議選用采用北方電訊Meridian 1 OPTION 11C交換機(jī)作為客戶服務(wù)中心的交換平臺。Meridian1ACD運(yùn)用當(dāng)前最先進(jìn)的平衡算法和溢出算法，使話務(wù)得到最平均的分配，縮短客戶的等候時間，提高服務(wù)質(zhì)量。