【正文】 ）等已經(jīng)十分成熟的專業(yè)特服將保留和發(fā)展，熱線臺將與這些特服臺有關(guān)的服務(wù)請求進行轉(zhuǎn)接，或者由熱線臺受理后向特服臺派發(fā)工單，由特服臺完成最終的服務(wù)業(yè)務(wù)，即采用導航技術(shù)(包括人工導航和自動語音導航技術(shù))引導用戶使用。綜合服務(wù)臺與現(xiàn)有專業(yè)特服臺一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖221）所示：112特服臺180特服臺189特服臺綜合服務(wù)臺（熱線臺）服臺114特服臺170特服臺人工/半自動長途臺本地電話網(wǎng)客 戶112114業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接170業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工/半自動長途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接圖2－1 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通圖221 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通過電話、傳真、計算機、來信等形式受理客戶服務(wù)請求，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)連接接受管理，如調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理、接口管理等，并通過數(shù)據(jù)鏈路與其它系統(tǒng)連接，其功能模型如圖222所示： 客 戶管理層服務(wù)層接入受理功能計算機來信電話傳真機業(yè)務(wù)受理用戶投訴業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù) 功 能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計管 理 功 能計費管理運行管理接口管理信息導航160,168,200,201,3001648,9928異地熱線業(yè)務(wù)人工/半自動107/177查詢市話故障申告電話號碼查詢等等轉(zhuǎn)接功能業(yè)務(wù)導航數(shù)據(jù)接口其它業(yè)務(wù)流程異地熱線臺長途掛號查詢國際半自動班長臺112特服臺114特服臺各專業(yè)臺圖222 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計費工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。通信網(wǎng)關(guān)CTI Link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANISDN PRIPBX（ACD）應用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作員席班長席質(zhì)檢席InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器呼叫管理計費/統(tǒng)計分析網(wǎng)絡(luò)管理九七工程網(wǎng)關(guān)異地客戶服務(wù)中心電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)示意圖電話錄音留言系統(tǒng). 數(shù)字程控交換機（ACD）數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理業(yè)務(wù)受理的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商——加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。它的Meridian 1交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian 1 OPTION 11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)備，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力，及功能齊全的軟件包（近300個軟件包，400多種功能）等。而且機型之間有很多通用性，如機型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達10,000個端口。. CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標準協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。. IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVRamp。FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別等技術(shù)。. FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時，IVR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統(tǒng)的計算任務(wù)?？墒褂脭?shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營銷、用戶分類、支局、代理商甚至競爭對手的情況，為適當?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學依據(jù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)，沒有發(fā)生故障時，兩臺服務(wù)器一起分擔業(yè)務(wù)處理，當一臺服務(wù)器發(fā)生故障時，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。. 應用服務(wù)器應用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（DCOM）開發(fā)各種應用部件，將應用服務(wù)器作為一個對象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預撥號器服務(wù)、認證計費服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當用戶的需求改變時，只對相應的構(gòu)件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)。. 業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機和Meridian數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席CTI應用軟件，主要完成人工業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。. 班長席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。. 操作員席服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。. 質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長席擔任。質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。. 呼叫中心管理工作站由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。. 統(tǒng)計分析工作站統(tǒng)計分析工作站主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。. 系統(tǒng)管理維護工作站實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。. 網(wǎng)管工作站為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運行情況，應該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。. WEB服務(wù)器 通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功能；. 防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個連接Internet，并運行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問Internet，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。. 網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實際上是個應用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個已有的服務(wù)器上；. 電話錄音留言系統(tǒng) 記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN專線（64K或128K）和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet連接?？蛻舴?wù)中心與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和支局之間通過DDN或LAN方式聯(lián)網(wǎng)。四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計整個客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng):：支撐平臺部分：178。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。178。 CTI服務(wù)器：對電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)進行有效集成管理。178。 自動語音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進行語音引導，播放錄音或自動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。178。 座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請求。178。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進行監(jiān)控和管理。178。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)