醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案（doc 13頁）-文庫吧
2025-06-18 12:11 本頁面
【正文】 長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見等。 本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持 1 號和 7 號信令線路的接入。對于 20 個以下座席的中小型醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少醫(yī)院投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于特大型的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。確保合理的、較少的投入，獲取 最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。 本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點(diǎn)： 實(shí)現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng) (Inter)、手機(jī)等多種方式接入與呼出 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量 引入自動文本轉(zhuǎn)語音 (TTS)技術(shù) 易于和醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置 多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作 員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全 支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案 電信級的應(yīng)用水平 病人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼 (如 9xxxx)進(jìn)入醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托醫(yī)院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天 24 小時不間斷地為民眾提供各種服務(wù)，形成了對外服務(wù)于患者的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下： 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下： 本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示 本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下： (1)患者就診服務(wù)功能 －預(yù)約就診掛號 －語音信箱服務(wù) 患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 －醫(yī)生直通電話咨詢 (2)醫(yī)院信息咨詢查詢功能 患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢： －相關(guān)醫(yī)院 －醫(yī)療保健信息 －藥品 本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機(jī)體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價格。 －就診須知 －科室情況 －醫(yī)生介紹 －醫(yī)生出診情況 －檢查結(jié)果查詢 －各項(xiàng)服務(wù)價格查詢 －專家出診的具體事宜查詢 －醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 －分支機(jī)構(gòu)的查詢 －患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì) －醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施 －國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 患者電話掛號、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)在患者掛號卡的金額中自動扣取。 (3)投訴或舉報受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、
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