醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計方案doc13頁-文庫吧資料
2024-07-30 12:11本頁面
【正文】 項工作，贏得患者。 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示： 基于排隊交換機的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?結(jié)構(gòu)圖 深圳博宇科技 XX 醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 配置與報價方案 據(jù)博宇科技對本項目的了解和理解，醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)模以及基本技術(shù)參數(shù)如下： 支持的通訊方式包括：電話，手機接入 支持 8 路模擬中繼線路接入，中國一號信令 支持 8 路 IVR（交互式自動語音應(yīng)答） 提供 1 個座席功能 提供 1 路 TTS 功能 8 路電話錄音功能 IVR 的主要功能為語音導(dǎo)航以及話務(wù)的智能路由 業(yè)務(wù)功能需求為： (1)患者就診服務(wù)功能 －預(yù) 約就診掛號 －語音信箱服務(wù) －醫(yī)生直通電話咨詢 (2)醫(yī)院信息咨詢查詢功能 患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、手機等方式進(jìn)行查詢： －相關(guān)醫(yī)院 －醫(yī)療保健信息 －藥品 本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價格。 本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、 CTI 子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系 統(tǒng)、因特網(wǎng) (Inter)服務(wù)子系統(tǒng)等。 (10)系統(tǒng)維護(hù)管理功能 計費管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應(yīng)用等。 (8)外包增值服務(wù)功能 醫(yī)院可以開展各種信息咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。 (7)VIP 服務(wù)功能 VIP 服務(wù)主要是針對重點用戶開設(shè)的專門服務(wù)。 (6)專家咨詢服務(wù)功能 由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。 專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和 VIP 用戶的免費咨詢電話。當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù) 代表直接接聽患者電話等，處理并解決患者問題。 －關(guān)懷服務(wù) －易發(fā)病預(yù)防等的語音通知 －體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù) －市場調(diào)查 對某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場調(diào)查活動。 (4)外撥服務(wù)功能 外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。 主要內(nèi)容包括如下： －投訴單的記錄和錄音功能； －投訴單的送發(fā)功能； －投訴單的處理功能； －投訴單的答復(fù)功能。 患者電話掛號、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費由計算機在患者掛號卡的金額中自動扣取。 －醫(yī)生直通電話咨詢 (2)醫(yī)院信息咨詢查詢功能 患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢： －相關(guān)醫(yī)院 －醫(yī)療保健信息 －藥品 本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行
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