醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計方案doc13頁-在線瀏覽
2024-09-24 12:11本頁面
【正文】 59 號深茂商業(yè)中心 5 層 郵政編碼： 518034 技術(shù)聯(lián)系人：劉伯高 博士 技術(shù)總監(jiān) 商務(wù)聯(lián)系人：王電波 傳真： 075582949408 EMAIL: 本建議方案版權(quán)為深圳市博宇科技有限公司所有，任何人、任何 組織未經(jīng)我公司書面同意，不得擅自復(fù)制、轉(zhuǎn)載。 醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)意義 客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實(shí)意義： 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量； 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢； 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程； 降低醫(yī)院的服務(wù)成本； 開辟新的收入來源； 提升醫(yī)療信息化的水平等。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。 系統(tǒng)通過計算機(jī)語音自動應(yīng)答設(shè)備或 人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號，又可以接受患者的投訴舉報或求助，向醫(yī)院相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。同時還實(shí)現(xiàn)病人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為患者提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查等。 本系統(tǒng)提供基于計算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持 1 號和 7 號信令線路的接入。確保合理的、較少的投入，獲取 最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下： 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下： 本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示 本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下： (1)患者就診服務(wù)功能 －預(yù)約就診掛號 －語音信箱服務(wù) 患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 －就診須知 －科室情況 －醫(yī)生介紹 －醫(yī)生出診情況 －檢查結(jié)果查詢 －各項(xiàng)服務(wù)價格查詢 －專家出診的具體事宜查詢 －醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 －分支機(jī)構(gòu)的查詢 －患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì) －醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施 －國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 (3)投訴或舉報受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 或信函方式對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報和批評建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、 Email 等方式將處理結(jié)果及時反饋給患者。醫(yī)院客服中心可 通過電話、 EMail 等形式跨越時間、空間，全
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