【正文】 .................................................................................................................79第七章 管理子系統(tǒng) ................................................................................................................................82一、系統(tǒng)管理 .....................................................................................................................................821. 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計 ...................................................................................................................822. 人工服務(wù)營業(yè)開始 /結(jié)束管理 ...................................................................................................843. 操作員管理 ................................................................................................................................844. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 ................................................................................................................85二、應(yīng)用管理 .....................................................................................................................................851. 系統(tǒng)日志管理 ............................................................................................................................862. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 ............................................................................................................................883. 日終處理 ....................................................................................................................................894. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ............................................................................................................................91第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 ..............................................................................................941 / 91第一章 概 述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實質(zhì)就是客戶的競爭,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。這就要求各專業(yè)行對客戶進行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。美國 UT 斯達康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。在該方案設(shè)計中，UT 斯達康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計主要考慮了以下主要因素：? 貴陽市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況在系統(tǒng)設(shè)計時將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備,以降低系統(tǒng)的投資.? 業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客2 / 91戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI 技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。? 系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，UT 斯達康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。UT 斯達康公司在設(shè)計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。3 / 91第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設(shè)備。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計充分利用了 CTI 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信息高速公路。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的運行。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息, 本設(shè)備為可選部件.遠程訪問服務(wù)器:完成系統(tǒng)的遠程維護。5 / 91二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。Lookahead Interflow 可通過對用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進行處理，使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進行任務(wù)均攤? 撥號識別功能（Dialed Number Identification Service） ，可通過用戶所撥號碼進行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對未被應(yīng)答的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系? 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息? 惡意呼叫追蹤? 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù)? 優(yōu)先排隊功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進行排隊等候? 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)? 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息? 計算機電話綜合服務(wù)（Computer Telephony Integration，CTI） ，實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機、PC 和數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息? 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移7 / 91? 完備的實時管理系統(tǒng)，分兩類：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。? 支持呼出? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具? 支持傳真8 / 91第三章 方案說明一、 前置交換機/排隊機該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機, 排隊功能內(nèi)置在交換機中，可進行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Inter 和圖象的通信。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：? PPN 模塊每一套系統(tǒng)必須有一個 PPN 模塊，PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。? CSS 模塊相當(dāng)一個更高一級的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起，CSS 一共有 3 個交換結(jié)點 SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN。? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨立的 CPU,可以降低主 CPU 的負擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。? 最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠端機柜達 44 個點。? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。? 具有數(shù)字中繼接口? 支持中國 7 號和 1 號信令? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng)? 具有 LAN、E amp。在以下幾小節(jié)分別對交換機針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進行簡要說明。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進行處理。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對特定的客戶進行服務(wù)，包括以下幾點內(nèi)容。? 邏輯坐席，每一個座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。11 / 91二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR 也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進行交互式語音處理，相當(dāng)是一個“自動坐席臺” 。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail，Inter 和語音識別系統(tǒng)。如在 LAN 環(huán)境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。三、CTI 服務(wù)器CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI 服務(wù)器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，13 / 91使話務(wù)員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。 CTI 主要應(yīng)該完成以下工作：? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。IBM 公司的 CTI 服務(wù)器由 CTI 服務(wù)器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的F50 小型機平臺組成，下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。? Callpath Enterprise SDK它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應(yīng)用軟件。CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。Callpath 包括了:? Callpath Java Phone? Callpath Dialer? Callpath Reporter? Callpath Web Connection它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以及電話會議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個 ACD 隊列中等。也能顯示一個或多個 ACD 隊列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長的電話。CD 有二種計算機輔助撥號功能。這個撥號發(fā)生在此座席的分機上 。Dialer 依賴于一個應(yīng)用程序來提供要撥的號，然后 Dialer 分配一個合格的座席來處理此電話 。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計來收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關(guān)信息。Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理Reporter 分析每個電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中，并分三類建16 / 91立呼叫中心活動