醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計方案doc13頁-閱讀頁
2024-08-11 12:11本頁面
【正文】 方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 －滿意度調(diào)查 (5)人工服務(wù)功能 本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動語音服務(wù)的補充。 人工座席可以完成的功能包括： －輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)； －回答用戶的咨詢； －如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢； －為 VIP 用戶提供緊急呼叫服務(wù)； －接受用戶的投訴； －醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進行關(guān)懷服務(wù)； －專家咨詢。 當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到座席時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為 病人服務(wù)。 對于 VIP 用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。 VIP 服務(wù)包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。 (9)因特網(wǎng)服務(wù)功能 結(jié)合 Inter 技術(shù) ，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號、醫(yī)療費用明細查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動。 物理結(jié)構(gòu) 本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持 1 號和 7 號信令線路的接入。 本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、 CTI 服務(wù)器、 IVR(交互式語音應(yīng)答 )/IFR(交互式傳真應(yīng)答 )服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席 (邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等 )、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng) (WEB)服務(wù)器、電子郵件 (EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。 －就診須知 －科室情況 －醫(yī)生介紹 －醫(yī)生出診情況 －檢查結(jié)果查詢（通過 TTS 播報） －各項服務(wù)價格查詢 －專家出診的具體事宜查詢 －醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 －分支機構(gòu)的查詢 －患者醫(yī)療費用明細 －醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項服務(wù)措施 －國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 患者電話掛號、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費由計算機借助于 HIS 系統(tǒng)在患者掛號卡的金額中自動扣取。 主要內(nèi)容包括如下： －投訴單的記錄和錄音功能 ； －投訴單的送發(fā)功能； －投訴單的處理功能； －投訴單的答復(fù)功能。由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。 提供全程電話錄音功能。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)交換機、排隊交換機的功能；同時，具有語音信箱等開放的編程接口，并具有可擴展的 CTI 坐席接口。 10,000 1 10,000 經(jīng)過定制的 交互式語音應(yīng)答（ IVR）應(yīng)用軟件 (按照 IVR 路數(shù)計算 ) 功能：根據(jù)貴公司的語音流程需求，定制而成的交互式語音應(yīng)答（ IVR）應(yīng)用軟件 1,000 8 8,000 經(jīng)過定制的 統(tǒng)計報表（ REPORT）應(yīng)用軟件 功能：根據(jù)貴公司的業(yè)務(wù)需求，定制而成的統(tǒng)計報表（ REPORT）應(yīng)用軟件，實現(xiàn)話務(wù)統(tǒng)計以及基本的
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