【正文】 類問題。一、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，客服代表應(yīng)立即上報，并聽從呼叫中心主管的分配，切換至其他座席。呼叫中心主管應(yīng)及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維護人員進行處理，以保持設(shè)備良好使用率。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客服代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。三、斷電處理：如有斷電情況發(fā)生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管應(yīng)立即電話通知運維人員，告知具體斷電情況。四、空調(diào)故障處理：如出現(xiàn)空調(diào)故障，呼叫中心主管應(yīng)立即聯(lián)系運維人員，任何情況下，呼叫中心都應(yīng)根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍?。如有火警發(fā)生，應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認(rèn)是否是警報出錯或試驗，如不是，應(yīng)遵照火警疏散流程行動。七、呼入量異常增漲：對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。二級支持：在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，呼叫中心主管應(yīng)聯(lián)絡(luò)營銷外呼人員協(xié)助處理話務(wù)量。如遇突發(fā)情況，呼出量增漲，可聯(lián)系呼叫中心呼入人員，在保證呼入量不受影響的情況下，安排呼入人員協(xié)助呼出人員進行呼出工作。 通過Java程序做數(shù)據(jù)庫雙向JDBC調(diào)用數(shù)據(jù)遷移。 數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)備：完成數(shù)據(jù)遷移工具開發(fā)或調(diào)試，在測試庫測試通過并保證數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)確率達(dá)到90%及以上。 數(shù)據(jù)遷移測試：數(shù)據(jù)遷移完成后進行新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)測試，確認(rèn)數(shù)據(jù)正確率達(dá)到90%及以上后可進行新系統(tǒng)的試用。遷移過程： 新環(huán)境搭建：確認(rèn)新部署環(huán)境符合系統(tǒng)正常運行。 遷移系統(tǒng)測試：系統(tǒng)遷移后測試確認(rèn)系統(tǒng)能夠正常運行。新環(huán)境試運行：遷移完成后由甲方試用三到五個工作日，確認(rèn)新環(huán)境正確使用無誤，進入系統(tǒng)正式運行階段。 咨詢售后，主要出現(xiàn)于系統(tǒng)上線初期，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員對系統(tǒng)操作不熟悉，為此可咨詢售后人員負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程講解，如咨詢售后出現(xiàn)情況較頻繁，可由售后部門協(xié)調(diào)實施部門組織二次培訓(xùn)。 故障響應(yīng)，主要出現(xiàn)于系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)問題導(dǎo)致影響業(yè)務(wù)工作，此類響應(yīng)分為三種級別：a) 電話響應(yīng)，出現(xiàn)小問題對業(yè)務(wù)工作影響不大但是屬于系統(tǒng)配置等問題，通過電話指導(dǎo)項目維護技術(shù)人員處理，該售后服務(wù)要求為立即響應(yīng)；b) 遠(yuǎn)程協(xié)助響應(yīng)，因系統(tǒng)BUG或者配置出現(xiàn)較大問題，影響業(yè)務(wù)工作的正常辦理，由售后服務(wù)人員通過遠(yuǎn)程直接連接系統(tǒng)處理問題，該售后服務(wù)要求在電話響應(yīng)十分鐘內(nèi)解決不了問題時響應(yīng)；c) 現(xiàn)場響應(yīng)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)工作，由售后人員到達(dá)現(xiàn)場處理問題，該售后服務(wù)要求在遠(yuǎn)程協(xié)助響應(yīng)無法解決故障時響應(yīng)。一、合同項目:（《成都端訊科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案》）項目名稱規(guī)格型號數(shù)量計價單位授權(quán)坐席數(shù)（個）合計金額備注端訊電話客服管理系統(tǒng)EC16p型1套 7 25000價格明細(xì)詳見報價單合同總金額（人民幣）： 25000 元人民幣 大寫： 貳萬伍仟元整 上述費用包括運輸費、安裝調(diào)試費、維修費等費用。三、本合同生效后5日內(nèi)，乙方派技術(shù)人員到甲方現(xiàn)場實施安裝、調(diào)試。四、乙方應(yīng)嚴(yán)格按照交付甲方的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案進行實施，確保呼叫中心各項功能正常使用，否則甲方有權(quán)拒絕或者延遲付款，且不承擔(dān)任何違約責(zé)任。由于系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障引起的技術(shù)維護工作以及其他責(zé)任甲方自行負(fù)責(zé)。七、安裝與培訓(xùn)：乙方自行委派人員對設(shè)備進行免費安裝、調(diào)試（成都市區(qū)）。八、驗收：設(shè)備到達(dá)甲方指定地點，由乙方負(fù)責(zé)安裝調(diào)試完畢后，甲方按照《成都端訊科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案》對設(shè)備進行驗收，驗收合格以甲方簽發(fā)驗收報告為準(zhǔn)。若乙方一直未委派工作人員前往甲方進行作業(yè)，而造成甲方相關(guān)工作人員無法開展工作，甲方有權(quán)拒絕或者延遲交付質(zhì)保金，且無須承擔(dān)任何違約責(zé)任。在保修期內(nèi)，產(chǎn)品的硬件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，乙方應(yīng)在接到甲方通知后3日內(nèi)進行免費維護。在甲方使用產(chǎn)品過程中，乙方應(yīng)提供產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，定期回訪。十一、合同解除與違約責(zé)任：合同簽訂后，雙方不得隨意解除合同，經(jīng)雙方協(xié)商同意解除的除外。甲方應(yīng)嚴(yán)格按約定履行付款義務(wù)，逾期付款（軟件購買費），按每日支付合同總價款 千 分之 五 的違約金。如發(fā)生不可抗力，導(dǎo)致甲、乙任何一方或雙方未能履行合同義務(wù)的（違約方需提供書面證明文件），則無須承擔(dān)違約責(zé)任。如無說明視為保修期內(nèi)全部由乙方免費提供。合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的一切爭議，雙方應(yīng)本著互諒互惠原則協(xié)商解決，協(xié)商不成，甲、乙雙方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。合同執(zhí)行期間，如因不能履行或需要修改，必須經(jīng)雙方協(xié)商一致并另訂合同作為本合同的補充條款方為有效。如因第三方主張乙方該系統(tǒng)知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)影響甲方正常使用，給甲方造成損失的（包括但不限于該管理系統(tǒng)產(chǎn)品總價款、違約金、損害賠償金、訴訟費、保全費、律師費、差旅費等甲方追索債權(quán)的全部相關(guān)費用），全部由乙方承擔(dān)。本合同經(jīng)雙方法定代表人或法人委托代理人簽字，并加蓋單位公章或合同專用章后生效。故障處理，接到用戶通知120分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，48小時給出處理結(jié)果。我方會在貴方使用產(chǎn)品過程中提供產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，定期回訪，隨時解決貴方在使用過程中出現(xiàn)的各種問題。23